Business Process Outsourcing (BPO) é a terceirização de funções de processos de negócios para prestadores de serviços, internos ou externos à empresa, geralmente em locais com custos mais baixos.
Com o avanço da tecnologia no setor de comunicação, foi permitido que parte do trabalho das empresas fosse realizado em diferentes locais e, mais ainda, por outras empresas especializadas, a um custo menor.
Hoje, muitas das funções comuns das empresas são terceirizadas, para que possam se concentrar em seus negócios e estratégias. Por exemplo:
- O atendimento ao cliente é contratado por uma empresa especializada em receber e fazer chamadas telefônicas (contato ou central de atendimento).
- A administração de recursos humanos (pagamento de salários, contratação e seleção, entre outras atividades).
- Contabilidade e finanças.
- A administração da tecnologia.
Principais áreas em Terceirização de Processos de Negócios
Alguns grandes consultores oferecem vários serviços de Business Process Outsourcing (BPO) para grandes empresas. As áreas de BPO que tradicionalmente obtêm maior demanda e desenvolvimento são:
BPO do Administrativo e Financeiro
Inclui análise financeira, relatórios e planejamento financeiro, contabilidade gerencial, caixa e gerenciamento de caixa, pagamento e recebimento de contas, gerenciamento de riscos e impostos.
BPO de Recursos Humanos
Especialmente focado no serviço de recrutamento de candidatos, conhecido como recrutamento.
BPO dos Serviços de Contato com o Cliente
Call centers, atendimento ao cliente, reclamações, etc.
Serviços de Gerenciamento de Informações BPO
Controle do fluxo de informações, mídia de suporte (hardware, software) e tudo relacionado às tecnologias de informação e comunicação.
Descrição da terceirização de processos de negócios
A terceirização de um processo de negócios , em inglês Business Process Outsourcing (BPO), consiste em terceirizar o gerenciamento de alguma área ou atividade de uma organização para um fornecedor especializado, com base em um contrato. Este contrato garante uma qualidade de serviço através de indicadores de serviço.
A evolução das práticas de negócios de terceirização tem crescido claramente nos últimos anos, principalmente no campo dos sistemas de informação. No entanto, um novo fenômeno surge nas ações estratégicas das organizações: a terceirização de um processo de negócios, no qual os Sistemas de Informação são um dos suportes, uma das dimensões do negócio.
Aos motivos tradicionais que aprimoraram a terceirização, como concentração nas principais atividades do negócio, redução de custos e conversão de fixos em variáveis, foram adicionados outros que configuram um novo cenário de relacionamento com fornecedores; Um cenário com maior comprometimento e criatividade:
- A necessidade de criar estruturas de serviço muito dinâmicas e adaptáveis a ambientes em mudança nas formas de fazer negócios e fornecer serviços.
- A garantia de disponibilidade de recursos e tecnologia especializada a custos previsíveis.
- A melhoria da eficiência geral e não apenas de determinadas tarefas.
Fatores condicionais para a terceirização de processos de negócios
Podemos considerar, de maneira ampla e geral, uma série de fatores que condicionam a implementação do Business Process Outsourcing (BPO) nas empresas.
Ambiente estratégico
A necessidade natural de amplo conhecimento por parte dos funcionários sobre o novo sistema de gestão implica a disseminação em toda a organização da estratégia, visão, missão, objetivos e metas da empresa para a correta aplicação do processo de terceirização .
Da mesma forma, os objetivos, políticas e diretrizes devem ser revistos para que a empresa, em caso de conflito, seja capaz de estabelecer uma relação de confiança entre todos os níveis hierárquicos e cargos.
Ambiente organizacional
Devido às mudanças na estrutura funcional, existem alterações significativas no espaço físico ocupado pela organização, variações na atividade funcional e na delegação de autoridade e alterações nos organogramas departamentais e em geral.
Portanto, também existem alterações nas regras, sistemas e métodos operacionais, que devem ser revisados frequentemente para suportar as alterações produzidas pela terceirização.
