A MRC (Merchant Risc Council) publicou os resultados de uma pesquisa sobre a perspectiva dos consumidores sobre o e-commerce.
A nova era do e-commerce
A empresa brasileira MRC | Merchant Risk Council apresentou resultados de uma pesquisa sobre a nova era do e-commerce no mundo sob a perspectiva dos consumidores, entrevistando cerca de mil consumidores de cada país considerado no levantamento, como Estados Unidos, Canadá, México, Inglaterra e Austrália. O estudo apontou uma divisão clara entre dois tipos de consumidores online após a pandemia: os entrantes do e-commerce, com menos experiência, histórico digital e ticket médio mais baixo, e consumidores mais experientes, com maior histórico, buscando experiências mais avançadas e com ticket médio mais alto.
A pesquisa mostrou que mais de 40% dos consumidores em todos os países se sentem mais seguros em sites que oferecem formas de pagamento diversas, com grande relevância para e-wallets no público entre 25 e 39 anos. Além disso, cresceu em 58% o número de pessoas que abandonaram carrinhos de compra por falta de confiança no site em que navegavam, enquanto o número de consumidores que consideram os certificados de segurança que aparecem nas lojas virtuais caiu drasticamente.
Elementos sobre reprovações indevidas
Em relação às reprovações indevidas, houve um aumento de 25% das pessoas que tiveram suas compras bloqueadas por suspeita de fraude em 2022 na comparação com 2021. O número de pessoas que não voltam a comprar na mesma loja após uma reprovação indevida cresceu mais de 40%, enquanto que os que pretendem reclamar publicamente quando isso acontece cresceram aproximadamente 32%. Pior ainda, o número de consumidores que disseram boicotar lojas após casos de fraude cresceu incríveis 83% de um ano para o outro.
Para evitar esses problemas, é possível tomar atitudes relativamente simples e baratas, como dar suporte e oferecer vários tipos de pagamento, mostrar provas de ambiente seguro e confiável, além de ser capaz de rastrear e evitar as reprovações indevidas de bons consumidores. O combate a fraudes exige inovação constante na criação e evolução de soluções que protejam as empresas e mitiguem a ação dos golpistas. As empresas nacionais estão na vanguarda na gestão de riscos e combate a fraudes, mas o cenário de fraudes no Brasil é extremamente desafiador e exige atenção constante.
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