CADASTRAR

Entrar


Senha perdida

Perdeu sua senha? Por favor, indique o seu endereço de e-mail. Você receberá um link e criará uma nova senha por email.

Adicionar pergunta

Você deve fazer login ou se cadastrar para fazer a pergunta.

CADASTRAR

Você pode se cadastrar gratuitamente no site. Basta clicar em CRIAR UMA CONTA e seguir o passo a passo.

Atendimento: você já fez cliente oculto?

Atendimento: você já fez cliente oculto?

LupaEm artigo publicado no Portal Administradores, a especialista em gerenciamento das relações entre empresas e clientes Débora Martins apresenta o caso de sucesso de um de seus clientes.

Preocupado com as diversas reclamações que recebia, decidiu confrontar sua equipe. “Bradava em fúria, segurando dezenas de e-mails impressos em suas mãos. A equipe, amedrontada, assistia a cena sem qualquer reação”, diz.

A especialista explica que, obviamente, todo o discurso eloquente sobre o valor do cliente para a empresa não foi suficiente para que houvesse mudança de comportamento. Durante algumas semanas as reclamações diminuíram, mas logo o problema voltara a se repetir.

“Em todas as equipes, em todas as empresas as pessoas necessitam saber onde estão errando. Apontar uma falha e exigir mudanças, mas sem dizer exatamente o que deve ser corrigido, melhorado ou aprimorado é ganhar a antipatia das pessoas gratuitamente”, explica.

Então, voltando ao cliente, ela explica que eles fizeram exatamente isso. “Depois de perceberem que aquele não era o caminho decidiram criar uma estratégia para promover a mudança desejada”. Para isso, foram definidos critérios de avaliação, horários de visitas e/ou ligações, formato do contato, assuntos a serem tratados e simulações de atendimento que repetiam as situações abordadas em reclamações anteriores. Por fim, foi treinada uma equipe de atores que representariam os clientes.

Para saber os resultados obtidos, leia o a íntegra do texto.

Compartilhe esse conteúdo em suas redes sociais!

Deixe um comentário

Sobre Sebrae MercadosSebrae