Consequentemente, a organização estará imersa em um processo de adaptação ao novo controle interno dos sistemas de informações gerenciais, por meio de maior suporte e qualificação dos dados para tomada de decisão.
Ambiente econômico
Sob essa perspectiva, a terceirização exige uma adaptação da estrutura interna de custos a esse novo sistema, definindo suas situações nos níveis contábil e operacional. Assim, os dados obtidos através do sistema de custos das atividades terceirizadas em relação aos custos das atividades internas.
Desde a implementação da terceirização, é necessária uma revisão contínua dos custos dos processos de produção, distribuição, marketing e, em geral, os custos de muitas atividades administrativas internas, pois afetam diretamente a estrutura administrativa operacional da empresa.
Da mesma forma, deve haver um ambiente destinado a revisar os preços e taxas dos produtos ou serviços da organização, considerando a participação e influência, direta ou indireta, das atividades terceirizadas para sua determinação final.
Em muitos casos, dependendo das áreas terceirizadas e da flexibilidade da administração implementada nelas, pode haver variações significativas no planejamento do nível de investimentos em ativos pela empresa ou no planejamento do desempenho dos ativos existentes.
Ambiente social
As circunstâncias especiais do momento político e social nos levam a falar sobre emprego. Este tópico deve ser analisado levando em consideração dois aspectos:
Abertura de novos negócios
Nesse sentido, exemplos internacionais de terceirização, alguns dos quais serão discutidos abaixo, nos levam a pensar na rápida formação de novas empresas em vários segmentos de mercado no setor de serviços.
Revisão de Função
Com a implementação da terceirização, a transformação de estruturas funcionais é inevitável nas empresas. Cabe à alta administração, com base na visão estratégica, definir as consequências internas de tal processo.
O aspecto social das demissões quando ocorrem, tentando facilitar o processo junto aos funcionários, e tentando sempre e na medida do possível, por meio de negociações com o prestador dos serviços que serão contratados , a assistência social, de forma parcial ou total, desses funcionários que se tornarão colaboradores da nova empresa.
O movimento interno funcional ensinará ao administrador a possibilidade de aproveitar a força de trabalho disponível em áreas terceirizadas. Essa situação é facilitada, pois os ex-funcionários conhecem a empresa, sua cultura e filosofia. Essa abordagem é extremamente importante porque, com a implementação da terceirização, a tendência dos negócios é demitir funcionários.
Áreas da empresa que podem passar para o BPO
No que se tornou uma tendência de crescimento, muitas organizações estão tomando a decisão estratégica de colocar parte de suas funções nas mãos de especialistas, permitindo que se concentrem no que fazem de melhor: maximizar o desempenho e minimizar os custos.
O processo de terceirização não se aplica apenas aos sistemas de produção, mas também abrange a maioria das áreas da empresa. Os tipos mais comuns são mostrados abaixo.
- Tesouraria;
- Contabilidade;
- Recursos Humanos;
- Marketing;
- Transporte;
- Vendas;
- Distribuição;
- Segurança;
- Call center, entre outros.
Pode-se ver que a terceirização pode ser total ou parcial.
Terceirização total
Implica a transferência de equipamentos, pessoal, redes, operações e responsabilidades administrativas para o contratado.
Terceirização parcial
Apenas alguns dos elementos acima são transferidos.
Terceirização de atividades secundárias
Eles são definidos como aqueles que não fazem parte das principais habilidades da empresa, por exemplo, Serviços Gerais: Refeições, Limpeza, Jardinagem, Vigilância
Aqui é necessário definir que uma atividade secundária é aquela que não faz parte das principais habilidades da empresa. Dentro deste tipo de atividades estão a vigilância física da empresa, a limpeza da empresa, o fornecimento de artigos de papelaria e documentação, o gerenciamento de eventos e conferências, a administração de salas de jantar, entre outros.
