Além de bons pratos e decoração impecável, seu restaurante tem um bom atendimento? A equipe está bem qualificada para representar bem o negócio?
Em uma época em que produtos se transformam em commodities, são os serviços que influirão positiva ou negativamente na competitividade das empresas. A diferenciação por preços apresenta, especialmente no varejo, margens muito enxutas.
O Brasil descobriu a China, e empresários de micro, pequenas e grandes empresas importam contêineres de produtos. O intercâmbio entre as duas nações não para por aí! Ano passado, durante minha visita a uma das maiores feiras mundiais, a Canton Fair – acontece duas vezes por ano; recebe um milhão de visitantes diariamente; e tem cerca de 20.000 expositores –, encontrei empresários do Amazonas, Mato Grosso, Pernambuco e Rio Grande do Sul que terceirizavam suas produções neste e em outros países onde obtiverem preços de fabricação mais competitivos.
Este cenário reforça o papel do serviço, seja por meio do bom atendimento, seja por meio da qualidade técnica, como diferenciador do negócio. Num mercado tão competitivo, ser diferente, ser inovador é essencial.
Seu negócio presta um bom serviço?
O que me motivou a escrever este texto foi uma experiência recente em um restaurante na quadra comercial* onde costumo almoçar. A decoração e estrutura física do estabelecimento mostram uma preocupação do empresário em proporcionar um ambiente agradável e moderno. Como a especialidade da casa são carnes, a ambientação é de um restaurante americano, com placas e quadros que fazem referência aos Estados Unidos. A comida não deixa a desejar.
Apesar de todas estas características positivas, foi ruim a experiência vivida por mim e outros colegas. E qual o motivo? O atendimento! O tangível – produto e decoração – é bom, mas o intangível – que poderia fazer a diferenciação e proporcionar uma boa experiência – foi relegado.
Você deve estar se perguntando o que ocorreu. Abaixo, listo alguns fatos que corroboram minha afirmação:
– Éramos um grupo de onze pessoas e depois de fazermos o pedido a atendente trouxe quatro pães de alho para a mesa. Perguntamos então se era complemento de algum prato e a resposta é que era cortesia. Quando dissemos que éramos onze, ela nos sugeriu que partíssemos entre nós. Bom, é sempre bom praticar a partilha, mas não em um restaurante que cobra em média R$ 40 em um prato. O que seria uma cortesia se transformou em descortesia!
– No momento em que foram servidos os pratos, faltou o de um colega. Ao ser indagado sobre a demora, o garçom deu a seguinte resposta, que naquela altura do campeonato, não foi nada surpreendente: “relaxa aí, que já vem.”
– O gran finale aconteceu na hora do pagamento da conta. Quando grupos de pessoas saem para comer algo e a comanda não é individual, opta-se por dividir a conta por igual com todos ou cada um pagar seu consumo. Ao analisarmos esta última opção, pudemos ouvir mais uma pérola do garçom: “caraca, vou ter que dividir esta conta aqui?”
Infelizmente esta não é a realidade deste restaurante, mas de muitos. Quando morava em Salvador, fui a um restaurante italiano no recém-inaugurado Aeroclube e deu-se quase a mesma coisa: os donos se preocuparam com a infraestrutura, mesas, ambiente, pratos e talheres, mas se esqueceram que o diferencial estava nos serviços, ou seja, nas pessoas. Percebia-se claramente que o garçom não tinha nenhum treinamento. Havia aprendido na prática.
O que me pergunto é: por que não contratar profissionais que passaram por entidades de formação, como o SENAC? Por que não procurá-los? Por que os salários seriam maiores? Mas, já parou para pensar em qual é o preço do mau serviço? Já parou para pensar que o mau serviço pode causar a perda do cliente, e a possível falência do negócio?
Formação
Além das diversas escolas de gastronomia que oferecem cursos profissionalizantes e técnicos, o Ministério do Turismo, a Abrasel – Associação Brasileira de Bares e Restaurante e o Sebrae desenvolvem vários projetos, materiais de orientação e produtos para apoiar os donos de restaurante na melhoria de seus serviços. É o caso do Gastronomia Responsável, relacionado à responsabilidade ambiental; o kit educativo Sabor & Gestão; o Restaurante Inteligente, voltado para melhoria da competitividade; e o Selo Restaurante Sustentável, para aqueles restaurantes que querem se diferenciar por meio da adoção de práticas sustentáveis, como o consumo consciente.
Há até mesmo manuais para treinamento de barman, caixa, maitre e garçons, com orientações sobre cuidados com o ambiente do restaurante, recepção e acomodação do cliente e atendimento e finalização do serviço ao cliente.
As capacitações e informações estão disponíveis. Agora, os empresários de micro e pequenas empresas precisam ter consciência sobre a importância destes aspectos para o sucesso dos negócios.
Bons exemplos
A fim de finalizar “para cima” este texto e mostrar que existem também vários exemplos de bons e ótimos atendimentos, descrevo um caso de sucesso:
Estava almoçando com meu marido em um restaurante tradicional em Brasília, o Dom Francisco, e que consequentemente é bem movimentado. Ficamos em uma mesa que estava em um local de passagem. Olhamos para um lado e para o outro, meio inquietos e chamamos o garçom. Antes de dizermos o que queríamos, ele perguntou se gostaríamos de trocar nossa mesa por outra que ficava mais isolada. Nós nem precisamos dizer o que nos incomodava, ele observou o que estava acontecendo.
Talvez uma frase que está no sítio da empresa explique a postura do garçom: “não existe segredo para manter qualidade e reconhecimento por mais de 20 anos. Existe Dom”.
Saiba mais
Canton Fair
Informações para bares e restaurantes
* Para quem não é de Brasília, todas as quadras têm uma área residencial e uma comercial. As comerciais têm negócios de diferentes portes e segmentos que atendem aos moradores da região. Mas dependendo de seu desempenho, a empresa pode vender produtos e serviços para clientes de todo o Distrito Federal.
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Edição: Fernanda Peregrino, da F&C Comunicação e Projetos.
