O Brasil é um grande destino turístico de estrangeiros. Os estabelecimentos que compõem o trade turístico nacional estão adotando iniciativas de marketing para transformar a Copa do Mundo FIFA 2014 em uma oportunidade real de expansão do volume de visitantes. Para todos eles importa não só o período de duração da competição mundial, mas principalmente o período que se sucederá a ela, visto que o retorno desses turistas é que evidenciará o verdadeiro legado do megaevento.
Porém, é tão importante cuidar do cliente visitante, como é cuidar do cliente doméstico. As empresas precisam desenvolver uma análise aguçada das forças que atuam no mercado e, então, descobrir o que está faltando na sua linha de produtos e quais os caminhos potenciais para novas ações. Ao mesmo tempo, essas empresas devem assegurar que o lançamento de um produto (ou serviço) desenvolvido para atrair novos clientes não as desvie da missão de servir as necessidades dos atuais usuários.
Ao colocar o foco da qualidade de atendimento no cliente do dia a dia, as empresas estão assistindo a uma transformação de perfil que exige a reflexão acerca dos caminhos que estão trilhando, em contraponto com os caminhos potenciais para novas ações. Como tal transformação está ocorrendo no perfil da Classe Média brasileira, a análise ajuda na concepção da qualidade de atendimento também para o turista nacional.
E não pode ser diferente. Dados divulgados pelo Ministério do Turismo mostram que, em quatro anos, o turismo doméstico cresceu 21% entre a população de renda mais baixa, o que equivale a duas vezes o avanço registrado em todas as classes sociais, que ficou em 11,7% no mesmo período. Baseados em pesquisa realizada com 39 mil famílias em 110 municípios brasileiros, os números indicam que, em 2007, foram realizadas 161 milhões de viagens domésticas, número que saltou para 190 milhões em 2011. A maioria dos turistas é da região Sudeste (41%), seguida da Região Nordeste (com 26%).
Mais evidência dessa transformação está na Cartilha Vozes da Classe Média, publicada pela Secretaria de Assuntos Estratégicos do governo federal. A cartilha mostra que o mercado consumidor brasileiro é cada vez mais heterogêneo graças à ascensão da classe média.
Nos últimos anos, de cada 100 pessoas que entraram na classe média, 75 eram negras e 25, brancas. A entrada maciça de negros na classe média fez com que a participação desse grupo na classe média brasileira subisse de 38%, em 2002, para 51%, em 2012. E ainda existem as especificidades regionais: em Salvador, por exemplo, 41% das pessoas que fazem parte da classe média são negros e, em Brasília 22%.
- A nova classe média tem maioria jovem, negra e que sofre menos de problemas de excesso de peso que as classes mais ricas.
- 19% das pessoas de classe C planejam comprar imóvel nos próximos meses e 9,5 milhões pretendem adquirir um automóvel nos próximos 12 meses (novo ou usado).
- Formada por pessoas mais jovens, com um nível de escolaridade maior (e dispostas a aumentá-lo), mais exigente na hora de consumir e decidir onde investir o seu dinheiro e inserida no mercado de trabalho formal.
- Os jovens da classe C, mais educados e conectados, são hoje os formadores de opinião na família e na comunidade.
- A nova classe média não deseja o estilo de vida das elites e prefere produtos que valorizam a sua origem
- 79% da nova classe média confiam mais nas recomendações de parentes que na propaganda da TV.
- De acordo com dados do instituto de pesquisa Data Popular, a classe C é responsável por 78% do que é comprado em supermercados, 60% das mulheres que vão a salões de beleza, 70% dos cartões de crédito no Brasil e 80% das pessoas que acessam a internet. A nova classe média movimenta R$ 273 bilhões na internet por ano somente com seu salário, se considerado o crédito disponível a ela, esse montante dobra.
Os tópicos acima fazem parte de um conjunto de “45 curiosidades sobre a Nova Classe Média”, publicadas pela Secretaria de Assuntos Estratégicos (http://www.sae.gov.br)
Um artigo do portal eletrônico Mundo do Marketing sintetiza o perfil da nova classe média brasileira: despida de estereótipos, esse estrato social sente orgulho de morar em subúrbios e favelas, investe na casa e enxerga o consumo de bens mais caros como uma melhoria na qualidade de vida.
Elas não querem se parecer com as classes ricas e buscam imprimir sua própria identidade, enaltecendo sua aparência natural e construindo seus códigos de beleza particulares. Essa postura vem acompanhada de uma valorização de características físicas como cor da pele, tipo de corpo e de cabelo. O hábito de alisar os cabelos dá lugar ao tratamento para definir cachos em salões exclusivos.
Na hora das compras, são consumidores valorizam multifuncionalidade e durabilidade dos produtos, priorizam marcas que considerem de qualidade e não trocam preço por beneficio. Para este público, as empresas conhecidas são sinônimos de qualidade e mudar de marca gera insegurança quanto a sua eficácia. Desta forma, a fidelidade às companhias está relacionada à garantia da entrega de resultados satisfatórios. Mesmo vivenciando um aumento de renda, o consumidor da classe C está acostumado a uma realidade de restrição financeira e não dispõe de dinheiro para desperdiçar.
As pessoas deste grupo tendem a estabelecer mais facilmente um vínculo de confiança com um produto indicado por alguém do seu convívio e que já foi utilizado. Sendo assim, a divulgação boca a boca se torna mais eficiente do que anúncios.
Permanece intacta a verdade de que as compras a prazo têm grande penetração e o valor da parcela é mais relevante na decisão do que o valor total do produto, porém, os maiores gastos são realizados em prol da família, dos filhos e da casa. A capacidade de consumir artigos mais caros como carro e eletrônicos de primeira linha representam mais do que funcionalidade: são uma compensação pelo esforço no trabalho e materializam uma melhoria de vida em relação às gerações passadas e a possibilidade de oferecer melhores condições para os filhos.
Saiba mais sobre Qualidade de Atendimento
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- Acesso a mercados
- Oportunidades para a Copa do Mundo FIFA 2014
Fontes:
