Ter um cliente insatisfeito com a aquisição de um produto ou serviço é um grande problema para a empresa.
Além da propaganda negativa que esse cliente vai fazer para pessoas que conhece, ainda pode externar sua insatisfação no ambiente online, fazendo reclamações nos canais digitais da empresa e Reclame Aqui, criando uma propaganda negativa para a marca.
Uma empresa que consegue reverter a situação de um cliente insatisfeito pode alcançar uma série de benefícios, como, por exemplo:
- Cliente voltar a compra com a empresa;
- Cliente retira as propagandas negativas;
- Cliente faz propagandas positivas;
- e aumentar o índice de respeito de outros consumidores.
Foi pensando em como reverter a insatisfação de um cliente que produzimos esse texto.
Se você tem uma especializada em insumos para cerveja, por exemplo, vamos postar algumas dicas de como conseguir essa reversão de forma efetiva e benéfica. Gostou do tema? Então venha conosco e confira.
Escute tudo que o cliente tem para falar
Quando o cliente está insatisfeito não adianta tentar ignorar ou fazer pouco caso, pois o prejuízo será grande. É recomendável que um dos responsáveis pelas tomadas de decisão da empresa entre em contato com escute tudo que o cliente tem a dizer.
O ato de desabafar e ser ouvido é o primeiro passo para a reversão de um cliente insatisfeito.
Lembre-se que você não está mais trabalhando sobre as perspectivas de ganhos ou perdas, mas sim em garantir a satisfação do consumidor à marca de sua empresa.
Demonstre vontade de ajudar
Suponhamos que o cliente teve problemas quando fez a aquisição de um compressor parafuso, depois que você o escutou, é importante mostrar que você está disposto a sanar todos os problemas.
O cliente quando vê a disposição da empresa tende a ficar mais calmo e receptivo, pois algo em seu subconsciente já está dizendo que tudo ficará bem no final.
Cuidado com o tom de fala
No meio desse processo fique atento ao tom de fala. Mostrar um tom agressivo contra o cliente insatisfeito vai aumentar a frustração e vai arruinar a estratégia de reversão.
Como dito antes, é recomendado ouvir mais e falar menos e quando for sua vez de falar, utilize um tom conciliador sobre a situação do cliente e um vocabulário formal.
Resolva o problema
Não importa o que aconteceu, você precisa resolver a insatisfação do cliente. Suponhamos que o cliente contou todo o problema que ele teve em adquirir uma batedeira industrial, que apresentou problema depois de poucos meses de uso.
Se puder resolver o problema trocando o produto que gera a insatisfação, assim faça-o! Depois você resolve os termos de garantia com seu fornecedor, pois a questão principal é a satisfação do seu cliente.
Lembre-se que a marca da batedeira pode ser de um fornecedor X ou Y, mas o cliente comprou na sua loja e toda a propaganda negativa vai recair sobre a sua empresa, caso não busque formas de resolver o problema.
Entre em contato depois de um tempo
Se você trocou o produto ou fez algum serviço para o cliente, entre em contato depois de algumas semanas e pergunte se ele ficou satisfeito.
Esse simples ato de pós-venda vai fazer com que sua empresa eleve o conceito de bom atendimento e é quase certo que o cliente vai voltar a fazer compras com sua empresa em médio ou longo prazo.
Esperamos que essas dicas ajudem sua empresa a sanar os problemas de clientes insatisfeitos. Se gostou de nosso conteúdo compartilhe para mais pessoas e continue nos acompanhando para outras dicas de gestão empresarial e marketing.
Este artigo foi escrito pela equipe do Soluções Industriais.
