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Como melhorar o atendimento ao cliente?

Melhorar o atendimento ao cliente é um processo. Partindo do pressuposto que você não consegue fazer essa transição de um dia para o outro, o recomendado é adotar práticas e medidas para tornar cada vez mais sólido o atendimento.

Confira as 6 dicas abaixo:

1. Responder a solicitações e chamados

Assim que se recebe um chamado, deve-se deixar bem claro para o cliente toda a determinação da sua empresa em resolver seu problema, seja ele qual for.

Não se deve tentar adivinhar o que ele precisa. Ao mesmo, não é preciso se apressar, devemos deixar o cliente falar e ter cuidado ao receber suas informações.

Busque entender o que se passa. Faça perguntas relativas à solicitação do cliente para entender melhor o que ele precisa e, só depois de ter feito a leitura precisa da situação, passe a pensar no melhor caminho.

Além disso, durante o desenrolar da conversa, é bom repetir o que o cliente diz, com outras palavras, para se certificar que entendeu bem o que foi relatado.

Sugestões de soluções que realmente funcionam são bem vindas, orientando o cliente sobre o que deve ser feito.

Ao definir que procedimento tomar e instruir o cliente sobre as providências que serão solicitadas, nunca prometa algo que não se tem certeza se poderá ser mesmo cumprido.

Em casos de extrema importância, como o restabelecimento do fornecimento de uma matéria-prima, é extremamente necessário manter o cliente a par de todas as providências que estão sendo tomadas e do andamento da resolução do problema.

Procure fazer isso passo a passo, antecipando-se a um contato dele em busca dessas informações.

Há muitos casos em que o cliente quer apenas fazer um desabafo, ser ouvido, mesmo que tudo já esteja em ordem ou em andamento. É interessante aproveitar para passar ao cliente um sentimento de segurança nas providências tomadas pela empresa.

Nunca se deve tentar resolver rapidamente um problema para passar ao próximo atendimento, “fazer a fila andar”. O cliente percebe isso. É de suma importância mostrar comprometimento e atenção, sempre!

2. Alinhar a linguagem

Para que o passo anterior seja executado da melhor forma e também para obter sucesso com as dicas seguintes, é fundamental alinhar a linguagem do seu time de atendimento.

Aliás, o ideal é que a linguagem de toda a sua empresa seja consonante ao falar com o público. Isso porque, dessa maneira, os clientes passam a enxergar sua empresa de forma única. Ou seja, sem contradições na forma com que se relaciona com os clientes.

Evidentemente, cada colaborador da sua equipe tem sua singularidade. E essas características próprias também são importantes, sobretudo para que você tenha uma empresa diversa e que tenha humanidade ao tratar os consumidores.

Ainda assim, é preciso que essa equipe esteja bem treinada e com a linguagem alinhada, o que é fundamental para evitar possíveis lacunas. A consequência disso, você deve estar imaginando, é propiciar uma experiência mais fluida para seus clientes — não importa a quantidade de interações que ele tenha com os colaboradores.

Mais do que um atendente ou colaborador específico, faça seus clientes terem confiança na sua empresa e previsibilidade no que ele vai encontrar quando procurá-la para um atendimento!

3. Atender reclamações

Inicialmente, deve-se concordar com o cliente nervoso, mostrando que vocês estão juntos para resolver seu problema. O que é verdade!

Não se deve ter receio de assumir erros e pedir desculpas.

Se o cliente começar a gritar, uma técnica é começar a falar um pouco mais baixo e demonstrar bastante calma e assertividade para resolver o problema. Normalmente isso pode fazê-lo mudar o tom de voz.

Existe um período crítico para resolver a reclamação do cliente, entre 24 e 48 horas. Ainda assim, essa meta nem sempre pode ser seguida, o que também vai ser variável, claro, de acordo com a complexidade de cada problema.

Caso extrapole esse período, é preciso entrar em contato com o consumidor, explicar o que ocorreu e quais as novas providências tomadas.

Em geral, o gestor ou empreendedor deve desconfiar se começar a não receber mais relatos de reclamações.

Ou elas estão sendo desviadas de você ou os clientes desistiram de sua empresa como um provedor confiável de soluções para eles!

Se seu problema é especificamente sobre como lidar com reclamações mais duras, confira nossas dicas sobre como atender os clientes difíceis.

4. Colher feedbacks

Ao final de cada chamado é preciso perguntar ao cliente se suas solicitações foram plenamente resolvidas. Pergunte como ele classifica aquele atendimento e ainda peça sugestões de como servi-lo melhor.

Realize o feedback ativo: gestores ou sócios da empresa devem conversar regularmente com clientes-chave, descobrir o que admiram em sua empresa e o que precisa ser melhorado.

Depois, como prática, é preciso que a empresa informe aos clientes como vai usar essas informações e como esses dados serão revertidos em ações concretas.

Use as informações colhidas para conferir resultados, identificar lacunas no atendimento e prover as melhorias adequadas de forma prática e objetiva.

Os feedbacks são interessantes materiais para que você entenda como sua empresa está sendo vista e, mais do que isso, saiba como melhorar o atendimento ao cliente de forma mais específica.

5. Cultivar o relacionamento

Pense em seus clientes a longo prazo e lembre-se sempre da máxima: conquistar um cliente é muito mais caro que manter um.

No decorrer de seu relacionamento, seu cliente vai trazer muitas oportunidades para a empresa. Não perca isso por não atendê-lo corretamente quando precisava de você.

Transforme a percepção do mercado para que enxergue sua empresa como referência no atendimento das solicitações dos clientes. Faça isso buscando soluções satisfatórias sempre que os consumidores precisam delas.

Todo contato com o cliente deve ser feito com a mesma satisfação dispensada a um novo cliente, aquele que sua empresa acabou de conquistar!

A empresa deve se atentar às mudanças do mercado e às novas práticas dos clientes. Não o inverso! Se seus clientes passam a precisar de atendentes bilíngues, por exemplo, você terá que providenciar isso. Se seus clientes buscam atendimento via WhatsApp, esse é o canal que você deve usar.

Mantenha contato regular com seus clientes, mesmo com aqueles que se tornaram habituais e compram “automaticamente”.

Vai ficar muito chato só conversar com ele se surgir um problema ou se ele atrasar um pagamento. Veja também como lidar com clientes inadimplentes.

6. Entregar valor nas interações

A última dica, mais do que pontual, é algo que deve perdurar todo o seu processo de atendimento ao cliente.

Em qualquer interação, seja ela qual for, procure entregar valor ao cliente e demonstrar que sua empresa tem algo de especial. Isso o faz confiar nela e querer voltar.

Lembre-se, no entanto, que entregar valor não é necessariamente dar mimos e/ou acrescentar pontos de surpresa na interação. Mas simplesmente pensar em como cada um dos contatos pode agregar em valor e tornar sua marca mais consolidada.

O atendimento ao cliente é uma das principais ferramentas para você entregar valor continuamente. Assim, você garante que os consumidores continuem retornando e, mais do que isso, indiquem sua empresa a outras pessoas com brilho no olhar!

Fonte: https://www.agendor.com.br/blog/como-melhorar-o-atendimento-ao-cliente/