Muitas empresas estão começando a prestar atenção na inovação no atendimento ao cliente, isso porque pesquisas, como a da Zendesk CX Trends apontam que os clientes estão cada vez mais exigentes quando o assunto é ser bem atendido.
De acordo com o levantamento, 65% das empresas desejam adicionar ferramentas que permitam que os agentes trabalhem em vários canais. Além disso, 70% dos clientes buscam por uma experiência de conversação na hora de serem atendidos.
Por outro lado, podemos ver ainda que nem todas as empresas conseguem atender as expectativas de seus clientes:
- embora 73% dos clientes buscarem a capacidade de iniciar uma conversa em um canal e retomá-la em outro, apenas 40% das empresas entrevistadas se disseram capazes de fazer isso;
- apenas 42% das empresas atualmente podem integrar sua plataforma de atendimento ao cliente com outros canais de negócios, como Apple Business Chat, Facebook Messenger ou WhatsApp.
Diante desse números, podemos concluir que os consumidores precisam que a inovação no atendimento ao cliente ocorra de forma rápida e eficiente.
Pensando nisso, nesse artigo, vamos falar das tendências de atendimento ao cliente que você pode implementar em seu negócio!
3 tendências de inovação no atendimento ao cliente
O atendimento ao cliente torna-se cada vez mais relevante, então agora é hora de conhecer as principais tendências de inovação para sua empresa!
1. Autoatendimento
Uma coisa que nunca sai de moda e sempre está no topo das tendências quando o assunto é inovação no atendimento ao cliente é a autonomia do consumidor.
As pessoas querem ser independentes e se possível resolver os seus problemas e tirar suas dúvidas de forma simples, com uma rápida pesquisa, por isso é importante disponibilizar um espaço de autoatendimento para seus clientes.
Para viabilizar o autoatendimento, as empresas podem disponibilizar algumas facilidades para os clientes:
- portais: para consultar de dados, emissão de segunda via de conta e fatura, abertura de chamados, etc;
- chatbots: esse recurso é excelente para responder dúvidas simples e indicar soluções, ele funcionará ainda melhor se estiver associado com inteligência artificial e aprendizado de máquina;
- FAQ: é importante ter uma área no site que responda às dúvidas mais frequentes do seu público.
As empresas que disponibilizarem autoatendimento certamente sairão na frente daquelas que não seguirem essa tendência!
2. Aplicativo para atendimento ao cliente
Uma outra tendência que algumas empresas têm ignorado é aquela que está, literalmente, na palma da mão de seus clientes: os aplicativo de mensagens!
Ao usar esse tipo de aplicativo para atendimento ao cliente você traz facilidade para o consumidor, melhorando a experiência do usuário.
Grandes e-commerces começaram a utilizar, recentemente, o WhatsApp para informar o status de pedidos e de entregas para seus clientes, antes mesmo que seus clientes perguntem.
Nesse mesmo movimento, algumas empresas de saúde tem associado chatbots aos aplicativos de mensagens para que os pacientes consigam marcar suas consultas rapidamente, sem precisar falar com um atendente.
Se o cliente precisar falar com o agente, isso também não será problema, o atendimento continua no mesmo aplicativo, sem grandes transtornos! Incrível não é?
Essa é uma tendência de inovação no atendimento ao cliente que tem tudo para dar certo!
3. Atendimento omnichannel
Essa é uma tendência no atendimento ao cliente que tem evoluído cada vez mais principalmente em empresas que tem como foco cuidar das necessidades dos clientes.
Uma grande demanda que tem surgido é que o cliente quer ser atendido na plataforma que se sente mais à vontade para usar e graças ao atendimento omnichannel isso tem se tornado realidade.
O omnichannel é uma inovação no atendimento ao cliente que visa atender o cliente em formato multicanal, ou seja, ele pode iniciar a conversar em um aplicativo e terminar por e-mail, por exemplo.
Nesse ponto, o cliente deixa de ter apenas uma experiência de atendimento e passa a ter uma experiência de marca, já que a empresa está em todos os lugares, facilitando o acesso do consumidor e proporcionando maior comodidade.
Para proporcionar essa inovação no atendimento, as empresas têm investido em ferramentas de atendimento ao cliente que proporcionam integração entre as diferentes plataformas de conversa.
Os canais que devem permanecer como tendência na inovação no atendimento ao cliente são:
- aplicativos de conversa, como WhatsApp e Telegram;
- redes sociais;
- aplicativos próprios da empresa;
- chats no site;
- Youtube.
Imagine tudo isso trabalhando de forma integrada em um aplicativo para atendimento ao cliente? É possível com essa tendência!
Viabilizar o atendimento omnichannel é mais simples do que você imagina
Quando falamos de inovação no atendimento ao cliente, muitas coisas podem parecer distantes da realidade da sua empresa, mas na verdade, não são!
Se o seu cliente quer ser atendido pelo Instagram, WhatsApp, Messenger, SMS ou e-mail, não importa. Softwares como o Zendesk Service integram todos esses serviços, proporcionando ao seu cliente uma experiência única de atendimento, mas não se preocupe…
Antes de contratar esse tipo de serviço você pode e deve testar, por isso a Zendesk oferece avaliação grátis do software ou a oportunidade de ver uma demonstração. Você pode escolher e começar a testar os benefícios do atendimento omnichannel agora mesmo!
