Você sabia que 7 em cada 10 pessoas preferem falar com um atendimento automatizado do que com um humano? Por isso, é importante aprender como configurar chatbot para atendimento ao cliente.
Afinal, com essa ferramenta, é possível não só atender bem e com velocidade os seus consumidores, como também poupar recursos e tempo nessa parte do trabalho.
Além disso, o chatbot é uma ferramenta versátil. Ela pode ser aplicada nas redes sociais ou no seu site, mas também pode ser usada até mesmo com o SMS Marketing, respondendo automaticamente para as mensagens do seu cliente.
Portanto, se você quer melhorar o seu setor de atendimento ao público, siga a leitura do artigo para descobrir como fazer isso com um chatbot!
Como configurar chatbot para atendimento ao cliente?
O primeiro ponto para saber configurar um bom chatbot para Facebook é entender qual é a função desse robô.
Isso porque um mesmo robô não costuma desempenhar duas funções adequadamente.
Portanto, é bom entender se o robô será uma central de atendimento aos clientes ou consumidores que ainda não compraram, tirando dúvidas e ajudando em questões de uso do seu produto ou se a função dele é fornecer insumos intelectuais para motivar uma venda.
Depois de decidir isso, siga a leitura para entender como configurar chatbot para atendimento ao cliente!
Veja quais são as perguntas recebidas mais frequentes
Para poder montar um bom robô de atendimento para tirar dúvidas ou esclarecer questões sobre o uso do seu produto, é importante que você faça uma coleta inicial de tudo que os seus consumidores costumam perguntar.
Essa coleta tem como objetivo oferecer os principais pontos que o seu robô deverá tratar. Assim, você já lida com o grosso (talvez uns 70 ou 80% de toda a demanda) do trabalho que o chatbot terá de fazer.
Para coletar as perguntas mais comuns, será bom entrar em contato com o seu time de atendimento ao cliente, de marketing e de vendas. Afinal, eles são os pontos de contato direto entre a sua empresa e os consumidores.
Peça para que eles listem as perguntas mais comuns que os consumidores fazem. Com base nesse material, faça as respostas que o robô terá de oferecer. Isso já ajudará a cuidar de uma boa parte da configuração.
Comece montando uma árvore de conversação
Depois que você tiver o conteúdo das demandas mais comuns dos seus clientes, chega a hora de você montar uma estrutura básica para o seu chatbot. Nós chamamos isso de “árvore de conversação”.
Basicamente, é como montar um funil com várias entradas e saídas para direcionar o seu público de maneira automática a resolver o problema ou obter a informação que ele precisa.
O que você terá de fazer é dividir todas as demandas em grupos e então organizar esses grupos por categorias próprias e subcategorias até consumir todo o material preparado.
Por exemplo, suponha que a sua empresa venda um software de edição de vídeo e você recebe três tipos de dúvidas comuns no atendimento:
- Como fazer X edição?;
- Como resolver o erro X?;
- Como instalar o programa?.
Nesse caso, a sua árvore de conversação ficaria mais ou menos assim:
- Início;
- Como fazer X edição?;
- Como fazer transição;
- Como fazer efeito CGI;
- Como cortar a cena;
- Como resolver o erro X?;
- Como resolver o erro 550;
- Como resolver o erro 999;
- Como resolver o erro 101;
- Como instalar o programa?;
- Passo 1;
- Passo 2;
- Passo 3.
Evite conversas totalmente abertas
Um dos problemas de um chatbot é que ele não é uma pessoa real, mas sim um robô que reage a comandos específicos.
Portanto, ele não lida muito bem com conversas totalmente abertas, sem que instruções claras sejam fornecidas.
Por isso, na hora de pensar em como configurar chatbot para atendimento ao cliente, evite deixar a situação totalmente em aberto para o consumidor pois o chatbot provavelmente não saberá lidar com isso.
Em vez disso, conduza o consumidor a informar de maneira clara o que ele precisa. Vamos voltar ao exemplo da empresa do software de vídeo.
Na hora de montar o chatbot, em vez de colocar uma mensagem como “O que deseja?” na abertura, o melhor seria fazer algo assim:
“Olá, bem-vindo! Em que posso ajudá-lo? Essas são as dúvidas mais comuns:
- Como fazer X edição?;
- Como resolver o erro X?;
- Como instalar o programa?.”
Esse tipo de ação já conduz o cliente a selecionar uma das opções e ter uma melhor relação com o chatbot.
Adicione mais informações no seu chatbot
Depois de montar a estrutura básica do seu chatbot e melhorá-la para conduzir o cliente, o passo seguinte é aperfeiçoar o robô com o tempo.
Para isso, colete todas as informações possível e vá alimentando o sistema com elas para que ele se torne mais preciso. Lembre-se de que cada atendimento é uma oportunidade de aperfeiçoar o robô.
Além disso, personalize o seu chatbot com o tempo, adicionando uma linguagem que seja compatível com o branding da sua empresa.
Para completar, não esqueça de coletar dados para entender como o público está interagindo com o robô e como você pode customizá-lo para melhorar ainda mais a ferramenta.
E aí, aprendeu como configurar chatbot para atendimento ao cliente? Agora a sua empresa poderá usar essa ferramenta para cortar custos e ter um atendimento mais eficaz.
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