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A nova era da experiência do cliente

A nova era da experiência do cliente

A crescente importância da experiência do cliente (CX) para as empresas em uma nova era em que a tecnologia está transformando a forma como as marcas se relacionam com seus clientes é um ponto muito sensível na estratégia dos negócios.

As empresas estão cada vez mais adotando uma abordagem mais centrada no cliente, utilizando tecnologias como a inteligência artificial, chatbots e análise de dados para melhorar a experiência do cliente em todos os pontos de contato.

Diante desse cenário, é cada vez maior a importância de se criar uma cultura centrada no cliente, em que todos os funcionários estejam comprometidos em proporcionar uma excelente experiência ao cliente. Isso pode ser alcançado através do treinamento dos funcionários em habilidades de comunicação e de atendimento, bem como através do desenvolvimento de processos e políticas que coloquem o cliente em primeiro lugar. Mas em primeiro lugar isso precisa fazer parte do propósito e da cultura da empresa.

Em um mundo cada vez mais digital as empresas precisam estar presentes em todos os canais de comunicação que seus clientes utilizam, seja através de sites, aplicativos, mídias sociais ou chatbots. Além disso, é essencial que as empresas coletem e analisem dados sobre a experiência do cliente para entender melhor suas necessidades e preferências e, assim, oferecer um atendimento mais personalizado e eficaz.

Essa é uma realidade cada vez mais presente no mercado atual, em que a experiência do cliente é um fator chave para o sucesso das empresas. Com o avanço da tecnologia, as empresas têm à sua disposição uma variedade de ferramentas que podem ajuda-las a melhorar a experiência do cliente, desde chatbots que oferecem atendimento rápido e eficiente até análise de dados que permitem entender melhor as necessidades e preferências dos clientes.

Mais uma vez, é importante destacar que apesar da importância da tecnologia, a cultura organizacional e o comportamento dos funcionários são fundamentais para o sucesso de uma estratégia centrada no cliente. Sem uma cultura centrada no cliente, as empresas podem ter dificuldades em implementar efetivamente as tecnologias disponíveis e oferecer uma experiência excepcional ao cliente.

A jornada do cliente deve ser vista como uma jornada contínua, em que as empresas devem estar sempre atentas às necessidades e expectativas dos clientes e buscar constantemente melhorar sua experiência em todos os pontos de contato. Somente assim as empresas poderão se destacar em um mercado cada vez mais competitivo e conquistar a fidelidade dos clientes.

Para conferir a reportagem que inspirou este artigo, acesse o link:

https://www.consumidormoderno.com.br/2023/04/10/nova-era-cx-experiencia/

 

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Marilú Freitas

Marilú Freitas

Consultora em VarejoSebrae
Proprietária da consultoria Plurall Retail, e com experiência de mais de 20 anos no varejo, adaptando as grandes estratégias do setor em linguagens e práticas acessíveis aos pequenos negócios, sou consultora, palestrante e conteudista. Trabalhei por 10 anos desenvolvendo e acompanhando projetos para aglomerados comerciais e centros especializados de comércio no Rio de Janeiro e durante 5 anos conduzi projetos focados no setor da moda. Desenvolvo e acompanho missões empresariais ao exterior, focadas em estratégias de negócios e design de lojas. Já realizei visitas técnicas a mais de 100 empresas do segmento de moda em Londres, Paris, Milão, Florença, Veneza e Nova York. Traduzir e interpretar as estratégias dos grandes negócios em linguagens e ações adequadas aos pequenos é o que move o meu trabalho. Sou sócia da Plurall Retail Consultoria Empresarial, administradora com MBA em Varejo pela USP, Design de Interiores pelo Senac Rio e Retail Design pelo Instituto Europeu de Design do Rio de Janeiro. Além de ter cursos livres pela Central Saint Martins, London School of Fashion, Instituto Marangoni, Institut Français de La Mode, Esmod e Columbia University.

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