Cesar Augusto Pereira Junior
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Como manter uma boa clientela?

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Gostaria de saber como faço para ter uma boa clientela e como crescer profissionalmente com a minha empresa e quais os métodos que devo aprender para que eu tenha sucesso financeiramente e futuramente.

Perguntas relacionadas

1 Resposta

  1. Boa tarde, Cesar.

    Quatro dicas para ajudar a encantar clientes

    Mais do que atrair novos clientes, é importante fidelizar os já existentes

    Toda empresa tem duas obrigações básicas: fazer e manter clientes. E para essas duas etapas, é preciso fazer com que o cliente se sinta especial e importante. Oferecer um serviço ou produto de qualidade é o primeiro passo para o sucesso do seu empreendimento, mas não é o único. É preciso ir além das expectativas dos clientes, gerando experiências positivas e encantando seu público.

    Essa tarefa não beneficia apenas os clientes, como também auxilia na fidelização da sua marca, aumentando as vendas. Confira essas 4 dicas para encantar os clientes:

    1. Conheça o perfil dos seus clientes

    Antes de oferecer um serviço ou produto, é essencial saber para quem estes estão sendo oferecidos. Traçar o perfil deles, levando em consideração o estilo de vida, linguagem, idade, localidade e valores. Algumas empresas têm muitos clientes e é quase impossível oferecer uma experiência singular a todos. Sendo assim, é mais interessante focar nos clientes mais leais e que oferecem maiores retornos à empresa.

    2. Use o fator UAU para encantar clientes

    O quanto você tem pensado na experiência do cliente? A empresa vai muito além da sua obrigação e usa uma ocasião desfavorável para marcar pontos. Empresas como Amazon, Disney e Zappos, centradas na experiência do cliente, também apostam no fator UAU. Há algo de diferente na entrada ou saída do seu estabelecimento, talvez no pós-venda? Essas questões podem determinar o encantamento do freguês, bem como o aumento das vendas. Então, é preciso ter cuidado. Caso você tenha franquias, identifique os principais pontos de contato — quando o cliente estaciona o carro na loja ou é recepcionado dentro da empresa, por exemplo — e reflita acerca de como eles podem ser aperfeiçoados na prática.

    3. Novas formas de se relacionar com o cliente

    Para além da simpatia, há outras formas que você pode manter a sua relação com o cliente. Nessa era digital, é fundamental que haja contato direto e rápido com sua clientela. Usar as redes sociais para demonstrar que sua marca é acessível, por exemplo, é uma boa opção para manter sua fidelização. 

    4. Realize um atendimento impecável

    Mais do que nunca, é preciso atender de maneira impecável. Não adianta tratar o cliente de forma ríspida, fazer corpo mole ou dizer que vai retornar outro dia para resolver o problema. Se o consumidor não ficar satisfeito, pode simplesmente migrar para a concorrência. Portanto, cabe aos gestores instruir seus colaboradores para que atendam com excelência. Receber o cliente de maneira cordial, ter prontidão em responder e persistir na solução do contratempo são itens básicos, mas que certamente fazem a diferença no relacionamento. Pequenos detalhes, como um sorriso ou aperto de mão, já ajudam bastante.

    Hoje, nesse novo cenário digital, é essencial que haja um tratamento mais humanizado para com o cliente. As exigências aumentam à medida que as necessidades vão se adaptando a essa nova realidade. Muitos empreendedores erram em dar uma resposta robotizada, distanciando-se do consumidor. Segundo o analista do Sebrae, Valdir Cavalcanti, “o grande problema das empresas hoje é o acompanhamento das crises. O empreendedor não deve padronizar suas respostas, e deve entender que cada cliente tem sua necessidade específica. O ideal é que se qualifique esse atendimento direto personalizando cada resposta para que atenda e assista o problema de cada cliente em particular”.

    A experiência vivenciada pelo freguês em sua empresa é crucial para sua fidelização e garantia de volta.

    Ferramentas para uma gestão de sucesso:

    Três ferramentas para auxiliar no planejamento estratégico do negócio

    O sucesso empresarial depende principalmente de uma gestão ágil, eficiente e completa. Conheça três metodologias que facilitam e otimizam esse processo.

