Cuidado para não transformar o seu cliente em algoz; seja um parceiro da sua clientela
Acabei de voltar de mais um Encontro Sebrae 2014 de Negócios: oportunidades e finanças com uma leitura clara: mesmo na Era do Marketing de Relacionamento, temos cada vez menos senso do que o cliente realmente deseja e dos problemas pelos quais ele passa.
Esse evento faz parte de um ciclo que acontece nas 12 cidades-sede da Copa do Mundo FIFA 2014 e pretende esclarecer dúvidas sobre serviços financeiros, em um talk show mediado pela jornalista Mara Luquet, da Globo e da CBN. Além disso, aproxima vendedores de compradores, por meio de rodadas de negócio.
Durante o talk show, que dura entre 1h e 1h30, Mara Luquet aborda pontos de interesse dos empresários que se preparam para o megaevento de 2014, como linhas de crédito, garantias, renegociação de financiamento, recompra de dívida, burocracia nas concessões de crédito e abertura de conta.
Acontece que, nesse momento, apareceu de forma clara o abismo entre o que o empresário (neste caso, as instituições financeiras) falava e o que o cliente (os empreendedores dos segmentos de turismo, construção civil, serviços, moda e economia criativa) havia passado. Isso aconteceu em todos os eventos nos quais pude participar, seja em Brasília, seja em São Paulo, seja em Natal.
De um lado, se vendia a facilidade de abrir uma conta pessoa jurídica com apenas quatro documentos; do outro, estava o desabafo de passar por processos com mais de dois meses para serem concluídos. De um lado, a possibilidade de conseguir empréstimos de R$ 300 mil reais sem muitas garantias; de outro, a dificuldade constante em conseguir concessão de qualquer valor sem anos de relacionamento com o banco e sem garantias reais. De um lado, a crença no atendimento sempre disposto a resolver os problemas do cliente; do outro, a decepção de serem atendidos por gerentes sem qualquer comprometimento com o caso do cliente.
Relacionamento com o cliente
Há tempos, nas relações comerciais, deixaram de considerar/valorizar o fator ‘relacionamento com o cliente’ para, em contrapartida, entrarem em uma seara da automatização e padronização do atendimento. O mundo real nos mostra que não é possível haver uma relação em que todas as partes estejam satisfeitas, se não houver transparência nas ações e, bem mais que isso, parceria.
Um aviso aos clientes (empresários) presentes no ‘Encontro Sebrae 2014 de Negócios’ e que sentiram a distância entre esses dois planetas habitados por pessoas que estão o tempo todo querendo objetivos afins: quando o cliente (desta vez o consumidor) o procurar, lembre-se do abismo vivido no evento e construa uma ponte de parceria com ele!!!
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Edição: Fernanda Peregrino, da F&C Comunicação e Projetos
