Uma pessoa que entra em sua loja e sai feliz com o que encontrou é sinônimo de um trabalho bem feito, mas aquela pessoa que além de sair contente ainda retorna para novas compras demonstra uma qualidade ainda maior de atendimento. Além de garantir uma boa imagem comercial ainda contribui para que se tenham melhores margens de lucro.
Assim, investir em estratégias que buscam a fidelização dos seus clientes é assegurar destaque para a sua marca e garantir a continuidade das suas atividades comerciais. Consumidores regulares mantêm um fluxo de caixa contínuo na sua empresa, o que facilita a manutenção da sua operação e reduz a sua dependência pelos compradores ocasionais — aqueles que irão aparecer apenas uma vez.
Como fazer esse processo?
Além de entender o que é fidelização de clientes, é fundamental ter em mente por que é importante fidelizar clientes. Entender as razões para a aplicação de uma estratégia garante a ela um propósito, e faz com que cada uma de suas diretrizes seja melhor absorvida pelos atores envolvidos.
A verdade é que fidelizar clientes é tão importante quanto captar clientes. Aliás, há quem diga que a fidelização é até mais importante, já que os custos para reter um cliente já conquistado podem ser até cinco vezes menores do que os investidos em conquistar um novo consumidor, como disse Kotler.
Além disso, há, ainda, outros fatores que tornam a fidelização de clientes importante para a estratégia de qualquer negócio. Veja alguns deles a seguir.
Estratégias que Funcionam
Se a sua empresa pretende investir na implantação, apresentamos 5 estratégias para fidelizar clientes de sucesso e aumentar ainda mais as suas vendas.
- Conhecer o seu consumidor
- Estabelecer benefícios e recompensas
- Escolher um bom nome para o programa
- Implantar um sistema funcional
- Monitorar o programa
Como Funciona a Fidelização de Clientes?
Fidelizar o seu cliente por si só já traz alguns benefícios muito importantes para seu negócio. Por exemplo: um cliente fidelizado, sempre verificará sua loja antes de ir pesquisar o concorrente; se você continuar mantendo o seu bom atendimento e produtos atrativos, ele não terá motivos para comprar no concorrente.
Ou seja, ele manterá seu fluxo de caixa sempre aquecido. O cliente fiel sempre te recomenda; ele passa a fazer a chamada “propaganda boca a boca” para seus conhecidos e, sem nenhum custo extra, você terá mais clientes. Viu como você tem muitas vantagens em fidelizar o seu cliente?
Algumas ações mais comuns são desenvolvidas em quase todas as grandes empresas para garantir que o seu cliente esteja sempre por perto. Ao longo do prazo, essas ações, a qualidade dos produtos e o seu atendimento poderão tornar seus clientes consumidores fieis do seu negócio.
• E-mail marketing: Adquira uma ferramenta de marketing comportamental para disparos de e-mails com conteúdo relevante para seu cliente. Não apenas só enviar ofertas, crie para o seu público um conteúdo que faça com que ele tenha prazer em receber seus e-mails.
• Acompanhamento das redes sociais: Sua empresa estará nas redes sociais, você querendo ou não. Se você não tiver uma página alguém irá criar. Por isso, crie o perfil do seu negócio nas principais redes e faça o monitoramento. O importante é alimentar com conteúdo relevante e também responder de forma rápida as perguntas que irão aparecer por lá.
• Manutenção e segmentação da sua base de dados: Manter o banco de dados organizado é fundamental para o seu negócio. Que tal agora aprimorar mais o seu banco e segmentar seus clientes, por exemplo, pela sua frequência de compra? Dessa forma você vai conseguir mapear o comportamento deles e traçar ações específicas para cada grupo.
• O Atendimento pós-venda: Mostrar para o seu cliente que você quer saber se ele teve uma boa experiência com o produto, experiência de compra, atendimento, etc, é fundamental. Tenha atendentes preparados para receber e resolver as mais diversas críticas. E mostre-se, verdadeiramente, interessado em resolver os problemas apontados.
• Cupons de desconto: É sempre complexo lidar com cupons de desconto, porque isso significa mexer no seu orçamento. Mas vale a pena utilizá-los de maneira sensata. Você se lembra da segmentação da sua base de dados que sugerimos? Então, você poderá utilizar os cupons, por exemplo, para clientes que tenham pouca ou nenhuma frequência de compra na sua loja, estimule-os a comprar mais com você, mostre-os que a experiência de comprar em sua loja é boa e que ele só tem a ganhar em ser seu cliente.
Por fim, o cliente já fidelizado tem o que chamamos de menor sensibilidade aos preços; isso significa que um cliente feliz com o seu produto, atendimento e loja não vai procurar o concorrente por pequena diferença no preço dos produtos.
