Contact Center ou Call Center

Na implantação de um Contact Center vários fatores devem ser analisados. As
empresas podem decidir por um Call Center próprio (in house) ou terceirizado. A  opção vai depender da estrutura organizacional, da definição da estratégia de negócios e também das políticas de recursos humanos. Uma boa opção é utilizar
o benchmark – melhores práticas do mercado – para orientar na decisão.
Os Call Centers próprios fazem parte de uma organização maior que administra o
atendimento a clientes dentro de seu negócio. As demandas por uma opção interna são, geralmente, relacionadas ao recebimento de crítica e sugestões. Neste caso, optam pela prestação de serviços por funcionários internos para terem certeza da mão-de-obra qualificada.
Já os Call Centers terceirizados, são empresas especializadas no segmento e que
prestam os seus serviços a outras empresas. Costumam investir em equipamentos e software, oferecendo tecnologia de ponta, deixando mais eficiente a relação com os clientes. Duas grandes correntes teóricas se dividem nessa decisão. Assim como os autores Prahalad e Hamel propõem que a empresa deva identificar, cultivar e explorar as suas competências essenciais, e terceirizar as atividades que
não estejam diretamente associadas ao negócio principal. Assim, terceirizar atividades de Contact Center seria uma forma de focar no desenvolvimento das competências essenciais da empresa. Entretanto, os defensores do marketing de relacionamento, como os já apresentados neste trabalho, afirmam ser os relacionamentos com os clientes muito importantes para serem terceirizados. Propõem que as empresas identifiquem os seus clientes, desenvolvam formas de relacionamento e administrem esse relacionamento em benefício mútuo. Ressaltam que uma relação pessoal é a única forma de manter a fidelidade dos clientes. Mancini define terceirização como “processo de gestão no qual se repassam algumas atividades para terceiros, que se tornam parceiros. Assim, a empresa concentra-se apenas em sua missão, nas tarefas-fim, diretamente relacionadas ao seu setor de atuação”. Conforme já mencionado, a terceirização é considerada uma tendência irreversível por consultores e gestores, pois, terceirizando as atividades meio as empresas concentrarão seus esforços em suas atividades fins.
Martins afirma que a terceirização tem por objetivo organizar e estabelecer métodos da atividade empresarial, “consistindo na possibilidade de contratar
terceiro para realização de atividades que não constituem objeto principal da empresa”. Podendo ocorrer tanto na produção de bens como nos serviços, envolvendo uma forma de contratação que vai agregar a atividade-fim de uma empresa, normalmente a que presta os serviços a atividade-meio de outra, objetivando a qualidade dos serviços ou produtos que serão disponibilizados no mercado. Para o autor, é uma estratégia de ação que estabelece uma divisão de
responsabilidades por meio de uma relação de parceria, visando à obtenção de lucro ou vantagem econômica no negócio, ficando a empresa concentrada apenas em tarefas essencialmente ligadas ao foco de sua atividade (core business), permitindo tornarem-se mais competitivas e agilizando os seus processos.
Nesse sentido, optar por terceirização de atividades meio, as empresas de Contact
Centers se sobressaem ao oferecer as seguintes vantagens: desenvolvimento econômico, especialização dos serviços, competitividade, busca de qualidade, controles adequados, aprimoramento do sistema de custeio, esforço de treinamento e desenvolvimento profissional, diminuição do desperdício, valorização dos talentos humanos, agilidade das decisões, menor custo, maior lucratividade e crescimento. Contudo orientamos que, como em qualquer atividade, antes de se escolher um parceiro para terceirização das operações de Call Center, é preciso definir os objetivos da ação e as expectativas relativas aos resultados que se deseja obter. O parceiro ideal deve ser escolhido com base na adequação de seu modelo de negócios com os objetivos e características pré-definidas para a operação. Ao implantar um Contact Center, próprio ou terceirizado, não existe uma forma pré-estabelecida que defenda uma ou outra teoria. É uma decisão estratégica e deve ser tomada pelo board da empresa que deve estar convencido e comprometido com a eficiência dos processos operacionais e com obtenção de resultados em curto, médio e longo prazo.