O SEBRAE e a ABNT criaram um guia de implementação qualidade de serviço para pequeno comércio conforme a Norma Técnica ABNT NBR 15842:2010 – Qualidade de serviço para pequeno comércio – Requisitos gerais auxilia empresas de vários pontos do País no atendimento aos clientes e na gestão de negócios.
O documento destaca os 4 seguintes itens de atenção para o bom atendimento num pequeno comércio varejista:
1. SERVIÇOS
Este item trata de alguns pontos a serem trabalhados para melhoria dos serviços prestados pelo estabelecimento, como: cortesia, credibilidade, capacidade de resposta, compreensão do cliente, confiança, comunicação, segurança e acesso.
2. ELEMENTOS TANGÍVEIS
É a parte física que intervém na prestação de serviços, produtos que o consumidor tem acesso, que pode ver e tocar. Deve-se considerar: as instalações, equipamento e mobiliário, embalagens, documento de compra e, claro, os produtos.
3. PESSOAL
Inclui todos os aspectos relacionados aos colaboradores, isto é, vendedores, atendentes, caixas, entre outros, todos aqueles que trabalham no estabelecimento comercial. Considere neste item a imagem do comércio e a competência profissional frente aos clientes e consumidores.
4. MELHORIA
A melhoria contínua é uma atividade fundamental para manter a qualidade dos serviços no pequeno comércio. Neste item são descritas ações para implementação de um plano de ação em melhoria contínua.
Confira o Guia nesse link: http://www.sebraemercados.com.br/wp-content/uploads/2016/11/guia-ABNT-atendimento-em-comercio-varejista.pdf
