A Economia da Experiência se refere à noção de que a satisfação do consumidor ultrapassa o mero consumo, estendendo-se para todo o contexto no qual essa experiência ocorre. Ou seja, do primeiro contato com uma marca até o pós-venda.
Desse modo, quanto mais completa e memorável for a experiência oferecida pela empresa, maior será seu impacto na percepção do cliente, que é o grande foco das ações nesta abordagem.
De acordo com o relatório Zendesk CX Trends 2023, 70% dos consumidores estão dispostos a gastar mais com empresas que proporcionam experiências do cliente mais fluidas, personalizadas e integradas.
Ou seja, investir na economia da experiência é uma ótima forma de tornar sua empresa mais competitiva e, ao mesmo tempo, aumentar seu faturamento.
Quer saber mais sobre o assunto? Então, continue conosco!
Neste post, explicamos o que é a Economia da Experiência, de que forma ela contribui para o sucesso de uma empresa e como se adaptar a essa nova demanda do mercado.
O que é a Economia da Experiência?
A Economia da Experiência se refere ao momento atual em que vivemos, no qual mais do que consumir produtos e serviços, buscamos por experiências. Isto é, as relações de consumo têm se tornado parte cada vez mais relevante do processo.
A primeira menção ao termo foi em 1998, em um artigo intitulado “Bem-vindo à Economia da Experiência”, publicado por B. Joseph Pine II e James H. Gilmore na revista Harvard Business Review, no qual discorrem sobre os ciclos da economia.
Os autores argumentam que após passarmos por estágios da Economia Agrária, Industrial e de Serviços, chegamos à era da Economia da Experiência, que tem como foco a satisfação do cliente em suas relações de compra e consumo.
Se antes o preço era determinante para uma decisão de compra, hoje ele é um fator secundário, pois, como vimos no relatório CX Trends 2023, as pessoas estão dispostas a pagar mais caro por melhores experiências de consumo.
Ou seja, oferecer um bom atendimento sempre foi e continua sendo importante. Contudo, o objetivo das marcas agora deve ser criar experiências memoráveis, capazes de superar expectativas e surpreender os clientes positivamente.
Como uma experiência imersiva e personalizada contribui para o sucesso de uma empresa?
A era da Economia da Experiência tem mostrado que o sucesso de uma empresa está associado a muito mais do que simplesmente ter um bom produto. É claro que a qualidade daquilo que é comercializado é importante, porém, isso não é tudo.
Basta pensar que uma experiência de atendimento ruim gera receio no consumidor. Para muitos, inclusive, é o suficiente para correr para os braços da concorrência.
Por outro lado, se positiva, aumenta a confiança na marca e a aproxima do consumidor, garantindo sua satisfação e fidelização.
E quando a marca é capaz de proporcionar uma experiência personalizada e imersiva, esse efeito é potencializado, superando as expectativas dos clientes.
Como se adequar à Economia da Experiência? 5 dicas
A esta altura você já deve ter notado que a Economia da Experiência é uma realidade que bate à porta e requer que estejamos preparados, certo?
Não há dúvidas de que as empresas que entenderem a lógica deste novo jogo sairão na frente. Para te ajudar, preparamos dicas de como se destacar desde já.
1. Conheça seu público-alvo à fundo
Pensar o customer experience requer que você conheça seu cliente. Afinal, como preparar experiências diferenciadas sem saber o que eles buscam?
Por isso é tão importante fazer um estudo minucioso a respeito do perfil do público, conhecer suas dores, necessidades, preferências, enfim, aquilo que o move.
2. Pratique a empatia
Seguindo a mesma linha do tópico anterior, o conceito de empatia é vital para a economia da experiência, uma vez que por meio desta habilidade nos tornamos capazes de nos colocar no lugar do outro, compartilhando de suas percepções.
Embora isso nem sempre seja algo fácil, é o melhor caminho para compreendê-lo e entregar uma experiência de atendimento de excelência.
3. Estabeleça conexões poderosas
Quando sua marca estabelece uma conexão com o consumidor, dá um importante passo para conquistar sua confiança. E é claro que a maneira mais eficiente de fazer isso é por meio de experiências.
Para isso, haja com proatividade e procure se antecipar às necessidades do cliente. Isso, sem dúvidas, irá surpreendê-lo!
4. Crie experiências memoráveis
Se inspirar na concorrência e fazer aquilo que vem dando certo é uma forma de se manter no jogo. Contudo, é na inovação que está a chave do sucesso.
Campanhas criativas, além de chamar a atenção, ficam marcadas na memória das pessoas. Ao mesmo tempo, criar uma experiência imersiva e estimulante pode fazer com que sua marca ganhe destaque, mesmo em um mercado super competitivo.
5. Ofereça um atendimento de excelência
Engana-se quem pensa que a economia da experiência se aplica apenas ao marketing. Pelo contrário!
Este modelo de atuação deve ser a base da companhia em todos os pontos de interação com o consumidor. O atendimento ao cliente é uma área especialmente importante, visto que é a partir dele que o relacionamento se desenvolve.
Investir em tecnologia é a chave para garantir uma experiência de excelência neste quesito. Com um sistema de atendimento ao cliente, por exemplo, seu time de suporte terá acesso a todas as ferramentas necessárias para prestar o melhor serviço a seus clientes.
Sua empresa já está adaptada à Economia da Experiência?
Como você pode perceber, a Economia da Experiência é mais um dos estágios da economia, demarcado por uma valorização crescente de tudo aquilo que circula o consumo, para além do produto ou serviço. Isto é, um processo que se estende do marketing à experiência no atendimento, tanto no pré quanto no pós-venda.
Diante do acirramento da concorrência, não existe mais espaço para o “feijão com arroz”. Portanto, investir em customer experience se torna imperativo para qualquer companhia que almeja garantir seu espaço entre as preferências de seus clientes.
A sua empresa já está preparada para atender a essa nova demanda do mercado?
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