Clientes bem tratados compram mais e com maior frequência
satisfação é ao mesmo tempo meta e ferramenta de marketing
Uma pesquisa realizada pelo Sebrae-SP com 4.200 MPE no ano passado revelou um dado preocupante: menos de um terço delas tem sistema de informação ou monitora a satisfação dos clientes.
Essa lacuna na gestão de clientes é muito negativa para a empresa, pois, o cliente pode considerar essa falta de atenção na pós-venda como uma ofensa e ir para a empresa concorrente, o que resulta em um enorme prejuízo, que pode ser fatal no caso de uma MPE.
Vale lembrar que, segundo Kotler, a aquisição de novos clientes pode custar até cinco vezes mais do que os custos envolvidos em satisfazer e reter clientes existentes.
Medidas para evitar o abandono de clientes
De acordo com Kotler existem quatro passos que devem ser adotados para reduzir o índice de abandono de clientes:
1 – Definir e calcular seu índice de retenção. Por exemplo, no caso de uma universidade, pode ser verificado quantos alunos matriculados continuaram na faculdade até a formatura;
2 – A empresa deve identificar as causas dos problemas com os clientes e ver as que podem ser mais bem gerenciadas. A Fórum Corporation analisou clientes perdidos por 14 grandes empresas. A conclusão: 15% abandoaram a empresa porque encontraram um produto melhor, outros 15% o fizeram por conta de produtos mais baratos, os 70% restantes mudaram de empresa por causa do descaso ou da atenção precária da empresa com eles;
3 – A empresa deve estimar quanto lucro ela perde quando os clientes a abandonam. É o chamado valor de longo tempo do cliente, ou seja, o valor que a empresa teria ganho caso o cliente se mantivesse fiel à empresa;
4 – A empresa deve calcular quanto custaria reduzir o índice de abandono. Desde que o custo seja menor que o lucro perdido, a empresa deve investir esse valor para reduzir o índice de abandono.
Por fim, nas palavras de Kotler, “nada se compara ao simples e antigo hábito de ouvir o cliente”. A melhor forma de conhecer a opinião dos clientes é disponibilizar canais de comunicação eletrônica, número de discagem gratuita e formulários de sugestão.
Contudo, estatísticas mostram que apenas 5% dos clientes reclamam do produto. Por isso, é importante estabelecer um serviço de pós-venda para verificar a satisfação do cliente com o produto. Promoções exclusivas para clientes também são um bom caminho para fidelização.
A pesquisa completa encontra-se neste link: http://www.biblioteca.sebrae.com.br/bds/BDS.nsf/AA4F02C09771A8CB83257687006BBFED/$File/NT00042E9E.pdf
