Boa tarde!

Clientes insatisfeitos trazem consigo uma dose de frustração, tenham ou não razão. Esta frustração muitas vezes se transforma em agressividade quando tentam explicar os motivos da insatisfação. Nunca compre esta briga. Respire fundo e escute atentamente. Você vai se surpreender com o quanto de informação o cliente passa quando desabafa, ao mesmo tempo em que você permite ao cliente escutar a si mesmo. Quanto mais você falar, mais potencializa a agressividade, menos você entende o problema e, ao não permitir ao cliente “ouvir” o que ele mesmo está falando, não lhe dá a chance de se acalmar. Escute primeiro e sob quaisquer circunstâncias evite a tentação da resposta.

Lembre-se sempre que lidar com a insatisfação de alguém não é fácil. Pense nas diversas vezes que você ficou insatisfeito com alguma coisa, e tente se lembrar como gostaria de ter sido tratado. Negócios são relacionamentos entre pessoas, mas evite transformar a questão em algo pessoal. Quando levada ao plano pessoal, as questões de negócio ficam mais difíceis de serem resolvidas.

Antes de entrar nessa briga judicial, tente retomar o diálogo e tentar chegar em um acordo que seja benéfico para as duas partes. Em não sendo possível, sugiro que busque a ajuda de um profissional do ramo do direito para que possa preparar sua defesa ante o processo.