Com todas as transformações sociais e tecnológicas ocorridas nos últimos anos, já é possível afirmar que o processo de vendas mudou, especialmente no varejo e um CRM tornou-se um grande aliado neste processo.
Como os hábitos de consumo dos clientes foram modificados, as estratégias de vendas e a personalização da experiência do cliente, devem acompanhar essa mudança.
Nesse cenário, o investimento em um CRM se tornou fundamental, independentemente do segmento da empresa, ou se possui loja física ou on-line.
A tecnologia e os seus efeitos na forma como consumimos, comunicamos e interagimos desempenhou um papel essencial nessa transição. Entretanto, muitos varejistas, frequentemente, ainda oferecem seus produtos da mesma forma que faziam há 20 anos, acreditando que esta prática ainda funciona e vai atrair clientes para o seu negócio.
Por isso, ainda é comum encontrar varejistas que não aplicam conceitos como jornada de compra, funil de vendas e gerenciamento de clientes, por acreditarem que não são práticas apropriadas para o seu tipo de negócio.
No entanto, como você verá a seguir, introduzir uma ferramenta de CRM em sua empresa irá ajudá-la de várias maneiras, incluindo benefícios como: otimização da taxa de conversão; melhor gestão de estoque; menores custos de aquisição de clientes (CAC); tomada de decisão mais eficiente; suporte mais ágil ao cliente e maior fidelização.
Chegou a hora de entender o que é e como funciona o CRM no varejo e como ele pode ajudar a melhorar o posicionamento da sua empresa no mercado. Acompanhe a leitura.
Aprendizado do artigo
- Principais características do CRM no Varejo
- A personalização como a chave para o sucesso no varejo
- Melhores práticas na implementação do CRM personalizado no Varejo
- Como o Clientela CRM pode ajudar
Principais características CRM no varejo
A aplicação do CRM no varejo pode trazer diversas vantagens, pois possui características que se adaptam de forma eficiente a esse segmento. Confira os principais benefícios:
1. Individualização das interações
Ao utilizar um software CRM para varejo é possível armazenar todas as informações do cliente, como dados de contato, histórico de compras, preferências, contatos anteriores e muito mais,
Assim, as equipes de vendas e atendimento ao cliente terão acesso rápido e simples a todas as informações necessárias para oferecer um atendimento individualizado. Dessa forma, fica muito mais fácil entender quem é o seu cliente, qual o seu perfil e do que ele gosta.
Com estas informações “em mãos”, traçar uma boa estratégia para aumentar as suas vendas, conquistando e fidelizando cada cliente do seu negócio, se tornará uma tarefa mais fácil.
2. Maior confiança dos clientes
Com a ajuda da centralização de dados, é possível acompanhar o ciclo de vida de um cliente dentro da sua empresa e criar planos para fidelizá-lo por meio do fornecimento de ofertas especiais, programas de recompensas e atendimento individualizado.
Isso é muito útil para todos que querem expandir um negócio, já que o crescimento da empresa e da lucratividade é o objetivo de todos que fazem parte da companhia. Por isso, investir na fidelização dos clientes é um ponto que não pode ficar de fora.
Leia mais: Saiba como identificar o perfil de cliente ideal.
3. Gestão de estoque e administração de compras
Com acesso a dados abrangentes sobre o comportamento dos clientes e padrões de compra, também é viável desenvolver projeções de estoque mais precisas, evitando escassez de produtos ou estoque excedente em armazenamento, o que reduz despesas operacionais.
Este ponto é importante porque ter demanda e não ter como prestar o serviço ou oferecer o produto é muito ruim para qualquer empresa.
4. Maior eficácia das iniciativas de marketing
Usando CRM no Varejo, os esforços de marketing podem ser direcionados de forma mais assertiva, alcançando os clientes no contexto e no momento certos, garantindo maior conversão e eficiência geral da campanha, através da identificação e segmentação de potenciais compradores.
Personalização como chave para o sucesso no varejo
De acordo com dados da McKinsey, adaptar as comunicações com os clientes (mensagens personalizadas para clientes ou segmentos de clientes específicos) aumenta as vendas de produtos de mercearia em 2% e também de outros setores de forma significativa. Embora um aumento de 2% possa não parecer muito, pode ser suficiente para permitir que a empresa funcione de forma mais lucrativa.
É mais provável que os clientes interajam com as lojas quando recebem ofertas personalizadas. Como resultado, os clientes visitam sua loja, física ou on-line, com mais frequência.
