Em nenhum momento, empresa alguma pode se dar ao luxo de deixar de acompanhar o movimento dos consumidores. Especialmente depois da acessibilidade das mídias digitais e da abrangência das redes sociais, por onde as pessoas transmitem suas impressões (tanto positivas quanto negativas) através de dispositivos móveis cada vez mais diversificados. Sim, a comunicação se tornou rápida e global e, consequentemente está afetando as marcas.
É fácil encontrar ataques a marcas no ambiente online. Segundo Claudio Gandelman, em um artigo publicado no http://www.endeavor.org.br existem cinco providências fundamentais para a o gerenciamento de uma crise, cuja estratégia deve ser desenvolvida antecipadamente. Veja:
1º – Faça um planejamento detalhado antes de utilizar as redes sociais. A ideia é ter um controle completo de todos os passos da empresa neste ambiente, afinal é um canal de comunicação e, assim como os demais, exige atenção. As redes sociais devem ser administradas por pessoas que tenham essa qualificação.
2º – Elabore um plano de contenção de crise. Essa ação é importantíssima, pois é nesse momento que a empresa levanta todas as ameaças possíveis, afinal se tratando de redes sociais qualquer fagulha pode ocasionar uma explosão. Outra informação importante é que o planejamento deve ter o aval de todos os departamentos da empresa, visando uma ação conjunta e uma resposta única.
3º – Tenha agilidade. Os internautas replicam uma denúncia, verdadeira ou não, de maneira espantosa e você também precisa ter rapidez. Cada hora desperdiçada nas redes sociais significa centenas de exposições negativas com o público que acompanha sua marca.
4º – Não adianta discutir. As pessoas são inteligentes, entretanto a grande massa age por impulso, por isso não adianta perder a cabeça, discutir ou agir com nervosismo. Mantenha-se calmo e pense em cada passo, sempre prezando pela postura profissional.
5º – Não minta, não esconda informações e nem prometa o que não pode cumprir. O segredo é mostrar para seus clientes e parceiros que a sua empresa é séria e trabalha com ética e transparência. As redes sociais transformam tudo em grandes catástrofes e às vezes exageram e até inventam informações, por isso mentir ou prometer o que não se pode cumprir só prejudica a gestão da crise.
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