Ligados à tecnologia, o consumidor "smarter" utiliza todas as ferramentas digitais para pesquisar sobre o produto e serviço e fazer a decisão de compra
Ouço muito falar do novo perfil do consumidor, de inovação no varejo e marketing 3.0, entre tantos outros temas. Aí vem a pergunta: onde tudo se encontra? Qual o melhor caminho para chegar ao novo consumidor? Onde encontrá-lo? Como vender para o consumidor “smarter”?
Primeiro, é preciso saber quem somos: o que é a nossa empresa, o nosso negócio? O que queremos vender? Quais necessidades nossos produtos atendem? Necessidades de quem? Quem é o nosso público-alvo? Ou será que deveríamos nos perguntar qual é o alvo do nosso público? Ao encontrarmos esta resposta, também teríamos identificado o caminho a ser trilhado até nosso público.
Você deve estar se perguntando: o que é o consumidor “smarter”? O consumidor “smarter” se identifica com tecnologia – que está completamente inserida em sua vida. Ele usa a Internet, tecnologias móveis, terminais dentro de lojas e TVs digitais para procurar e comprar mercadorias. Ele é poderoso: compartilha on-line suas experiências de compra! E é mais consciente.
Cliente defensor
A outra pergunta que você empresário deve estar se fazendo agora é: e daí? Conhecer este consumidor poderá ser a chave para a permanência ou não da sua empresa no mercado! Se bem “trabalhado” – eles querem ser atendidos e não que lhes vendam –, este consumidor poderá se tornar em “defensor” da sua marca.
Os clientes defensores têm três características:
– Gastam mais tempo com o seu varejista principal, quando ele amplia seu leque de produtos;
– Recomendam o varejista a amigos e familiares;
– Continuam fieis à marca, mesmo quando os concorrentes oferecem produtos/serviços equivalentes.
A criação de um diálogo bidirecional (empresa – cliente; cliente – empresa) com os clientes é crucial para ganhar defensores. Não é por acaso que os varejistas que mais ganharam com a defesa espontânea da clientela foram aqueles que ofereceram produtos e experiências de compra personalizados e usaram a tecnologia para capacitá-los e se conectarem com eles. Esta estratégia ajudou as empresas a aumentar suas receitas e ganhar participação de mercado dos seus concorrentes.
Características do cosumidor “smarter”
O varejista precisa enxergar as informações estratégicas para o seu negócio de forma mais ampla, tanto dentro como fora do seu empreendimento. Pesquisa realizada pela IBM, através do Institute for Business Value (IBV), identificou o quê os clientes “smarter” pensam quando vão as compras. O IBV foi entrevistou mais de 30 mil consumidores em 7 economias maduras (Austrália, Canadá, França, Alemanha, Itália, Reino Unido e Estados Unidos) e 6 em crescimento (Argentina, Brasil, Chile, China, Colômbia e México). Confira os principais resultados sobre o consumidor “smarter”:
– É um consumidor digital. Tem a tecnologia totalmente como certa;
– O ambiente residencial é virtual. Graças à Internet, esses consumidores podem comprar com facilidade para os pais, que podem ou não viver nas proximidades;
– Rendas e atitudes de compra são divergentes. Entre 1/5 e ¼ dos consumidores procuram mercadorias em liquidação e só compram o que precisam;
– Escutam primeiro seus familiares e amigos, antes de fazer a compra;
– Fazem compras de forma diferente. O processo de compras pode levar dias ou até mesmo semanas para concluir, ao invés de comprar num fluxo linear contínuo – usam tecnologias para iniciar e parar o processo;
– Querem ser atendidos rapidamente e comprar da forma mais fácil e conveniente possível, porque já sabem quais produtos e marcas precisam antes de entrar na loja;
– Desejam ser reconhecidos e ter experiência de compra personalizada;
– Querem se sentir instrumentados. Eles querem ter controle das compras que realizam e na forma que escolherem;
– Mídias sociais são uma fonte rica de informações e influencia.
A pesquisa também mostra que escutar os consumidores e agir sobre o que eles dizem é rentável. Mais da metade de todos os consumidores que seguem uma marca em alguma rede social, gastam mais com os varejistas com os quais tiveram uma interação on-line positiva.
Varejistas inovadores precisam escutar cuidadosamente a esses consumidores. Devem aproveitar o que aprendem e ajudar os clientes a comprar quando e como eles querem. Os varejistas que conseguirem dominar os desafios de escutar, aprender e capacitar, estarão bem posicionados para satisfazer e capitalizar o consumidor “smarter”.
Cabe ressaltar que a tecnologia não é o único fator que modela a forma como os consumidores fazem compras. Grandes mudanças nos aspectos demográficos e socioeconômicos também desempenham um papel nesse cenário.
Fonte de pesquisa: IBM – IBV
