As marcas devem entender as mudanças dos consumidores, mapear sua jornada e investir em experiência para melhorar a fidelidade e evitar insatisfação.
2023 e as surpresas no setor varejistas
O Dia do Consumidor, celebrado na quarta-feira (15 de março), deve ser uma data particularmente diferente para a indústria varejista este ano, já que eventos recentes abalaram o setor nos últimos meses, como a crise das Lojas Americanas, Tok&Stok e Centauro, entre outros. É certo que os consumidores mudaram de cara nos últimos anos, mesmo antes da pandemia, um evento que acelerou o processo de avanço do comércio eletrônico.
As marcas tiveram que investir em digital para atender à demanda, e depois da grande crise de saúde, as coisas não voltaram às suas posições anteriores, já que os consumidores desfrutam da experiência de comprar sem sair do lugar. No entanto, as empresas ainda têm muito a fazer em termos de experiência do cliente e devem colocar o consumidor no centro de suas estratégias.
Mapear a jornada é estratégia para atrair o consumidor
Para atender adequadamente o consumidor e cuidar de sua experiência com a marca, é essencial mapear sua jornada, assim como as emoções sentidas durante essa jornada. Esse mapeamento serve para entender cada ponto de contato do consumidor com a marca e identificar áreas de melhoria ou oportunidades.
As marcas devem investir na compreensão das emoções dos consumidores, onde elas são positivas e onde são negativas, em todas as etapas da jornada, para melhorar a experiência do cliente. Uma empresa deve prestar muita atenção em todos os processos que envolvem a jornada do consumidor, desde o momento em que ele conhece o produto ou serviço até sua fidelidade, incluindo o momento de “desconexão”.
Os consumidores mudaram, e as empresas precisam entender suas necessidades e desejos para oferecer-lhes a melhor experiência possível. É necessário colocar o consumidor no centro das estratégias, mapear a jornada e entender as emoções envolvidas para melhorar a experiência do cliente. Um freguês satisfeito pode se tornar um promotor da marca, enquanto um insatisfeito pode prejudicá-la.
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