O uso de Inteligência Artificial (IA) é a bola da vez entre as tendências tecnológicas. Segundo a consultoria IDC (International Data Corporation), houve um aumento de 33% no investimento em soluções de IA no Brasil em 2023 一 atingindo a marca de US$ 1 bilhão. Entre as aplicações desta inovação está o atendimento ao cliente, embora ela ainda divida opiniões do mercado e de clientes.
Apesar dos números promissores, um estudo da Hibou aponta algumas questões que ainda precisam ser aprimoradas no uso da IA no atendimento ao cliente. Segundo o levantamento, 92% dos entrevistados conseguem identificar quando estão sendo atendidos por um robô.
Além disso, 39% dos brasileiros disseram preferir interagir com humanos, seja para realização de compras ou receber suporte. Desta forma, 61% do público pesquisado declarou aprovar o atendimento por IA. Por isso, a Hibou aponta que a implementação da tecnologia é inevitável para atender as necessidades dos clientes.
No entanto, a pesquisa aponta que ainda é necessário aprimorar as soluções de IA para o atendimento do cliente. Segundo os dados levantados, 56% dos respondentes alegou que foi necessário contar com a ajuda de profissionais humanos para ter sua necessidade atendida.
Mesmo assim, o cenário é de otimismo entre os entrevistados. Para 30% dos brasileiros, esta situação irá evoluir e trará maior eficiência, enquanto outros 23% até acreditam em uma melhora, mesmo que esperem uma piora do uso de IA no atendimento antes dele atingir o ponto ideal.
Quais os principais benefícios da IA no atendimento ao cliente?
Além disso, o estudo da Hibou aponta que a IA no atendimento é bem vista pelo brasileiro. Para 48% dos entrevistados, a ferramenta oferece maior clareza nas respostas. Outros 47% acreditam que a tecnologia oferece uma melhor compreensão das demandas, enquanto 38% apontaram que há melhor entendimento das reclamações.
Outros benefícios lembrados são um acesso mais rápido ao histórico do usuário, lembrado por 33% dos respondentes. Já 42% acreditam que ela melhora os produtos e serviços, com outros 33% enxergando uma melhor customização deles.
Para a consultora de marketing Lígia Hernândez, a Inteligência Artificial oferece um atendimento aprimorado por permitir que a tecnologia não só responda às perguntas do usuário, como também permite a antecipação das necessidades do cliente. “Um chatbot bem desenvolvido pode, por exemplo, sugerir produtos ou resolver problemas com base no histórico do cliente, criando uma experiência mais eficiente e personalizada”, explica.
Além disso, o uso de chatbots para whatsapp pode ser usado para facilitar o atendimento ao ser implementado em redes sociais, por exemplo. Ele pode ser implementado em redes sociais e no próprio site das empresas para automatizar o relacionamento com os clientes. Outra tecnologia usada para atender clientes é a IA generativa, também vista como responsável por oferecer personalização, interatividade e instantaneidade às experiências dos clientes.
“As experiências imersivas representam o futuro da CX. Tecnologias como realidade aumentada e virtual estão começando a ser implementadas para proporcionar ao consumidor formas mais interativas e envolventes de interagir com produtos e serviços”, aponta Hernândez, que também aponta a confiança e satisfação do usuário durante a jornada de compra como benefício.
O cenário promissor é visto como de alto potencial para negócios. “Integrando IA, análise de dados e tecnologias imersivas, as empresas estão estabelecendo um novo padrão para o atendimento ao cliente, criando experiências que são proativas, envolventes e memoráveis”, encerra Hernândez.
