Investir em atendimento ao consumidor é algo que não é prioridade (infelizmente) em muitas empresas. Elas gastam valores altos em ferramentas e em captação de clientes, mas esquecem que a manutenção dos negócios passa por um atendimento empático e de qualidade.
Não importa qual é a operação comercial, pode ser na prestação de um serviço no mercado de turismo ou mesmo a venda de legumes em uma banca na feira, o atendimento empático pode ser o fator de decisão de compra ou da sua rejeição.
Ainda na esfera de contato com o consumidor, quando ele procura sua empresa para saber o horário de funcionamento, detalhes operacionais ou mesmo com um problema de suporte, saiba que ele estará sempre avaliando a forma como é tratado. Um bom atendimento nesta etapa pode atrair novos negócios e recomendações, e é isso que você precisa que o seu time compreenda.
Mas como fazer isso?
Mudar a consciência do atendimento não é algo fácil, principalmente se as equipes internas estiverem isoladas do marketing e do time comercial.
Logo, o primeiro desafio para você será em “derrubar as paredes operacionais”.
É importante integrar as metas e as glórias, colocando o devido peso em cada uma das equipes.
Por exemplo, quando a sua meta do mês é de 200 vendas e estas são exclusivamente atribuídas ao marketing, os demais setores vão pouco se mexer para contribuir.
Por outro lado, se você faz um estudo profundo e percebe que 20% das conversões são geradas pela equipe de atendimento ao consumidor e que estes profissionais devem colher os louros, eles estarão mais engajados em melhorar as estatísticas.
Mas não basta apenas integrar nas responsabilidades, é necessário que a equipe de atendimento também seja reconhecida e bonificada, algo que vai muito além do salário mensal.
Se a sua empresa ainda não valoriza o atendimento ao consumidor, abaixo separei uma série de benefícios que vão fazer você mudar de opinião e de estratégia.
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Principais benefícios de um atendimento de qualidade
Cuidar para que a interação do usuário com sua empresa seja satisfatória é a primeira obrigação do atendimento, mas os benefícios que isso gera para o seu negócio podem não ser fáceis de perceber por todo o time. É nesta hora que o seu papel de gestor precisa entrar no radar.
Toda a sua equipe precisa entender que um bom atendimento gera:
- Fidelização de cliente;
- Retenção;
- Melhora o ticket médio;
- Aumenta o tempo de vida.
São estes cinco benefícios que vão te ajudar a ter mais competitividade e lucro, independente do mercado de atuação. Vamos entender melhor cada um deles?
Fidelização de cliente
Quando é bem atendido, o consumidor vai ter prazer em fazer novos negócios com a sua empresa. Ele entende que possíveis falhas podem acontecer, mas percebe no atendimento que existe interesse em resolver o inconveniente.
Você pode elaborar uma métrica própria de fidelização de clientes e uma pesquisa de satisfação para avaliar se o objetivo está sendo alcançado ou não.
A fidelização é ideal para testar novos produtos e serviços sem gastar muito. Pense nisso!
Retenção
O humor dos clientes que entram em contato com o seu atendimento não é dos melhores, mas isso é normal. Quando algo não funciona como deveria ou apenas não se tem a informação correta, qualquer um pode “perder a cabeça”, mas esse não é motivo para ele ter uma péssima recepção.
Mesmo os clientes que entram em contato com o objetivo de cancelar o serviço ou devolver o produto, se for bem atendido e receber a orientação certa, essa decisão pode ser revista.
Avalie os principais motivos de cancelamento, entre em contato com antigos clientes e entenda onde está o erro e treine seu time para tratar de forma eficiente outros chamados similares.
Melhora o ticket médio
Para quem não está habituado, ticket médio é o termo usado para saber o valor médio de cada pedido gerado em uma loja/ empresa. Seu time de atendimento deve entender bem sobre isso, inclusive setores como ouvidoria e retenção. Eles devem também conhecer as soluções da empresa e como elas podem se complementar.
Por que isso?
Ao receber uma reclamação de que tal equipamento não é compatível com uma função X, o seu atendimento deve ser capaz de argumentar sobre configurações, sobre compatibilidade, sobre outros acessórios que podem ser úteis. Inclusive, em casos de cancelamento, o profissional pode sugerir outra solução diferente e útil para o consumidor.
Não é o caso de venda casada, que é uma prática proibida, mas sim de venda consultiva. Treine seus funcionários para que possam entender as necessidades e auxiliar o consumidor em itens que podem ajudar nas suas tarefas ou mesmo em opções para presentear.
Ao ouvir o consumidor, você terá muito aprendizado até para estudar o seu mix de produtos.
Aumenta o tempo de vida
Vários estudos apontam que é mais barato manter um cliente do que conquistar um novo. Mesmo assim, várias empresas pecam no pós-venda e colocam metas apenas de captação.
Logo, se é mais barato manter um cliente, por que não investir nisso? Essa manutenção, como falamos já no tópico da retenção, passa por toda uma construção de relacionamento e confiança de acordo com tratamento que você dá aos pedidos de cada cliente.
Você é capaz de dizer claramente qual o tempo médio de vida de um consumidor em sua base de compras? E quantos pedidos eles fazem?
Este tipo de estudo ajuda a identificar buracos na sua estratégia e avaliar em que momento o “casamento” é desfeito.
Apresente os dados aos funcionários do atendimento e ouça os questionamentos e informações que eles têm para passar sobre o contato diário com os clientes. Juntos, vejam quais estratégias podem ser usadas para aumentar o tempo de vida do consumidor.
Muitas lojas oferecem cupons em datas festivas, mandam uma mensagem de lembrança, avisam que tal item está perto de esgotar ou mesmo enviam uma pesquisa de satisfação para avisar que se importam com o consumidor.
Estas estratégias geram dúvidas sobre o uso e o cliente vai recorrer ao atendimento para obter mais informações. É neste momento que o relacionamento se fortalece ou estremece.
Por isso, como já disse no começo, integre as equipes de marketing e de atendimento para que todos saibam quais são as ações promovidas pela empresa em tal período e quais são os detalhes operacionais de cada uma.
Ao reforçar estes ajustes para oferecer um atendimento de qualidade para o consumidor, sua empresa vai colher estes e outros benefícios.
