Quando feito com excelência, o SAC é uma das melhores e mais eficazes ferramenta de marketing para o e-commerce. Infelizmente, muitas vezes esse departamento não é priorizado, gerando um atendimento pobre para o cliente, uma experiência de compra ruim, e a certeza de nunca mais comprar naquele site. Cuidar bem do SAC de sua loja virtual é um diferencial competitivo e tanto. Ao mesmo tempo em que o departamento de marketing investe pesado para trazer mais tráfego, o atendimento do SAC também deve se esforçar para sanar as duvidas e resolver os problemas dos clientes em acordo com as regras da empresa da melhor forma possível. Isso irá garantir uma grande parcela de clientes satisfeitos que retornarão à sua loja virtual futuramente.
Como melhorar a experiência do cliente no pós-venda?
O primeiro aspecto é cultural. A equipe de SAC deve entender que, na cadeia do e-commerce, eles são o único ponto de contato humano com o cliente. Boa parte da percepção do cliente sobre a empresa vem do contato humano com alguém da empresa. Esse alguém são as pessoas que atendem ao telefone e respondem aos e-mails. Todos os funcionários do departamento devem se ver como divulgadores da companhia: tudo o que eles disserem/escreverem terá um impacto direto na reputação da empresa. É uma grande responsabilidade, e nunca é demais ressaltar isso junto à equipe.
Segundo ponto: a comunicação deve ser impecável. Nesse sentido, é importante que o português seja correto, que o tom seja cordial, e que, por mais nervoso que o cliente esteja, sempre seja mantida a calma. A experiência mostra que, quanto mais irritado estiver o cliente, maior e mais forte é a divulgação positiva e espontânea que ele faz da empresa a seu círculo de amizades posteriormente.
A parte de tecnologia também é muito importante. A equipe de atendimento deve ter à sua disposição ferramentas para oferecer um atendimento rápido, eficaz, e que de fato resolva as demandas do cliente. Isso inclui, principalmente, a capacidade de rastrear pedidos, demandar coletas, solicitar uma entrega com urgência, estornar total ou parcialmente uma compra, além de conseguir passar para o cliente informações sobre o status do pedido. É necessário também um bom sistema de registro de ocorrências, independente de qual meio o cliente entre em contato, seja telefone, email, Facebook, Twitter ou até mesmo Whatsapp, para que todo o histórico da cliente apareça facilmente para quem está atendendo. Registrar as ocorrências com disciplina é fundamental: as informações geradas ajudam na detecção e na correção de problemas sistêmicos da operação, além de detalharem de maneira clara o que houve em cada contato com os clientes.
A autonomia do SAC em se adaptar às demandas do cliente é de extrema importância para um processos de informação e resolução de problemas rápido e satisfatório. Nesse sentido, scripts de atendimento até podem ser usados na saudação e na despedida, mas a interação em si não deve seguir um script. Deve ser uma conversa franca e aberta entre uma pessoa com um problema e outra que vai resolver esse problema.
Finalmente, é importantíssimo assumir a postura de que o cliente tem razão (à exceção dos casos em que o registro de ocorrências daquele cliente mostre o contrário). Processos como estornos, devoluções e reembolsos não devem ser dificultados. Ao contrário, devem ser feitos de maneira rápida e eficaz. É importante também que o SAC possa conceder um desconto ou uma bonificação, de maneira a compensar um cliente em uma ocorrência crítica. Erros acontecem, mas a maneira como eles são resolvidos é o que faz toda a diferença.
Em um momento de expansão do e-commerce, mas no qual poucas empresas são de fato rentáveis, o SAC é um dos fatores-chave para a rentabilização da operação. Cativando a sua base de clientes com um serviço excepcional, o investimento em marketing cai drasticamente, pois o índice de recompra aumenta.
A cultura do atender bem deve ser uma máxima também dentro do SAC. Empresas de e-commerce com essa cultura irão prosperar, serão competitivas e irão aquecer o mercado nacional.
Acesse mais matérias e informações como essa em nossa seção “E-commerce”.
