Boa tarde Bruno. Quando estiver numa situação destas, respire fundo e esteja pronto para ouvir. Seja paciente, responda com educação e ajude-o no que for necessário.

1- Escute primeiro

O primeiro passo para lidar com um cliente insatisfeito é ouvi-lo. Saber escutar é uma grande virtude que você deve ter enquanto freelancer. Isso impede que responda de cabeça quente e resolva a situação da melhor forma.

2- Analise a situação

Depois de ouvir o que ele tem para dizer, é determinante que analise a situação com a mente mais aberta possível. Isto é, se você estiver mesmo errado, assuma-o. Se você estiver certo, tente ver o ponto de vista do seu cliente. Conseguir colocar-se no papel de outra pessoa é determinante para compreender o motivo da sua insatisfação. Se você continuar a ver com os seus olhos, de quem está há vários anos no mercado, nunca conseguirá compreender a mente daquela pessoa, que muito provavelmente está a ver aquele produto pela primeira vez.

3- Explique com calma

Este é o passo mais importante de todos. De nada adianta você ouvir e compreender a insatisfação, se depois não souber explicar ao seu cliente o porquê de ele estar assim. Existem duas situações que lhe podem ocorrer: O seu cliente estar insatisfeito com razão ou sem ela.

4- Ofereça algo em troca

Se realmente a culpa é sua, não deixe o seu cliente insatisfeito. O mais importante será sempre manter aquele cliente no seu negócio. Não tome a atitude de “errei e pronto”. Afinal de contas, ele pagou por um produto e merece a melhor assistência possível. Mas não se limite a dar-lhe outro igual. Ofereça-lhe um mimo. Faça um desconto em outro produto ou dê-lhe outro que não esteja a ter um grande número de vendas. Isso para si pode significar muito pouco mas para o seu cliente pode ter um valor inestimável. Tão importante como resolver o problema é garantir que ele volte a trabalhar consigo.

5- Continue acompanhando a situação

As pessoas querem atenção. Muita atenção nos dias de hoje. Depois de resolver a situação, volte a entrar em contato com o cliente e pergunte como vai desta vez. Se está satisfeito com o serviço ou se deseja mais alguma ajuda. Esta atenção posterior faz com que ganhe ainda mais confiança no seu trabalho e é uma demonstração que a sua empresa se preocupa com quem faz negócios. Que não está ali apenas para ganhar dinheiro, mas também para servir bem os seus clientes.

Como atrair a lealdade de seus clientes.

Fonte: https://lucianolarrossa.com/passos-para-lidar-com-um-cliente-insatisfeito/