A experiência de consumo é um dos pontos mais relevantes quando falamos em varejo, empatia e personalização precisam fazer parte do vocabulário do lojista.
O consumidor deseja ser impactado no momento da compra, isso não significa que as marcas precisam inovar a cada mês, basta que haja conexão e empatia. É o que aponta o Relatório Global de Excelência na Experiência do Cliente de 2022, feito pela KPMG.
As empresas que se destacam nesse quesito, proporcionam experiências positivas e memoráveis, além de adotarem uma política de menos burocracia e mais flexibilidade diante dos cenários diversos.
Empatia e personalização são características fundamentais na construção de uma experiência de consumo relevante, de acordo com o Relatório. Fernando Gambôa, sócio-líder de Consumo e Varejo da KPMG no Brasil e América do Sul, salienta que essas empresas líderes priorizam as necessidades dos clientes, organizam experiências e permanecem receptivas a feedbacks.
Personalização para o consumidor
Chamar o cliente pelo nome, parabenizar pelo aniversário, entre tantas outras ações de personalização, possuem efeito bastante positivo, porém, não são suficientes para encantar o consumidor. Atualmente espera-se experiências com altos níveis de personalização, podendo chegar à recomendações de produtos ou ofertas e recompensas individualizadas.
Empatia para o consumidor
A humanização é um conceito que vem ganhando espaço e atualmente, é uma característica fundamental para o sucesso de uma empresa. As marcas precisam ser humanizadas. A tecnologia, em um primeiro momento, pode afastar essa intenção, portanto, cabe à marca descobrir o melhor dos dois mundos, ou seja, a conveniência e rapidez do on-line, combinada ao toque humano, que trará a conexão e empatia que o consumidor tanto deseja e espera.
Economia de tempo
Além de empatia e personalização, a economia de tempo e esforço também deve ser levada em conta. Quanto menos esforço o cliente fizer, mais leal ele será. As empresas precisam focar em processos menos estressantes, mais velozes e práticos. Resolver as necessidades dos clientes e possíveis reveses de forma rápida e eficaz é essencial.
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