Surpreenda positivamente seu cliente, e conquiste um aliado para seu negócio
Recentemente, passei por algumas situações que me fizeram refletir sobre a capacidade das empresas – mesmo as grandes – encantarem seus clientes. Algo que parece simples ganha aspectos complexos quando as pessoas que trabalham na empresa se distanciam daquelas que compram do negócio. Abaixo, relato dois casos distintos de como encantar e desencantar o cliente:
Um caminho arriscado
Confesso que não sou muito fã de chocolate, mas há um tipo que gosto bastante. Um dia desses, tive uma infeliz surpresa o tal chocolate: me premiaram com uma larva, que saiu andando assim que o abri. Dois pensamentos vieram instantaneamente: urgh, que nojo; e ainda bem que ela saiu do chocolate antes que eu a tivesse comido.
A fim de informar o ocorrido e garantir análise e a não recorrência do fato, filmei o chocolate e a ilustre moradora e entrei no site da fabricante para enviá-los. Como não havia possibilidade de encaminhar foto ou vídeo, pois não constava a divulgação de um email, busquei a página do produto no Facebook e acabei encaminhando por ali. Fui rapidamente e bem respondido com agendamento da troca do produto. Minha surpresa foi que a empresa realmente cumpriu o prometido, trocando uma caixa com problemas por outra, teoricamente perfeita (teoricamente sim, pois ainda não abri).
Infelizmente, eu esperava muito mais da fabricante: um pedido de desculpas; informações sobre a qualidade do processo de fabricação e distribuição do produto; uma cesta com produtos para mostrar a qualidade e a variedade de itens etc.. Enfim, esperava que a empresa aproveitasse o momento para “me ganhar” como fã.
Além de não terem feito nada disso, no mesmo dia da troca, um amigo me enviou um link de uma matéria sobre outro cliente que havia ganhado R$ 5 mil ao encontrar um mesmo invertebrado nada simpático em outro chocolate da mesma empresa.
Nesse momento passei do sentimento de insatisfação para o de decepção. A fabricante de chocolate teve uma rara oportunidade de me surpreender e apagar a imagem negativa deixada pelo incidente, mas escolheu um caminho arriscado de cumprir somente a obrigação dela.
Um bom exemplo
Em outra situação, a empresa foi além das expectativas e, com algo simples, conseguiu me encantar. Há cerca de 20 dias, fui à João Pessoa passar o fim de semana para comemorar cinco anos de casamento, afinal nos dias de hoje é uma grande conquista (rs). Tudo que desejava era ser bem atendido na cidade e que o pouco tempo disponível pudesse ser bem aproveitado.
Entrei em contato com o hotel e perguntei de que forma seria possível conseguir um up grade no quarto (já que a reserva havia sido feita, via clube de turismo, para apartamento standard) e algumas frutas acompanhadas por espumante em nossa chegada. Fui atendido pelo gerente, que, como cortesia pela data, não só cedeu o up grade para uma suíte com vista para o mar e as frutas, mas também providenciou alguns canapés de camarão e outros tão gostosos quanto.
Talvez uma carta nos felicitando pudesse fechar com chave de ouro o encantamento proporcionado, mas o mérito de entender que aquele era um momento especial para nós e contribuir para isso ficará na lembrança. Além disso, recomendo o local para todos e, quando voltar a Jonny People (aprendi essa por lá), adivinhem onde ficarei?!
Antecipar expectativas dos clientes e buscar superá-las é algo que empresários de todos os portes, segmentos e localidades podem e devem fazer, pois a empresa que oferece somente o que o cliente está pedindo, já está perdendo o jogo para alguma concorrente.
Nos dois casos acima, há significativas implicações em termos de imagem, pois são fatos que podem ser amplamente divulgados, ainda mais em tempos de redes sociais, e auxiliar na construção ou desconstrução da reputação de uma empresa.
