A modernidade trouxe a tecnologia e a conectividade. A falta de tempo das pessoas fez surgir avanços. Praticamente tudo pode ser feito de maneira online ir às compras, fazer negócios, pagar contas, movimentar dinheiro, trabalhar home office e mais uma infinidade de práticas possíveis.
O consumidor tem o tempo cada vez mais escasso e exige soluções rápidas e dinâmicas para seu problema. A forma de se relacionar mudou, a interação e a conectividade estão presentes e chegaram para ficar.
Essa é a proposta do atendimento omnichannel: ter um padrão nas respostas e oferecer agilidade ao cliente.
Uma parceria perfeita!
No mundo dos negócios é preciso dar respostas rápidas, trazer facilidade ao cliente para tirar dúvidas com relação ao produto ou solucionar um determinado problema são ações que vão colocar sua empresa em vantagem na luta contra os concorrentes. Para isso é preciso estar próximo, estabelecendo uma ligação com o consumidor.
A empresa precisa acompanhar o consumidor e, para isso, precisa estar conectada, falar a mesma língua, diminuindo a distância que os separa para captar os gostos e as necessidades de cada cliente.
A tecnologia traz a agilidade e a aproximação essenciais para o bom atendimento às demandas apresentadas pelo consumidor, a rápida solução contribui para sua fidelização.
É importante destacar que cliente satisfeito é consumidor que retorna pela confiança depositada na empresa. E ainda, traz na bagagem novos clientes.
Cliente moderno é multiplataforma
Uma empresa multicanal disponibiliza para seus clientes diversas possibilidades de compra e de comunicação. A escolha de qual canal utilizar é feita pelo próprio consumidor, no momento que ele bem entender.
A meta do multicanal é atender as demandas de cada cliente e está sempre próximo quando for solicitado. Podemos citar como exemplo uma empresa que decide ter não uma loja física, um e-commerce e ainda oferecer produtos em um marketplace.
Essa estratégia é usada para aumentar as oportunidades de negócio e facilitar a vida para o consumidor, mas vai gera o aumento de demandas diversas, seja para sanar dúvidas, requerer trocas de produtos, dar sugestões ou até mesmo protestar contra a empresa.
O multicanal traz conforto para o consumidor além do poder de escolha na hora da compra. As vantagens para a empresa estão na possibilidade de fidelização, ganho em agilidade e geração de novas vendas.
Omnichannel? O que é isso?
Com o aperfeiçoamento desta diversificação de atendimento surge o omnichannel, estratégia onde a ideia é a integração dos multicanais utilizados pela empresa visando um acompanhamento distinto para cada cliente.
Focar no cliente é ser omnichannel
Entender o seu consumidor é o principal objetivo desta estratégia. Ela ajuda a conhecer o comportamento, as preferências e qual o caminho percorrido até a compra.
O atendimento omnichannel contribui para:
- Faz a integração de todos os canais de empresa off-line/ online;
- Armazena e analisa o histórico de cada cliente;
- Examina o comportamento do consumidor;
- Antecipa as dúvidas ou reclamações antes mesmo do contato;
- Criação de espaços como aplicativos, chats, fóruns para uma maior integração empresa/cliente;
Diante da diversificação de canais, muitas empresas estão encontrando na inteligência artificial a possibilidade de desenvolver um chatbot que centralize e dê agilidade ao atendimento.
Diferença entre omnichannel e multicanal
A empresa com multicanal de atendimento ao consumidor possibilita o poder de escolha tanto na compra quanto na comunicação. Aqui o objetivo é ampliar o número de canais de contato para o cliente, mas sem uma resposta universal.
Já o omnichannel integra todos os canais de compra e comunicação. Esta estratégia ajuda a analisar as preferências do cliente e oferece um atendimento único, personalizado.
O omnichannel é, ao mesmo tempo, um tipo de marketing, uma importante ferramenta de vendas e de relacionamento, tornando a experiência de pré e pós-venda bem dinâmica e fácil.
Por que omnichannel é o melhor para minha empresa?
A estratégia omnichannel, além de alavancar as vendas, mantém um relacionamento personalizado com cada cliente. O objetivo é ofertar uma experiência satisfatória para o consumidor.
Os pontos positivos da aplicação deste atendimento são:
- Desenvolvimento e organização dentro da empresa de uma infraestrutura tecnológica, trabalho em rede interna para atender o cliente de maneira ágil e eficaz;
- Atendimento às expectativas do cliente para ampliar a satisfação e fidelização;
- Atualização constante do manual de atendimento e de respostas mais frequentes.
Entenda o que é FAQ
O que é preciso para ser omnichannel?
Para começar a fazer uma integração deste tipo na sua empresa são necessários alguns cuidados, tais como:
- A unificação dos sistemas, propiciando a todos os colaboradores da empresa o acesso a informações sobre os produtos, preços, quantidade, característica, etc;
- O sistema da empresa deve ter tecnologia para produzir e suportar essa integração;
- A equipe deve estar preparada para atender e dar soluções aos problemas apresentados pelos consumidores;
- A equipe deve ser capacitada para fazer com que o cliente tenha uma experiência de compra satisfatória;
- O cliente deve transitar, de acordo com sua escolha, pelas lojas off-line ou online;
- Os dados extraídos dos atendimentos devem ser usados para aprimorar a operação.
Essa é uma demanda que necessitará uma integração entre as equipes de mídias sociais, atendimento ao consumidor e time de tecnologia. Além destes, é importante que um profissional de gerenciamento de dados monitore os fluxos e demandas para possíveis ajustes.
A relação de consumo está em transformação e atualmente o consumidor está mais ativo e exigente. Ouvir e entender o que ele deseja é um desafio que deve ser aceito pela empresa que quer se manter e crescer no mundo dos negócios.
Agilidade é a palavra-chave para se destacar, já que os produtos estão muito similares. Por isso, aquelas empresas que desenvolverem um bom atendimento e relacionamento com seu cliente terão uma maior chance em um mercado acirrado, competitivo e moderno.
