O e-commerce é um desafio, tanto para aqueles que estão iniciando um negócio de vendas online, como para aqueles que queiram agregar este canal de vendas a seu negócio. Muito se fala, nos últimos anos, no conceito de omnichannel e omniconsumer, ou seja, o comércio e o consumidor multicanais. Isto implica na crescente necessidade de diversificação dos canais de venda, atribuindo grande importância ao canal virtual, cada vez mais utilizado pelos consumidores.
Para o segmento de varejo de autopeças e acessórios automotivos, não é diferente. A presença no mundo virtual é um diferencial competitivo que pode dar fôlego a um negócio, expandido sua atuação e aumentando faturamento.
Com o intuito de orientar o empresário a enfrentar o desafio do comércio digital, o SEBRAE fez um estudo que identificou os dez fatores-chave de sucesso para atuação no e-commerce. Destes fatores, selecionamos e explicamos a seguir os mais relevantes para um comércio de autopeças e acessórios automotivos. Esses fatores correspondem aos itens mais sensíveis ao sucesso ou fracasso de um varejo online. Por isso é importante que você, empreendedor, dentre tantos temas de gestão e mercado que existem e que devem ser observados, se atente para esses que são os mais críticos:
Os fatores do sucesso
· Segmentação
Define-se como segmentação de mercado a divisão do mercado em grupos de compradores potenciais que têm necessidades, desejos, percepções de valor ou comportamentos de compra semelhantes. Uma loja de autopeças, por exemplo, pode segmentar seu público pela marca de suas peças, pelo valor de seus produtos, pelo tipo de peça ou acessórios que vende, ou até mesmo por gênero – já existem autopeças e oficinas especializadas em atender mulheres, por exemplo.
A segmentação proporciona menos concorrência e mais chance de alcançar a liderança no mercado. Ao selecionar o público-alvo de seu negócio, sua divulgação por meio virtual é facilitada: busque grupos nas redes sociais, ou páginas relacionadas ao grupo para atrair o segmento de clientes que almeja.
· Promoção
A divulgação do e-commerce em uma multiplicidade de canais – do e-mail marketing aos sites de buscas, passando pelas redes sociais, classificados, sites de compras coletivas, etc. – é fundamental para colocar sua loja virtual no mapa da internet e do seu consumidor.
É importante atentar-se à segmentação do público, conforme destacado no item anterior, e promover a loja virtual em sites relacionados. As redes sociais oferecem ferramentas que podem ser úteis na promoção segmentada do e-commerce. Caso já possua uma loja física, explore o valor da marca na divulgação, e não deixe de fazer parcerias com outras empresas presentes na rede, que podem ajudar a divulgar a empresa.
· Marketing de relacionamento
Segundo Philip Kotler, um dos grandes especialistas em marketing no mundo, marketing de relacionamento é o estabelecimento de relacionamentos mutuamente satisfatórios de longo prazo com partes chave – clientes, fornecedores, distribuidores – a fim de ganhar e reter sua preferência e seus negócios a longo prazo. O investimento em um atendimento impecável ao seu cliente, com diversos canais de contato e respostas ágeis e prestativas, bem como a utilização desses canais para gerar vendas adicionais e conhecer melhor o perfil do seu consumidor é um diferencial importante para seu negócio.
No e-commerce, o marketing de relacionamento merece atenção especial, uma vez que a compra virtual torna o processo impessoal. Por isso, disponibilizar canais de relacionamento – chat, telefone, whatsapp, e-mail etc. – é essencial para que o cliente possa se sentir seguro em sua compra.
· Utilização de outras mídias
Dados da Pesquisa Nacional por Amostra de Domicílios (PNAD) em 2014, do Ministério das Comunicações, mostram que o uso de celulares e dispositivos móveis para acesso à internet supera o uso de computadores para o mesmo fim. Por isso, utilizar estes dispositivos, como smartphones e tablets, e adaptar o e-commerce para que ele responda bem a todos os tipos de acesso – ou seja, torná-lo um site responsivo – é muito importante.