No entanto, são os seus efeitos a longo prazo – e não o ganho a curto prazo nas vendas – que são mais relevantes quando falamos da personalização da experiência do cliente, a exemplo de um melhor posicionamento no mercado e uma imagem positiva junto aos consumidores. Mas, para isso, é preciso, principalmente, investir em relacionamento, analisar dados e, sobretudo, fazer questionamentos.
Invista em relacionamento
Relacionamento é a base de qualquer negócio, seja qual for o segmento. Ao melhorar a frequência e o relacionamento com os seus melhores clientes, você pode diminuir o custo de aquisição de clientes (CAC) e aumentar o valor do ciclo de vida (LTV). Assim, o cliente vê motivos adicionais para continuar comprando e se relacionando com o seu negócio.
Leia mais: Como ter um bom suporte e atendimento ao cliente.
Analise os dados
As táticas de personalização mais eficientes envolvem a evolução contínua dos negócios, em vez de iniciativas pontuais. Para que isso ocorra, é necessário se beneficiar do fluxo de dados do varejo.
É possível encontrar dados pertinentes em todas as operações diárias da loja, mas nem sempre esses dados são usados. As informações de vendas do checkout, o fluxo de visitantes e as análises dos efeitos de e-mails, campanhas de marketing e mensagens de mídia social, são ótimos lugares para começar essa análise, mas o valor real vem da combinação de todos esses dados.
Ao lidar com consumidores já identificados, a personalização é mais eficaz. Sim, utilizar dados de vendas é crucial, mas saber que um determinado consumidor frequenta a sua loja três vezes por semana e o que compra em cada vez é ainda mais pertinente. Assim, será viável se comunicar de forma proativa e fornecer aquilo que o cliente deseja, na hora que ele precisa.
Faça questionamentos
Além de usar os dados, é essencial criar uma estratégia que responda a questões como: o que estamos tentando alcançar com os dados? quais clientes devemos atingir? qual abordagem será adotada para cada cliente ou perfil de cliente? aumentar o preço médio? incentivar o consumidor a comprar em novas categorias da loja?
Por isso, é importante ter em mente que bons programas de personalização no varejo proporcionam um retorno sobre o investimento (ROI) muito maior do que promoções em massa devido à sua capacidade de prever o comportamento do cliente.
Melhores práticas na implementação de CRM personalizado no Varejo
Como você já deve imaginar, implementar CRM na personalização da experiência do cliente no Varejo pode apresentar alguns desafios. Entretanto, esses desafios podem ser facilmente superados seguindo algumas dicas e etapas, começando por entender a importância do planejamento.
Essa etapa é fundamental e não pode ficar de fora, já que a implementação de CRM personalizado no Varejo só vai funcionar se tudo for pensado com antecedência. Na etapa da execução é preciso pensar na melhor ferramenta que vai se adaptar às necessidades da empresa, além de ser necessário definir um fluxograma e configurar a integração do CRM às demais ferramentas utilizadas na empresa.
Leia mais: Saiba como integrar o CRM ao WhatsApp.
Após realizar esse planejamento, engaje também a sua equipe, uma vez que novas estratégias de atendimento personalizado estarão sendo implementadas, sem esquecer de realizar monitoramentos constantes para identificar falhas e recalcular a rota.
Portanto, podemos identificar e resumir como melhores práticas para essa implementação, maximizando os resultados, as seguintes etapas:
- Segmentação de clientes;
- Integração com outras plataformas;
- Acompanhamento pós-venda;
- Feedback dos clientes.
Ao seguir essas etapas sua empresa poderá usufruir de todos os benefícios que o CRM pode proporcionar para melhorar a experiência do seu cliente no Varejo.
Saiba como o Clientela CRM pode ajudar
Como vimos ao longo do artigo, é possível afirmar que a utilização do CRM tem se tornado cada vez mais essencial no sucesso dos negócios, trazendo diversos benefícios, como a personalização da experiência do cliente.
O Clientela CRM pode oferecer para o seu negócio as soluções que ele precisa. Por meio dele sua empresa poderá, por exemplo, gerenciar todas as reclamações e ter mais clareza para entregar as melhores respostas para o seu cliente.
Caso deseje personalizar a experiência do consumidor, o Clientela CRM é a melhor opção, pois temos um recurso específico para essa finalidade, com campos customizados, catálogo de produtos, múltiplos funis de vendas, entre outros recursos.
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