A logística de um e-commerce pode ser considerada um dos principais desafios para os empreendedores. Ainda hoje, muitas lojas virtuais não possuem visibilidade completa de suas operações logísticas e acabam sofrendo com a queda de vendas, pois somam clientes insatisfeitos que entram em contato com o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC).
Uma das queixas mais frequentes em lojas virtuais está ligada ao prazo de entrega dos produtos, seja por descumprimento do prazo, avaria, entre outros. Para atuar de forma mais proativa nesta etapa logística, é necessário que as lojas virtuais se integrem com os sistemas de informação das transportadoras a fim de acompanhar todos os status do processo até a conclusão da entrega e informar em tempo real seus clientes. Contudo, esta não é uma tarefa simples, além de levar tempo e investimento em desenvolvimento, não há um padrão para fazer esta integração, tornando mais difícil a tarefa de interpretar as informações específicas de cada transportadora sobre o status de entrega dos pedidos. Já com relação ao sistema de Correios é mais simples, pois a maior parte das plataformas de lojas virtuais oferece essa integração com o site, evitando que o cliente tenha que ir até o site dos Correios para consulta.
Um sistema de rastreamento é uma ferramenta que permite gerir a logística do pós-venda e visualizar uma série de gráficos, mapas e informações. A partir deles, o gestor do e-commerce consegue identificar problemas e propor soluções de forma mais assertiva. Outra vantagem do sistema é que ele também calcula o acordo de nível de serviço (SLA), que indica o quão satisfatório é o trabalho da transportadora.
O rastreamento das entregas no e-commerce é fator essencial para a melhoria da experiência de compra do cliente e, consequentemente, traz diversos benefícios aos negócios. Monitorar com qualidade o trabalho das transportadoras reduz custos com SAC e logística reversa, aumenta a taxa de retorno e permite um bom atendimento que, como consequência, melhora a reputação da empresa.
Para fazer o rastreamento, a empresa precisa estar atenta a alguns aspectos:
- Avisos das etapas de entrega (cada etapa desse processo deve ficar registrado na página da internet onde a compra foi realizada. Assim, o consumidor sabe onde está seu produto e se o prazo determinado no momento da compra será cumprido).
- Tecnologia (para a realização do rastreamento é preciso do auxílio da tecnologia por meio de softwares de fornecedores de informática).
Código de Defesa do consumidor
É importante lembrar que o empreendedor deve obedecer às leis, pois isso permite redução de custos operacionais e jurídicos.
O Código de Defesa do Consumidor (CDC) oferece o direito de devolução imotivada em até sete dias após a entrega, trinta dias para a devolução em caso de defeitos técnicos e o frete da logística reversa é pago pela empresa que vende o produto.
A avaliação de ferramentas de automação para o rastreamento dos produtos vendidos aos clientes deve ser avaliada desde o início em um projeto de e-commerce. Assim, o empreendedor previne possíveis problemas que irão lhe causar prejuízo no futuro.
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