Em 2015, o Google, buscador mais acessado no mundo, alterou seus algoritmos de busca para priorizar sites responsivos nos resultados de pesquisas. Esta mudança levou em consideração a estatística divulgada pela empresa de que 60% das buscas acontecem por meio de dispositivos móveis. Portanto, no caso do e-commerce ser um site, para que ele apareça nas primeiras páginas de buscas com termos relacionadas ao seu negócio, é um fator chave que o site esteja adaptado para dispositivos móveis.
· Preço
Formar preço de forma adequada é um grande diferencial para converter os acessos ao seu e-commerce em compras. Para isso, é importante observar a concorrência, analisar e conhecer profundamente o mercado de atuação e o seu público-alvo e usar mecanismos de estabelecimento de preços dinâmicos.
A formação de preços é um desafio especial para autopeças devido à forte concorrência de grandes redes já estabelecidas no mercado, e que se caracterizam por vender todo tipo de produto – inclusive autopeças e acessórios automotivos. A utilização de marketplaces (shopping virtual onde diversas lojas vendem bens e serviços) ao invés de um website pode ser uma boa solução para os ingressantes no mercado digital, já que é uma forma de diminuir os custos e assim conseguir oferecer um preço mais acessível aos clientes. Atualmente, já existem marketplaces exclusivos para autopeças e acessórios automotivos.
· Prazo
Uma das grandes diferenças de uma loja vrtual para uma loja física é a entrega do produto: enquanto na loja física o cliente já volta para sua casa com sua compra em mãos, na loja virtual o comprador precisa esperar o produto chegar. Portanto, a atenção ao cumprimento do prazo é um fator chave de sucesso.
Uma entrega rápida e no prazo prometido, assim como uma gestão de logística interna eficiente para o processamento e envio do pedido são diferenciais na hora de garantir a satisfação e fidelizar clientes para a sua loja virtual. Para autopeças, o prazo é ainda mais importante, pois muitas vezes o cliente depende deste produto com urgência, seja uma oficina mecânica que também precisa atender o prazo que estabeleceu ao cliente, seja o próprio cliente final que comprou uma peça e precisa consertar seu veículo. Porém, é preciso atenção para não oferecer um prazo mais curto do que você possa cumprir. Por isso, calcule bem o tempo que você terá disponível para disponibilizar a sua peça, sempre com uma margem para possíveis imprevistos.
· Comunicação visual
As informações visuais da sua loja online e a qualidade das fotos dos produtos vendidos também fazem a diferença para o sucesso do negócio. O consumidor que compra a distância está fazendo uma aposta quando compra sem visualizar pessoalmente o produto, e portanto cabe ao empresário de um e-commerce diminuir os riscos de insatisfação oferecendo o máximo de fotos e informações possível.
Além disso, assim como a comunicação visual de uma loja física faz toda diferença, o mesmo acontece para uma loja virtual. O site deve ter um visual agradável e organizado, de modo que seja atrativo ao cliente continuar nele e fazer suas compras online.
O SEBRAE oferece algumas soluções para quem deseja empreender no mundo digital. A começar pela cartilha com o passo a passo para abrir seu e-commerce (Guia de E-commerce), que pode ajudar o empresário a entrar no mundo digital. [link] Neste documento, você empresário encontrará o passo a passo para abrir seu e-commerce e dicas de como obter sucesso em seu mercado de atuação.
O empresário interessado também pode acessar cursos em formato EaD (Ensino a Distância) no Portal SEBRAE [link], que auxiliam o empreendedor a entender o universo digital e a abrir seu comércio eletrônico. O curso “Planeje-se para o Comércio Eletrônico” orienta aqueles que querem dar este passo em seu negócio. Acessando este curso, o empresário pode se planejar e estruturar um site de vendas na internet e recebe orientações de como se comunicar com seus clientes.
Para aqueles que já possuem um comércio eletrônico, e querem saber mais sobre os Dez Fatores Chave de Sucesso do ambiente de comércio virtual, o SEBRAE oferece uma página explicativa, onde é possível também fazer um breve diagnóstico e receber orientações personalizadas. [link]
Além destas soluções, procure o SEBRAE mais próximo de sua localidade para saber da agenda de cursos desta temática.
