Em tempos de pandemia, a frase “conheça seu cliente” nunca fez tanto sentido para os negócios. Afinal, em um cenário de constante mudança, como acompanhar os hábitos e as preferências do consumidor e entender qual é a melhor experiência para proporcionar a ele?
Essa palavrinha do ano, a experiência do cliente, é um dos fatores de mudança para qualquer empreendimento da atualidade: uma boa experiência é capaz não apenas de garantir a venda, como também de fidelizar o consumidor e, por vezes, ela chega a ser até mesmo mais importante do que o próprio produto ou serviço a ser comercializado. No entanto, mais que certificar a fidelização, a experiência também traz às empresas algo de suma importância para os negócios: uma riqueza de informações convertidas em dados, o petróleo do mundo corporativo.
Entendendo seu cliente pelo data analytics
Traçar o perfil do cliente, a partir de uma massa, pode ser mais simples do que construí-lo de forma orgânica, mas a estratégia não é lá tão eficiente. Se uma marca acredita que possui um público geral de uma certa faixa etária, mas não tem dados para averiguar essa hipótese, as estratégias podem não ser tão assertivas. Mesmo porque, no e-commerce, o público tem sido mais variado que nunca – sobretudo, após a pandemia, momento no qual até mesmo quem nunca havia feito uma compra online o fez.
Assim, a partir do momento em que os dados sobre os clientes são colhidos através da jornada de compra, esse cenário de incerteza se transforma em algo mais assertivo, posto que a hipótese tem uma base de fundamento muito mais sólida. E, quando as empresas entendem que todo e qualquer passo do consumidor dentro do e-commerce se configura em um dado, traçar um perfil do público do varejo fica ainda mais fácil e nítido.
A própria jornada já é uma ótima forma de se obter dados. O cadastro do cliente na loja pode conter informações sobre faixa etária, preferências e forma de consumo. Já existe no mercado uma série de ferramentas que monitoram a experiência – algo que também facilita entender o perfil de cada consumidor para construir, portanto, uma estratégia de customer experience personalizada, individual e bem mais efetiva.
Atendimento personalizado para entender o consumidor
Também é possível entender ainda mais o consumidor quando a jornada se entrelaça ao atendimento omnichannel. Isso é fundamental para o e-commerce: oferecer uma conexão integrada e multicanal, de maneira a gerar a melhor experiência, o que também permite ao varejo eletrônico compreender as preferências e os hábitos dos clientes.
Outra maneira interessante de conquistar o público e entendê-lo melhor também pode ser feita por meio de métricas no atendimento em redes sociais, dado que os perfis públicos também favorecem a obtenção de dados para campanhas e ofertas mais assertivas. E, claro, a partir da medição do NPS – ou seja, da avaliação e percepção do usuário em relação à loja eletrônica –, além de compreender o público, o e-commerce também reconhece meios de se atualizar para recriar um produto e uma jornada mais satisfatórios.
