Questões sobre trocas, devoluções e produtos não solicitados vivem na cabeça do consumidor e, por mais simples que sejam, nem sempre são devidamente respondidas e sanadas. Para facilitar a vida de quem compra online e no varejo, a assessora técnica do Procon- SP, Maíra Feltrin Alves, responde a algumas das mais frequentes dúvidas.
1. Posso trocar peças de mostruário?
Sim, produtos de mostruários também possuem garantia legal (90 dias, de acordo com o artigo 24 do Código de Defesa do Consumidor). É indispensável que o fornecedor descreva detalhadamente, os possíveis vícios que o produto tenha, uma vez que é direito do consumidor receber informação. Não é suficiente incluir cláusula que diga que o consumidor está adquirindo o produto no “estado” em que se encontra, e que não terá direito a troca. Essa cláusula é abusiva, portanto nula, isto é, não tem validade.
No entanto, se a compra no estado indicar claramente os problemas do produto, o consumidor não tem o direito de exercer a troca por esses vícios conhecidos, pois aceitou as condições para adquirir o bem.
2. Se compro o produto em uma loja de uma grande rede, posso fazer a troca em outra unidade?
Esta opção é uma liberalidade da empresa, mas se o estabelecimento der tal opção ao consumidor, ele passa a ser obrigado a realizar a troca em outra unidade. Porém, caso o produto possua vício, a troca poderá ser realizada em qualquer unidade.
3. Um item pode ser trocado se não estiver danificado, apenas em caso de insatisfação ou repetição de presente?
O estabelecimento só é obrigado a trocar produtos não viciados (sem defeitos) se apresentar essa opção ao consumidor. O Código de Defesa do Consumidor não obriga as lojas a trocarem os produtos por motivo de cor, tamanho ou gosto. Nesses casos, o fornecedor pode colocar condições para efetuar a troca, mas estas condições devem ser informadas previamente e de maneira clara.
4.Produtos perecíveis podem ser trocados em caso de insatisfação?
Idem à anterior, desde que mantendo as mesmas condições de quando o produto foi adquirido.
5.Como trocar produtos comprados pela Internet ou por telefone?
De acordo com o artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor, o consumidor pode desistir da compra efetuada fora do estabelecimento comercial em até sete dias após o recebimento e/ou contratação do produto
ou execução do serviço. Tanto para o cancelamento, quanto para a troca, o consumidor deve enviar uma solicitação por escrito para o estabelecimento onde adquiriu o produto.
6.Como proceder no caso de insatisfação com serviços como cursos livres?
Para cancelar um contrato é recomendável fazê-lo por escrito, com cópia protocolada. Não aceite o argumento de que basta comunicar sua decisão verbalmente. Guarde uma cópia protocolada de seu pedido. Ela pode ser útil em caso de problemas.
Se a contratação ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio, o consumidor poderá desistir da contratação no prazo de sete dias a contar da assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, com direito a devolução imediata dos valores eventualmente pagos, corrigidos monetariamente. Lembrando que, existe possibilidade de não restituição de valores já pagos se o curso já foi iniciado? Isto, claro, se a rescisão não for por vício ou descumprimento de oferta.
7. Para efetuar trocas de presentes, que não possuem nota fiscal o que é preciso fazer e qual é o prazo?
Se o produto não apresentar vício, é preciso verificar se o estabelecimento aceita efetuar a troca, em caso afirmativo, é importante que o presenteado mantenha a etiqueta do produto, ou outro comprovante disponibilizado pela loja para efetuar a troca, respeitando sempre os prazos dados pelo fornecedor. Se o produto apresentar algum problema, o consumidor tem 90 dias para reclamar, nos casos de produtos duráveis e 30 para produtos não duráveis.
8. O consumidor pode ser ressarcido quando se sentir lesado em shows, peças de teatro e eventos?
Sim, shows e outros eventos de cultura e lazer são serviços, que devem ser prestados de maneira adequada.
9. O que fazer em relação a problemas causados por serviços bancários, como taxas abusivas e cobranças indevidas?
O consumidor pode procurar o Serviço de Atendimento ao Cliente e relatar o problema, caso não seja resolvido, ele pode formalizar uma reclamação em um órgão de defesa do consumidor de sua cidade. Lembrando que é importante anotar o número do protocolo, dia e horário da ligação.
10. Como agir ao receber um cartão de crédito não solicitado?
O envio de produtos sem a solicitação do consumidor é prática abusiva, vedada pelo artigo 39 do Código de Defesa do Consumidor. Caso receba um cartão sem solicitação, é importante que o consumidor entre em contato com a instituição financeira que realizou o envio e solicitar o cancelamento do cartão e quebrá-lo. Também é fundamental notar o número do protocolo, dia e horário da ligação. Em caso de futura cobrança, um órgão de defesa do consumidor deve ser procurado.
Vale lembrar que em caso de quaisquer outras dúvidas ou problemas, o consumidor pode recorrer a órgãos de defesa de seus direitos, como Procon e Idec.
Questões sobre trocas, devoluções e produtos não solicitados vivem na cabeça do consumidor e, por mais simples que sejam, nem sempre são devidamente respondidas e sanadas. Para facilitar a vida de quem compra online e no varejo, a assessora técnica do Procon- SP, Maíra Feltrin Alves, responde a algumas das mais frequentes dúvidas. 
