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A receita da Whole Foods no Twitter

Por Ticiana Werneck
Matéria do Wall Street Journal sobre como as empresas estão usando o Twitter detalhou a relação que a gigante verde Whole Foods mantém com essa rede social.
O manejo da identidade @WholeFoods é tarefa de apenas um funcionário: Michael Bepko, diretor de comunidades on-line, que gasta um terço de seu dia de trabalho no Twitter, monitorando mensagens que citam o nome da rede, respondendo a perguntas – maior parte – e postando twitts. Ele conta que checa a conta várias vezes durante o dia, mesmo após o expediente. “A comunidade on-line não funciona apenas durante as horas de trabalho, nem deveria”, diz. Assim se alguém posta uma pergunta numa sexta à noite, ele imediatamente twitta de volta. “Não posso deixar a pessoa esperando resposta até segunda”.
Num acesso rápido ao timeline da @WholeFoods é possível ver que ninguém fica sem resposta – no dia acessado para a apuração dessa nota, haviam 46 respostas publicadas de forma consecutiva. A maior parte é formada por questionamentos simples, como por exemplo saber quando a rede abrirá uma loja em sua cidade. É raro mas pode acontecer de algum cliente postar no Twitter uma reclamação sobre um cachorro anbandonado na frente da loja ou um inseto encontrado no pacote de salada. “Desculpe por isso. Você reclamou com o gerente da loja?”, perguntou Bepko ao twitteiro surpreendido pelo inseto.
Bepko também posta promoções – como a que dava uma senha para que os seguidores tivessem acesso a uma promoção exclusiva de frete grátis – e receitas e comentários referentes a elas como: “Essa carne assada de panela é deliciosa e fácil de fazer!”, sobre uma receita italiana de um link que havia postado.
A conta do Whole Foods no Twitter existe desde junho de 2008 e hoje soma mais de 2,1 milhões de seguidores. Bepko está a frente da conta há um ano e seu objetivo com ela é aumentar o engajamento dos seguidores com a marca. Em novembro, a rede começou a usar o chat do Twitter. Cada sessão, que discute temas diversos como por exemplo o planejamento do cardápio de Natal, dura uma hora, todas as quintas-feiras.
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