A voz do cliente ou VOC é uma metodologia que envolve entender o que os seus clientes pensam para atendê-los melhor.
Existem muitos caminhos para entender os seu clientes, desde pesquisa até o uso contínuo das redes sociais.
No entanto, é importante ter um método por trás da coleta de feedback, e é nesse cenário que o VOC se torna essencial.
Venha conhecer essa metodologia nesse post e fique sabendo o que é voz do cliente e como isso funciona!
O que é Voz do cliente?
VOC é a abreviação de voz do cliente. Reconhecer a voz do cliente ajuda as marcas a empregar uma abordagem de conhecimento sobre os desejos, necessidades e dúvidas dos clientes.
O feedback representa a voz do cliente, pois é a maneira mais eficaz de aprender sobre as experiências deles.
Depois de receber feedback, você pode implementar medidas de melhoria em seus produtos, atendimento e outros serviços em geral.
Além disso, o VOC também fornece uma visão do processo de decisão de compra do seu cliente.
Quando você sabe como seu cliente pensa, você pode usar isso em suas campanhas de marketing digital para melhorar sua posição e se sair melhor do que sua concorrência.
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Por que a voz do cliente é importante?
Um estudo sobre voz do cliente de 2018 realizado pelo Aberdeen Group entre 164 empresas descobriu que as empresas que implementam programas bem-sucedidos de voz do cliente têm uma taxa de retenção de clientes mais alta.
Essas empresas também experimentam maior receita da empresa, melhores margens de lucro e melhor tempo de resposta ao cliente.
Ao ouvir a voz do cliente, você pode:
- Entender as necessidades de seus clientes
- Tomar decisões em resposta a essas necessidades
- Aproveitar as oportunidades, como o momento certo para lançar novos produtos
- Melhorar a reputação da sua marca
- Minimizar as experiências negativas do cliente
Como implementar a metodologia VOC
Para saber o que o cliente pensa, você precisa saber quem é o seu público-alvo e também falar no mesmo tom de voz que eles.
Mas afinal, o que isso significa? Isso significa entrar em contato com os seus clientes por meios que eles estão familiarizados.
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Veja algumas maneiras de fazer isso abaixo:
- Pesquisas
As pesquisas online ajudarão você a coletar dados de grupos de qualquer tamanho. Para que uma pesquisa seja bem-sucedida, ela deve abranger as seguintes qualidades:
- A pesquisa deve ser curta e focada. As perguntas também devem ser curtas e concisas
- Faça perguntas de sim/não ou de múltipla escolha
- Seja direto e objetivo
- Sua pesquisa deve ser direcionada à sua persona ou a um segmento específico
- Entrevistas
Você não pode segmentar um grande grupo de pessoas com entrevistas como você pode fazer com pesquisas.
No entanto, as entrevistas são ferramentas valiosas para a voz do cliente, pois têm as seguintes vantagens quando se trata de entender as necessidades do cliente:
- As entrevistas são realizadas individualmente, tornando-as mais envolventes
- Eles têm uma taxa de resposta mais alta do que as pesquisas
- Você pode fazer perguntas de acompanhamento e obter respostas imediatas
- Tudo acontece em tempo real
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- Redes Sociais
Os clientes costumam comentar sobre as marcas nas redes sociais. Esse é um dos melhores caminhos para coletar a dados sobre a voz do cliente.
Além de ser muito mais fácil usar suas redes sociais ao invés de fazer entrevistas e pesquisas, elas também oferecem a grande vantagem de que o público tende a ser bastante sincero nos comentários.
- Comentários de clientes
Avaliações online como no Google Meu Negócio p podem dizer muito sobre como as pessoas veem sua marca.
Avaliações positivas podem melhorar a reputação da sua marca e contribuir para o seu sucesso.
Por outro lado, as avaliações negativas dão a você a oportunidade de provar a si mesmo, apresentando o que pode ser melhorado em relação ao atendimento ao cliente.
Use avaliações online para gerenciar sua reputação e melhorar a experiência de seus clientes no futuro.
- Feedback dos funcionários
Os funcionários que atendem os clientes também são muito úteis na hora de implementar o VOC.
Se os funcionários enfrentarem obstáculos ao tentar resolver as preocupações dos clientes, eles podem comunicar isso para um gerente, que por sua vez tentará solucionar o problema.
Faça questão de envolver os atendentes com tudo que lidar com o cliente, pois eles são o grupo com mais contato com esse público e poderão dar feedbacks incríveis que podem ajudá-lo a melhorar sua empresa.
Conclusão
Entender a voz do cliente e implementar essa metodologia pode fazer uma grande diferença no seu negócio.
O VOC nada mais é do que uma melhoria do atendimento ao cliente, assim como o atendimento da sua empresa como um todo.
Portanto, tente usar essa ideia a seu favor e mude a maneira com que você gerencia crises em sua empresa.
Por fim, a voz do cliente também o ajudará vender mais e melhor, principalmente se aliado a uma estratégia de marketing digital!
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