Você possui um comércio que lida diariamente com clientes e quer melhorar as suas vendas, mas não sabe como fazer? A jornada do cliente no varejo vai te ajudar nessa meta!
A jornada do consumidor, como também é conhecida, se trata de todo o caminho que o cliente percorre até chegar ao ato da compra. Mas você deve estar se perguntando como isso pode ajudar suas vendas e a resposta é muito simples, tudo no seu comércio deve girar em torno do cliente!
Então, como o cliente é foco, pensar em meios de melhorar sua jornada é essencial, como torná-la mais agradável e personalizada, gerando clientes mais satisfeitos e fiéis!
Portanto, se trata de uma ferramenta simples de ser aplicada, mas que traz ótimos resultados quando utilizada de maneira correta. Para aprender mais sobre o assunto continue a leitura, e veja o que vamos abordar neste conteúdo.
- O que é uma jornada do cliente?
- Quais são as etapas da jornada?
- Como mapear e reinventar a jornada de compra do seu cliente?
O que é uma jornada do cliente?
A jornada do cliente se trata de todo processo e contato que o cliente tem com uma marca ou um produto. Isso vai desde o dia que o cliente conheceu, até depois da compra desse produto/serviço, chamado de pós-compra.
Essa jornada é diferente para cada cliente, porém possui 5 etapas predefinidas. Além disso, é um termo que evolui, se molda conforme o cliente evolui, sendo assim é muito importante que ela seja revisada com alguma frequência, para conferir se os métodos empregados ainda são válidos.
O maior exemplo disso é a época de pandemia e o pós que estamos enfrentando, a interação online se tornou muito maior e as compras
online dispararam. Sendo assim, é necessário levar fatos da atualidade em consideração na jornada.
Vale ressaltar que a jornada do cliente precisa ser baseada na realidade enfrentada pela empresa, sendo extremamente verdadeira, para que as soluções propostas sejam eficazes.
Quais são as etapas da jornada?
A jornada de compra é divida em cinco etapas, mas o modo que elas ocorrem para cada cliente pode ser diferente e geralmente realmente é.
Vale ressaltar que esse conceito possui semelhanças com o funil de vendas e ambos podem ser trabalhados juntos para gerar resultados ainda melhores.
Mas agora, veja abaixo cada etapa da jornada do cliente:
- Aprendizado e descoberta: Nesta primeira etapa é onde o cliente apenas conhece seu produto ou serviço, ele fica ciente de que existe.
- Reconhecimento do problema: Muitas vezes seu cliente nem sabe que está com um problema, ou até sabe que alguma coisa está errada, mas não conhece exatamente o que. Então é necessário mostrar qual problema ele tem!
- Consideração da solução: Nessa etapa o cliente está ciente que tem um problema, sabe qual é e está buscando possíveis soluções, as melhores soluções para seu entrave.
- Decisão da compra: Essa é uma das partes mais importantes, é a onde você tem que mostrar para seu cliente o porquê sua empresa ou loja é a melhor, porque ele devia fechar negócio com você e não com seus concorrentes, quais os diferenciais de seus produtos e serviços?
- Fidelização: Caso você tenha conseguido mostrar o diferencial do seu negócio e impressionado o cliente, ele será fidelizado, ou seja, voltará a ser cliente outras vezes e ainda recomendará seu negócio para outras pessoas. Vale ressaltar que o pós venda é uma parte importante para esse tópico, é necessário nutrir o relacionamento com o cliente.
Agora que você já sabe como funciona a jornada, está na hora de aplicar na prática, veja abaixo como fazer isso!
Como mapear e reinventar a jornada de compra do seu cliente?
Para sua jornada de compra funcionar bem e ser única, é necessário alguns pontos:
Conhecer seu cliente!
O primeiro passo é conhecer bem seu cliente, por exemplo saber a principal faixa etária que adquire seus produtos e quais os meios de comunicação que essas pessoas usam. Pode ser interessante conhecer quais suas preferências em determinados produtos ou ocasiões. De maneira geral, qualquer informação que seja relevante para seu nicho de mercado.
Também vale a pena investir em personas, criar um personagem com história e características próprias e que compraria seu produto, assim, irá utilizar ele como base para suas decisões, se comunicar diretamente com ele e não com diversos clientes.
É como pensar. Qual experiência tal pessoa gostaria de ter com minha marca ou o que é necessário ter em minha loja para receber a pessoa X? Qual tipo de divulgação chamaria atenção dela? Essa etapa é uma aproximação do que você realmente conhece dos seus clientes, pode ser útil criar mais de uma persona para representar nichos de diferentes clientes.
Conhecer seu produto
Em seguida é de extrema importância você conhecer muito bem seu produto ou serviço, entendendo e mostrando o porque ele é a melhor opção para suas personas.
Quando você está a par do que está vendendo, conhece detalhes que fazem a diferença para o cliente, seja no próprio serviço/produto, no método de pagamento, de retirada, de envio, entre outros.
Meios de divulgação
Conhecendo bem seu produto e clientes, fica fácil saber a onde você deve realizar divulgações. Por exemplo, mesmo que sua loja seja física, a internet é uma ótima aliada, muitos clientes podem ir até você, porque já sabem que em seu estabelecimento tem o produto X.
Mas existem diversos meios de divulgação e você precisa escolher eles de acordo com suas personas. A maneira que essa divulgação será feita também está ligada a seu produto e cliente, alguns casos é necessário maior formalidade e outros não.
É importante certa constância também, para ser lembrado sempre por seus clientes, mas sem extrapolar o limite do “chato”.
Ter todas estratégias documentadas
É importante que cada uma dessas etapas sejam documentadas por diversos motivos, como relembrar sempre que necessário, passar para todos os colaboradores para que fiquem cientes e treinar novos colaboradores tendo essas estratégias como base.
Ter a evolução das estratégias documentadas também é interessante e a cada nova ação que será realizada é importante que seja criada com base nesse documento, para não fugir do que foi estabelecido.
Seguindo essas estratégias e aplicando em cada uma das etapas da jornada do cliente, suas vendas irão melhorar e seu negócio crescer. E se você é segmento de Varejo com certeza já ouviu falar de PDV né?
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