Propiciar novas experiências aos consumidores tem sido objeto da estratégia de mercado em lojas do mundo inteiro. No setor moveleiro, por exemplo, na hora das compras de móveis de acessórios, a exposição de peças que obedeça a uma proposta de ambientes semelhantes ao quais os clientes têm em casa facilita a escolha, eliminando as dificuldades na identificação do produto que ele deseja.
Mas a experiência significativa, além de conter variáveis muito mais amplas, é apenas um dos atributos que devem ser buscados por varejistas que queiram se destacar.
A excelência de atendimento tem ganhado cada vez mais relevância no varejo. Principalmente depois que o mais recente ranking do Instituto Ibero-Brasileiro de Relacionamento com o Cliente (IBRC) detectou uma queda inédita na avaliação da qualidade de atendimento das empresas brasileiras.
A pesquisa IBRC/Exame, realizada desde 2003, evidenciou que o nível de exigência do consumidor subiu vertiginosamente e que as empresas não estão acompanhando esse processo.
Preocupante também é a constatação do presidente do IBRC, Alexandre Diogo, ao observar a existência de um grupo de empresas que “escolheram” deliberadamente não ser boas. São empresários que ainda acreditam em perfil de consumidor brasileiro que não existe mais e, por isso, não investem como deveriam em qualidade de atendimento e serviço.
A má qualidade de atendimento, de modo geral, ocorre em empresas que não possuem um setor de garantia de qualidade, um programa de relacionamento, uma estrutura eficaz de atendimento. Que não segmentam seus clientes, que não pesquisam satisfação anualmente, nem atuam com foco no cliente.
Os diferenciais da melhor qualidade
A edição 303 da Revista Móbile Lojista revela que treinamento completo e específico, remuneração variável baseada na qualidade do atendimento e uma ouvidoria eficiente foram os três principais diferenciais das empresas que obtiveram as melhores notas no ranking IBRC/Exame.
O ranking do varejo brasileiro classifica quatro grandes redes que atuam no setor moveleiro (Magazine Luíza, Ponto Frio, Casas Bahia e Ricardo Eletro). Embora vivenciem realidades bastante distintas dos pequenos e independentes negócios, esses jamais podem deixar de se inspirarem naquelas marcas.
Quando se trata do relacionamento com o cliente, o próprio presidente do IBRC dá a receita: resolver com agilidade, prioridade e cortesia. Não são poucas as soluções disponíveis para que pequenos negócios possam incorporar os diferenciais da melhor qualidade em seus estabelecimentos.
O Instituto, ao ratificar que relacionamento excelente com o cliente é o único caminho viável para a lucratividade sustentada de qualquer organização, oferece cursos e informações exclusivas sobre esse mercado.
O SEBRAE, por sua vez, atende o comércio varejista de forma individual ou coletiva, por meio de suas unidades estaduais presentes em todo o país. Também disponibiliza informações e orienta os pequenos negócios brasileiros em seus canais de comunicação temáticos e/ou setoriais como:
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