Você tem um negócio que lida diariamente com clientes e quer melhorar suas vendas, mas não sabe como? A jornada do cliente de varejo vai te ajudar nesse objetivo!
A jornada do consumidor, como também é conhecida, é toda a jornada que um cliente percorre para chegar ao ato da compra. Mas você deve estar se perguntando como isso pode ajudar nas suas vendas e a resposta é muito simples, tudo no seu negócio deve girar em torno do cliente.
Sendo o cliente o foco, é fundamental pensar em formas de melhorar sua jornada, como torná-la mais agradável e personalizada, gerando clientes mais satisfeitos e fiéis!
Portanto, é uma ferramenta simples de aplicar, mas quando usada corretamente entrega ótimos resultados.
- O que é uma jornada do cliente?
- Quais são as etapas da jornada?
- Como mapear e reinventar a jornada de compra do seu cliente?
O que é a jornada do cliente?
A jornada do cliente é sobre cada processo e contato que um cliente tem com uma marca ou produto. Isso vai desde o dia em que o cliente conheceu até o momento da compra do determinado produto/serviço, o chamado pós-compra.
Essa jornada é diferente para cada cliente, mas possui 5 etapas predefinidas.
Além disso, é um termo em evolução, é moldado à medida que o cliente evolui, por isso é muito importante que seja revisto com alguma frequência para verificar se os métodos utilizados ainda são válidos.
O maior exemplo disso é a pandemia e pós período que estamos enfrentando, a interação online se tornou muito maior e as compras
online disparou. Portanto, é necessário levar em conta os fatos atuais no caminho.
Vale ressaltar que a jornada do cliente deve ser baseada na realidade que a empresa enfrenta e deve ser extremamente verdadeira para que as soluções propostas sejam eficazes.
Quais são as etapas da jornada?
A jornada de compra é dividida em cinco etapas, mas a maneira como elas se desenrolam para cada cliente pode e geralmente é diferente.
Vale ressaltar que esse conceito tem semelhanças com o funil de vendas, e os dois podem trabalhar juntos para gerar resultados ainda melhores.Mas agora, dê uma olhada em cada etapa da jornada do cliente abaixo:
Aprendizado e Descoberta: Nesta primeira etapa, o cliente simplesmente conhece seu produto ou serviço, sabe que ele existe.
Reconhecendo o problema: seu cliente muitas vezes nem sabe que tem um problema, ou mesmo sabe que algo está errado, mas não sabe exatamente o que é. Então você tem que mostrar qual é o problema!
Considerar soluções: Nesta fase, o cliente percebe que tem um problema, sabe qual é e procura possíveis soluções, a melhor solução para o seu obstáculo.
Decisão de compra: Esta é uma das partes mais importantes, é aqui que você tem que mostrar ao cliente porque sua empresa ou loja é a melhor, porque eles devem fazer negócios com você e não com seus concorrentes, quais são as diferenças entre seus produtos e Serviços?
Lealdade: Se você conseguiu mostrar o diferencial do seu negócio e impressionou o cliente, ele será fiel, ou seja, será um cliente assíduo e recomendará seu negócio para outras pessoas. Vale ressaltar que o pós-venda é uma parte importante desse tema, é preciso cultivar um relacionamento com o cliente.
Agora que você já sabe como funciona o caminho, é hora de colocá-lo em prática, veja como abaixo!
Como mapear e reinventar a jornada de compra do seu cliente?
Para que sua jornada de compras funcione bem e seja única, você precisa de alguns pontos:
Conheça seu cliente!
O primeiro passo é conhecer bem o seu cliente, por exemplo, saber a principal faixa etária que compra seus produtos e quais meios de comunicação essas pessoas utilizam. Pode ser interessante saber quais são suas preferências para determinados produtos ou ocasiões. De um modo geral, qualquer informação que seja relevante para o seu nicho de mercado.
Vale também investir em personas, criando um personagem com história e características próprias e que compraria seu produto, assim você vai usar ele como base para suas decisões, se comunicar diretamente com ele e não com vários clientes.
É como pensar. Que experiência tal pessoa gostaria de ter com minha marca ou o que é necessário em minha loja para aceitar a pessoa X? Que tipo de publicidade chamaria sua atenção? Esta etapa é uma aproximação do que você realmente sabe sobre seus clientes, pode ser útil criar mais de uma persona para representar diferentes nichos de clientes.
Conheça seu produto
Então é extremamente importante que você conheça muito bem o seu produto ou serviço, entenda e mostre porque é a melhor escolha para a sua pessoa.
Quando você está ciente do que está vendendo, conhece os detalhes que importam para o cliente, seja o serviço/produto em si, a forma de pagamento, a seleção, o envio etc. Meios de divulgação.
Quando você conhece bem seu produto e seus clientes, é fácil saber onde você deve anunciar. Por exemplo, mesmo que sua loja seja física, a internet é uma grande aliada, muitos clientes podem vir até você porque já sabem que seu estabelecimento possui o produto X.
Mas existem várias maneiras de publicar e você deve escolhê-las de acordo com sua personalidade. A forma como essa divulgação será feita também está atrelada ao seu produto e cliente, em alguns casos é necessária mais formalidade e em outros não.
Também é importante ter alguma consistência para que seus clientes sempre se lembrem de você, mas sem cruzar a linha do “chato”.
Tenha todas as estratégias documentadas
É importante que cada uma dessas etapas seja documentada por diversos motivos, como lembrar sempre que necessário, comunicar a todos os funcionários para que estejam cientes e treinar novos funcionários sobre essas estratégias.
O desenvolvimento de estratégias documentadas também é interessante, e a cada nova ação que será tomada, é importante que ela seja criada com base neste documento, para que não se desvie do que foi estabelecido.
Ao seguir essas estratégias e aplicá-las em cada etapa da jornada do cliente, suas vendas melhoraram e seu negócio crescerá. E se você é do segmento de varejo, já deve ter ouvido falar em certo?
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