    O planejamento estratégico, para ser eficiente, deve ser feito a partir de uma sequência lógica. Os planos de ações são feitos para curto, médio e longo prazo.

    Após a análise de cenário, os empresários e administradores das empresas devem elaborar os objetivos gerais e as estratégias gerais, o que querem alcançar e como, visando aproveitar as oportunidades identificadas no ambiente externo, aprendendo a lidar com as ameaças, também reconhecidas nesse mesmo ambiente.

    Em seguida, para o alcance dos objetivos e estratégias gerais, aproveitando suas fortalezas e minimizando suas fraquezas, identificadas no ambiente interno, devem elaborar objetivos e estratégias por áreas funcionais das empresas.

    Para facilitar, listamos as principais ferramentas utilizadas para fazer um bom planejamento estratégico. Essas ferramentas são disponibilizadas em vários formatos: caberá aos empresários e administradores de empresas escolherem o melhor formato para os seus negócios, conforme afinidade e facilidade de aplicação.

    As ferramentas

    Existem diversas ferramentas, entretanto, vamos focar as mais utilizadas: Análise SWOT ou Matriz F.O.F.A., PDCA ou SDCA e Balanced Scorecard (BSC).

    Análise SWOT ou Planilha F.O.F.A.

    Ferramenta que permite a análise de cenário, levantando:

    • Strenghts (Forças)
    • Weaknesses (Fraquezas)
    • Opportunities (Oportunidades)
    • Threats (Ameaças)

    É uma ferramenta estrutural da administração, que permite sistematizar a análise do cenário, macroambiente e microambiente.

    Macroambiente (ambiente externo): identificam-se as oportunidades e as ameaças. É o ambiente que a empresa não controla, porém, recebe os impactos em relação à dinâmica dos setores político, econômico, social e tecnológico. As oportunidades são as forças positivas nesses fatores que podem ser aproveitadas pela empresa para sua atuação no mercado. Já as ameaças são as forças negativas desses fatores, limitações, que podem atrapalhar a atuação no mercado.

    Microambiente (ambiente interno): identificam-se os pontos fortes e pontos fracos da empresa. Nesse ambiente, a empresa tem controle, ela identifica suas potencialidades, fortalezas, e aprende a lidar com suas limitações.

    Com base no conhecimento do cenário, os empresários devem traçar as estratégias para melhor aproveitar as oportunidades e os pontos fortes, e minimizar o que atrapalha, as ameaças e seus pontos fracos.

    Saiba mais:

    PDCA/SDCA

    É uma metodologia gerada nos Programas de Qualidade Total, que orienta a organização a traçar estratégias seguindo as etapas de:

    • P – Plan – Planejamento: é o momento de localizar problemas e estabelecer planos de ação.
    • D – Do – Executar: é o momento de executar aquilo que foi planejado.
    • C – Check – Controle: é o momento de verificar se as metas foram atingidas e de acompanhar os indicadores.
    • A – Act – Agir: é o momento de fazer as correções necessárias e padronizar tudo aquilo que deu certo nos processos anteriores.

    Saiba mais:

    Balanced Scorecard (BSC)

    É uma metodologia de administração estratégica que mostra os indicadores de desempenho sob as perspectivas de:

    • Finanças (área financeira)
    • Clientes
    • Processos internos (operações internas)
    • Pessoas e aprendizado (recursos e infraestruturas)

    Ou seja, apresenta, por meio de um mapa estratégico, as ações propostas para essas expectativas em uma relação de causa e efeito. Os objetivos e as estratégias gerais serão alcançados pelas ações relacionadas às expectativas:

    • Perspectiva de recursos e infraestrutura: serviços e máquinas adequados, profissionais motivados e competentes.
    • Perspectiva interna: produtos sem defeito, entregas pontuais, inovação de serviços e produtos.
    • Perspectiva do cliente: satisfação e fidelização.
    • Perspectiva financeira: retorno do investimento e valor para os acionistas.

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