Em artigo publicado no Portal Administradores, a especialista em gerenciamento das relações entre empresas e clientes Débora Martins apresenta o caso de sucesso de um de seus clientes.
Preocupado com as diversas reclamações que recebia, decidiu confrontar sua equipe. “Bradava em fúria, segurando dezenas de e-mails impressos em suas mãos. A equipe, amedrontada, assistia a cena sem qualquer reação”, diz.
A especialista explica que, obviamente, todo o discurso eloquente sobre o valor do cliente para a empresa não foi suficiente para que houvesse mudança de comportamento. Durante algumas semanas as reclamações diminuíram, mas logo o problema voltara a se repetir.
“Em todas as equipes, em todas as empresas as pessoas necessitam saber onde estão errando. Apontar uma falha e exigir mudanças, mas sem dizer exatamente o que deve ser corrigido, melhorado ou aprimorado é ganhar a antipatia das pessoas gratuitamente”, explica.
Então, voltando ao cliente, ela explica que eles fizeram exatamente isso. “Depois de perceberem que aquele não era o caminho decidiram criar uma estratégia para promover a mudança desejada”. Para isso, foram definidos critérios de avaliação, horários de visitas e/ou ligações, formato do contato, assuntos a serem tratados e simulações de atendimento que repetiam as situações abordadas em reclamações anteriores. Por fim, foi treinada uma equipe de atores que representariam os clientes.
Para saber os resultados obtidos, leia o a íntegra do texto.
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