O consumidor do Século XXI e a sua empresa

Os ativos que trazem resultados para a sua empresa são os clientes, os talentos internos, governança, sustentabilidade, tecnologia, inovação e sua marca.

E falando nos clientes, você conhece quem são e serão os consumidores dos produtos da sua empresa? O consumidor do Século XXI participa ativamente na formação de opinião, na indicação de novos consumidores e, por consequência, na consolidação das marcas/empresa.  É preciso compreender o consumidor para poder falar com ele (vender para ele), saber o que ele quer e qual é o seu universo (qual o tamanho do seu mundo), e só depois oferecer algo.

O consumidor do Século XXI interage o tempo todo através das plataformas digitais. Hoje as pessoas tem o mundo na palma das mãos e podem escolher estar onde é mais relevante para elas naquele momento, ou seja, se há algo interessante acontecendo aqui, ela está aqui; se isso deixa de ser atrativo, ela passa para o mundo online. As pessoas não são mais só público-alvo, elas começam a dar palpites, criar conteúdo e passar para frente. As pessoas também são mídia – consumidor proativo.

O consumidor de hoje não aceita que tentem vender para ele, na verdade, quer que o ajudem a comprar! Segundo Waldez Ludwig, estudioso do comportamento do consumo, o novo consumidor é “consumerista”, que significa “o consumista do que é bom”.

Mapa do consumo

Li sobre o mapa do consumo no Brasil, e as projeções indicam que o consumo das famílias vai crescer 13,5% em 2012 (Ibope Inteligência). Quanto a sua empresa ganhará deste percentual? Qual a sua estratégia? Você sabia que o consumo nas regiões Norte e Nordeste crescem a uma velocidade quatro vezes maior do que na região Sudeste? Você sabia que as classes B e C respondem por quase 80% do consumo das famílias brasileiras?

E agora, o que fazer? Primeiro, conhecer quem é o seu consumidor. Parece que nada mais é como antigamente, será que é isto mesmo? Algumas coisas mudaram muito, dentre elas a velocidade das mudanças e das respostas – tudo muito rápido.

Acredito que no que tange à velocidade das respostas, as MPEs têm mais agilidade e podem inovar mais rapidamente desde que estejam atentas às oportunidades. Hoje, vai vencer a empresa que for mais rápida, e é isto que está definindo a vontade de compra e as indicações. É isto que gerará melhores resultados.

Mas cuidado! Não adianta ter a melhor tecnologia se as pessoas (funcionários) não estiverem preparadas para atender e encantar os clientes – isto não mudou! Tecnologia, inovação, qualidade, gestão não começam com algo, na realidade começam em alguém. São as pessoas que fazem diferença no seu negócio. A briga hoje não é só por preço e qualidade, mas sim por quem melhor entende e atende os clientes.

Faça o seu cliente feliz

Será que está mais difícil conquistar este cliente? Será que está mais difícil encantá-lo, fazê-lo feliz? O Ibope quis saber o” que faz o consumidor do Século XXI feliz” (Pesquisa especial Consumidor Século XXI – http://www.ibope.com) e a resposta que encontrou foi:

1 – Estar em paz com a família;

2 – Ter muita saúde;

3 – Realizar-se profissionalmente;

4 – Ter mais dinheiro do que tem hoje.

De acordo com Waldez Ludwig, tempos atrás comprava-se simplesmente para atender necessidades e agora compra-se sonhos, prazer e sentimentos: “o que se vende hoje em dia não é o produto em si, é o sentimento que ele provoca. O resultado final de um serviço ou produto é sempre um sentimento.”

Então, se todos querem ser cada dia mais felizes, como entender e atender a estas necessidades dos consumidores do Século XXI? Não tem fórmula secreta, cada empresa deverá construir a sua estratégia, mas eu se fosse você começaria analisando em que o meu produto/serviço contribui ou poderá contribuir para fazer o meu cliente mais feliz – ler e reler os 4 itens acima.

Desejo a todos muitas felicidades!

Louise Machado

…

Edição: Fernanda Peregrino, da F&C Consultoria.