O estudo da McCann, que investiga a verdade sobre o ato de comprar, denominou de robótico o consumidor como cuja mentalidade é mais negativa e desengajada. Embora, de acordo com o levantamento, esse etilo seja encontrado em apenas 3% dos consumidores brasileiros, é importante ter em mente que ele pode entrar a qualquer momento no seu ponto de venda.
A empresa pesquisadora alerta ao lojista que, para chamar a atenção desses clientes, é necessário dedicar muito mais esforço, uma vez que agem como se estivessem ligados numa espécie de “piloto automático”. Em vista disso, um varejista pode, a princípio, pensar que por se tratar de uma representatividade tão reduzida, quando comparada ao total de consumidores potenciais, nem é tão importante conquistá-lo. Ledo engado!
Se conquistá-lo parece ser muito mais desafiador, também pode ser muito mais lucrativo para o negócio.
Ao constatar a presença de um consumidor robótico no ponto de venda, cabe ao lojista, inicialmente conceder o benefício da dúvida. Emprestado do mundo jurídico, o termo benefício da dúvida recomenda não imputar pena a alguém quando não é possível atribuir toda a certeza.
Parte-se assim da premissa que há vezes em que o modo robótico não é um estilo de ser, mas o reflexo da necessidade de um momento. Muito fácil de compreender se observado o ritmo rápido do cotidiano, principalmente, das grandes cidades, muitas ocasiões obrigando pessoas a mecanizarem a atenção às suas necessidades e desejos.
Quando elas estão incorporadas nesse perfil e entram decididas em uma loja de calçados, por exemplo, possivelmente já têm uma demanda fortemente definida antecipadamente. Por isso, desfilar uma seleção de alternativas para esta pessoa é um “tiro no pé”. Até porque, caso a vendedora se demore no estoque para coletar inúmeros pares de sapatos similares à busca inicial do consumidor, pensando em agregar ou substituir outros produtos à venda principal, aquele cliente robótico já estará fora da loja – mesmo que seja em pensamento. Sua mente é o “motor de arranque”. Ele não dá mais atenção aos estímulos que o lojista preparou, pois neste momento, já está estabelecida a crença de que naquela loja não tem o que mais precisa: solução robotizada.
Enfim, se o robótico está na sua loja, então, qualquer que seja a razão, nem tente empenhar-se em modificar seu comportamento. A melhor alternativa está em conquistá-lo oferecendo uma experiência robótica. Ou seja, agilidade em todos os processos. Desde a abordagem até o fechamento da venda, a equipe deve estar treinada para identificar e atender plenamente esse consumidor.
O resultado é que as chances de ele voltar serão muito maiores: o reconhecimento de que encontrou o ambiente certo na hora certa validará a experiência, que poderá não ser necessariamente uma visita tão automatizada da próxima vez. Quanto mais vezes voltar, mais lucrativo será para o seu negócio.
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