Um dos grandes desafios enfrentados pelas empresas hoje é o atendimento ao cliente. Seja nas etapas de vendas ou pós-vendas, questões como escalabilidade, eficiência, conformidade e redução de custos são frequentemente levantadas por nossos clientes.
Os líderes de atendimento estão em busca contínua por mais eficiência e inteligência. E, mais do que nunca, a Inteligência Artificial (IA) desempenha um papel essencial nesse cenário desafiador que vivemos.
Na prática, a IA ajuda as empresas a serem mais estratégicas e menos operacionais. Processos repetitivos são rapidamente automatizados e realizados por robôs.
Exemplos práticos da IA no atendimento:
– Atendimento automatizado por bots – Chatbots e voicebots que realizam o atendimento de forma autônoma.
– Monitoria de qualidade automatizada por ia – A IA analisa 100% dos atendimentos e preenche automaticamente o formulário de avaliação.
– Co-pilot – Um assistente virtual que auxilia o atendente humano com informações em tempo real.
– Insights – Análise profunda das interações, permitindo melhorias contínuas na experiência do cliente.
– Preditivo – Ação proativa em situações de risco e identificação de oportunidades.
– Compliance – Redução de riscos e auditoria completa de todas as interações.
Com o aumento exponencial do volume de dados gerados, as empresas que reconhecem o valor desses dados serão mais competitivas e orientadas por decisões baseadas em dados (data-driven), além de mais centradas no cliente (customer-centric).
A IA já tem capacidade para atuar em qualquer tipo de interação – seja por voz, chat ou vídeo. Não há dúvidas de que essa tecnologia veio para ficar. Empresas com centrais de atendimento, como bancos, seguradoras, empresas de saúde, telecomunicações e varejo, buscam constantemente por mais eficiência, produtividade e inteligência.
Algumas das soluções da Intelia para transformar o atendimento:
– Agente virtual de monitoria de qualidade;
– Central de automação;
– Analytics conversacional.
Na Intelia, auxiliamos empresas na busca pela excelência no atendimento, seja em vendas, suporte ou SAC, tanto em voz quanto em chat.
Inteligência Artificial na prática: Agente virtual de monitoria de qualidade
Imagine um robô de IA que escuta a ligação, avalia todos os critérios, preenche o formulário de monitoria e ainda traz insights profundos – tudo isso em segundos e sem a necessidade de intervenção humana. Isso já é uma realidade acessível para empresas de qualquer porte.
Vamos analisar um caso prático:
Cenário: Operação de atendimento telefônico em uma empresa de telecomunicações.
Tamanho: 200 posições de atendimento.
Monitoria atual: Analistas avaliam 4 atendimentos por mês de cada agente, cerca de 1% do total.
Desafios: Avaliar 20% dos atendimentos sem aumentar a equipe, padronizar avaliações e gerar insights sobre o comportamento do cliente.
Solução: IA que preenche automaticamente os formulários de avaliação e gera insights.
Resultado: Aumento de 2.000% no volume de atendimentos analisados, sem expandir a equipe, além de ganhos em conformidade e insights de processo.
Esse exemplo é comum no nosso dia a dia. Hoje, a monitoria de qualidade é feita de forma manual e superficial, pois o foco está em avaliar se os requisitos da chamada foram atendidos, muitas vezes negligenciando informações valiosas ditas pelo cliente.
Outro fator importante é o volume analisado. Normalmente, são avaliados de 1% a 2% dos atendimentos, uma amostra muito pequena. Com a automatização, é possível analisar uma amostra significativamente maior, a um custo acessível e com alta escalabilidade.
Esse caso de uso demonstra o poder da IA na transformação dos contact centers, especialmente em tempos onde o foco em CX e a redução de custos são prioridades.
Outro caso comum é o compliance. A IA pode identificar potenciais riscos, como atendimentos que possam resultar em ações judiciais ou em que informações incorretas tenham sido passadas. Setores como bancos, seguradoras e telecomunicações enfrentam esses desafios regularmente.
A revolução do atendimento com Inteligência Artificial
Agora surge o desafio: como implementar tudo isso? Por onde começar?
Extrair valor dos dados é um dos grandes desafios atuais, exigindo investimento em tecnologia, capacitação e mudanças culturais. Toda a organização precisa estar alinhada com esse propósito, e essa transformação deve ser priorizada pela alta liderança.
Decisões estratégicas, como a escolha dos fornecedores, definição do stack de tecnologia e compreensão dos objetivos, são apenas algumas etapas. E, acima de tudo, a equipe precisa estar preparada e aberta à inovação.
A inovação depende muito mais das pessoas do que da tecnologia. Implementar uma solução de IA não resolve o problema por si só, pois, no final, serão as pessoas que irão operá-la e tirar o melhor proveito dela.
Nos próximos anos, a IA substituirá muitas funções operacionais e repetitivas, e cada vez mais interagimos com robôs. Esse caminho não tem volta.
A sobrevivência a longo prazo de muitas organizações dependerá das decisões tomadas hoje. Termos como adaptação e transformação nunca foram tão essenciais.
Regra 80/20 na qualidade de atendimento
Em muitas centrais de atendimento, vemos a mesma situação: os analistas gastam 80% do tempo em atividades operacionais (ouvindo ligações) e apenas 20% em ações de melhoria (feedback e treinamento).
Isso ocorre principalmente pela falta de tecnologia que automatize a análise de qualidade. Com a IA, essa equação pode ser invertida, com 80% do tempo focado em coaching e feedback, e apenas 20% em avaliação.
Vantagens da adoção da monitoria de qualidade automatizada
- Precisão – A IA avalia tanto critérios fechados quanto perguntas abertas com uma precisão superior à de um analista humano.
- Padronização – Garantir que todos os atendimentos sejam avaliados de forma consistente só é possível com IA.
- Escalabilidade – Analisar 100% dos atendimentos é inviável para analistas humanos, mas a IA torna isso possível.
- Insights – A IA consegue extrair insights valiosos de forma rápida e eficaz.
- Redução de custos – A IA permite aumentar o volume de atendimentos analisados sem expandir a equipe de monitoria de qualidade do contact center.
A Intelia oferece soluções que podem transformar sua operação de atendimento. Quer saber como a tecnologia pode elevar o seu atendimento a um novo patamar? Conheça nossas soluções e prepare-se para o futuro!
