Fonte: SEBRAE 2014
A escolha de um destino por alguém depende de uma série de fatores, como atrativos turísticos, a hospitalidade do local, os eventos disponíveis, a estrutura oferecida, sinalização adequada, transporte de qualidade e segurança.
Também impacta nesta decisão a preparação dos hotéis, as agências de viagens, os guias, as locadoras de veículos, o entretenimento e os serviços para receber e atender aos turistas. Um atendimento de qualidade é essencial.
De acordo com a Confederação da Indústria Britânica, cerca de 48% dos clientes dá importância maior à qualidade dos produtos/serviços do que aos preços. Portanto, existem pessoas dispostas a pagar um pouco mais em troca de um atendimento diferenciado.
A publicação Qualidade do atendimento no turismo, da Fecormércio, traz uma série de orientações que podem ajudar a empresários do comércio varejistas conquistarem os turistas da Copa do Mundo Fifa 2014, aumentando a lucratividade do negócio em curto, médio e longo prazo.
Confira algumas dicas da publicação que são valiosas para quem quer fazer negócios com os turistas dos megaeventos esportivos no Brasil:
Por que ter um bom atendimento?
Por meio do bom atendimento, o negócio pode fidelizar o cliente, o que implica em maiores ganhos no volume de vendas e um custo inferior para aquecê-las. Isso porque o consumidor já conhece o estabelecimento e as vantagens em adquirir um produto/serviço proveniente dele.
Além disso, os clientes satisfeitos tendem a fazer uma propaganda boca-a-boca, e este é um meio bastante rentável de atrair novos clientes e manter os que já trabalham com a sua empresa.
Se você não oferece, há quem ofereça
O atendimento de qualidade é iniciado antes mesmo de o cliente entrar no estabelecimento e não deve terminar nunca. O estreitamento de laços entre a sua empresa e o consumidor garantirá que ele não procure outros estabelecimentos.
Ao não atender bem um cliente na primeira vez, dificilmente você terá outra oportunidade. Além disso, o empresário do comércio varejista deve ter em mente que se um estabelecimento não oferece um atendimento de qualidade ou apropriado, certamente outro irá fazê-lo.
Outro ponto a se considerar é que simplesmente atender com cortesia já não é suficiente e deixou de ser um diferencial. Na verdade, um atendimento de qualidade prima pela total satisfação do cliente, que deve ser surpreendido com os benefícios dos produtos/serviços adquiridos, tendo suas expectativas superadas.
Não basta ser prestativo, deve-se perceber até onde ir com cada cliente, proporcionando exclusividade, ou seja, um atendimento personalizado. O turista considerado um cliente em potencial deve se sentir único, passando a ter em mente que fechar um negócio com a sua empresa é a melhor opção, amais conveniente, prática e a que mais o satisfará. Com isso, num possível retorno do turista à cidade, o estabelecimento comercial poderá ser visto como um referencial de boas compras.
Cuidados
Pensar na qualidade do atendimento no turismo requer uma gama maior de cuidados: além do meio de locomoção, o estabelecimento deve oferecer diversidade de produtos/serviços capazes de atender ao gosto do turista. Para isso, é importante que você conheça seu cliente e estabeleça um canal de comunicação direto para um atendimento diferenciado e preciso.
Estas ações para conquistar o cliente devem ser resultado do comprometimento de toda a estrutura, dos proprietários aos vendedores. Sem isso, todo o processo está fadado ao fracasso.
Qualificação
A grande maioria das empresas investe pesado na melhoria dos produtos com os quais trabalha, mas dificilmente treina seus profissionais. Este tipo de ação deve ser considerada um investimento e nunca um custo extra, já que bons frutos serão colhidos a partir de uma equipe melhor preparada.
O treinamento dos funcionários é central para garantir um bom atendimento a todos os seus clientes, sejam eles brasileiros, sejam eles estrangeiros. Cada cliente tem uma exigência, gosto e estilo, e é exatamente por isso, que um funcionário bem treinado pode ser a chave de sucesso da empresa.
Ouça o cliente
A qualidade no atendimento deve ser percebida pelo cliente. De nada adianta acreditar que o trabalho desempenhado pela empresa é de qualidade, se o cliente não achar o mesmo. Por isso é importante sempre ouvir o que o consumidor tem a dizer, seja por uma conversa ao telefone, seja pessoalmente, seja por meios eletrônicos. É interessante que o consumidor se sinta completamente responsável pelas melhorias e decisões tomada a partir de sua sugestão.
Havendo necessidade de reparos no trabalho da equipe, este não deve ter caráter punitivo. Isso poderia gerar um clima de desconfiança e insatisfação na equipe e o desejo é obter exatamente o contrário. Deseja-se uma equipe mais comprometida e entrosada.
O atendimento de qualidade fideliza os consumidores e reduz os custos de acesso ao mercado.
