Boa tarde Bruno. Em um mundo globalizado, marcado pela forte concorrência e o livre mercado, as empresas recorrem à criatividade como forma de atrair a preferência dos clientes. Para aquelas que atuam no varejo, um dos aspectos mais importantes é o atendimento. Quando um cliente sai de casa disposto a comprar algo, ele espera receber o melhor pelo dinheiro que irá gastar. O atendimento, neste caso, pode ser decisivo. Conheça alguns itens que podem influenciar o cliente no momento da compra:

Ambiente: O local precisa ser agradável, composto por uma decoração leve, iluminação e climatização adequadas;

Disposição do atendente: Assim que o cliente entre na loja, os atendentes devem esboçar um sorriso, demonstrar cortesia e se colocar à disposição para auxiliá-lo na compra;

Conhecimento: Os atendentes precisam dominar as informações sobre os produtos colocados à venda. Sempre que possível, os atendentes devem questionar os clientes sobre suas preferências sobre determinado produto;

Saber ouvir: O atendente deve ouvir as necessidades e as opiniões dos clientes sobre os produtos;

Condições de pagamento: As opções de pagamento oferecidas podem cativar o cliente. Este é o momento adequado para informar o cliente sobre a política de promoções da loja;

Despedida: Independente do valor deixado no ponto de venda, após efetuar o pagamento, o atendente deve conduzir o cliente até a saída e agradecer a sua visita. Com o bom atendimento há grande chance de o consumidor indicar a loja para parentes, amigos e conhecidos.

Surpreenda o cliente

Para conquistar o cliente é preciso ultrapassar as suas expectativas. Confira as dicas para surpreender os clientes:

– Tenha um serviço nota 10. Não prometa o que não pode cumprir, pois o objetivo deve ser sempre ultrapassar as expectativas dos clientes;

– Conheça o atendimento e os serviços prestados pelos concorrentes, pois se deve, no mínimo, superá-los;

– Crie o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) e preocupe-se com o Código de Defesa do Consumidor;

– Divida os espaços de loja de acordo com os tipos de produtos e o perfil dos clientes;

– Simplifique o sistema de concessão de crédito. Os serviços de consulta a cheques, juntamente com a checagem de referências comerciais, muitas vezes bastam;

– Dê atenção à identidade visual (pinturas, letreiros, placas, pisos, balcões, uniformes e outros detalhes que levam o público a formar a imagem de sua loja);

– Analise a possibilidade de firmar convênios de vendas com grandes empresas e instituições. O consumidor gosta de liberdade de escolha, opções e autonomia de ações;

– Estabeleça também políticas de remuneração para as vendas por telefone e para a concessão de crediário a novos clientes.

Conquiste novos clientes

Todos sabem o quanto é importante manter os clientes, mas também devem ser estabelecidas metas de conquista de novos. Para que esse objetivo seja alcançado com sucesso, essas metas devem ser claras e objetivas: quantos novos clientes deverão ser conquistados e, em uma definição com a equipe de vendas, quais ferramentas poderão ser usadas para isso. Além disso, é importante também:

– Avaliar a forma como os profissionais contatam os clientes. Por meio de características específicas da empresa, é possível definir um número mínimo possível de novos contatos que cada profissional pode fazer num determinado período (entrar em contato com 20 novos clientes a cada semana, por exemplo);

– Especificar as ferramentas e meios utilizados para esse fim. Por exemplo: se a empresa é uma loja, o contato telefônico é um bom meio. Para isso, é necessário treinar os vendedores em telemarketing e definir onde buscar o nome e telefone dos potenciais clientes. Se a empresa é uma indústria e utiliza vendedores externos ou representantes, é preciso estabelecer um número de visitas a serem realizadas aos novos potenciais clientes;

– Criar instrumentos de acompanhamento para controlar esses contatos. Estabeleça uma ficha de controle em que deverão constar os dados básicos do cliente (nome, telefone, endereço, sexo);

– Avaliar constantemente a efetividade desses contatos. Por meio de estatísticas, é possível verificar quantos dos clientes contatados realmente efetivaram compras. Reúna-se com a equipe e avalie o porquê do sucesso ou do fracasso da ação;

– Criar uma política de incentivos àqueles que realmente trouxerem novos clientes, e procurar premiar, da forma que mais estimule os vendedores.

O sucesso nas vendas depende de bom atendimento.