Há mais de dez anos se iniciaram as vendas de viagens pela internet por meio das OTAs (agências de viagem on-line). Nessa corrida do desenvolvimento tecnológico foram necessárias adaptações nos meios de distribuição e consumo de produtos turísticos no mercado, o que vem abrindo espaço e oportunidades para o pequeno empreendedor do ramo turístico.
As tendências que influenciam no setor:
Agências de viagens tradicionais: muitas migram para a distribuição em turismo corporativo e as maiores e com mais poder de investimento têm seus próprios canais de distribuição on-line e desenvolvem ferramentas para competir com as OTAs.
Provedores de viagens companhias aéreas, hotéis, operadoras de turismo: seguem investindo em desenvolvimento tecnológico para atender melhor, seja às agências ou ao consumidor final. Além de serem um canal de distribuição, o investimento está sendo feito para garantir a concentração do máximo de informações necessárias para o turista em um só site ou aplicativo.
OTAs agências de viagem on-line: buscam sempre resultados com o alto volume de venda. Tentam oferecer o menor preço do mercado, porém, com poucas informações, certa insegurança e com dificuldade de suporte técnico necessário ao cliente. Em relação à melhoria no atendimento e valor agregado à venda, sempre sairão perdendo.
Consumidores: sentem-se inseguros e sem a informação necessária para sua viagem. A insatisfação com esse modelo se reflete cada vez mais no mercado consumidor por achar que toda empresa é igual e oferecerá o mesmo tipo de atendimento a ele.
O atual processo de compra do turista brasileiro:
Planejamento da viagem:
- Anos 90: iniciava-se dentro de uma agência de viagem e podia levar até seis meses para ser planejada.
- Atualmente: inicia-se na internet, em conversas com amigos, em programas na televisão e leva cerca de trinta dias para conclusão do planejamento.
A escolha do destino:
- 53% em sites de viagens como Mochileiro, Aprendiz de Viajante e Trip Advisor;
- 47% em sites de agências on-line (OTAs), que possibilitam escolher o destino de acordo com o orçamento;
- 38% em sites de companhias aéreas, hotéis e outros provedores de viagens;
- 31% dos turistas já sabem para onde querem ir quando começam o planejamento da sua viagem.
A compra da viagem:
- O brasileiro utiliza mais os sites de companhias aéreas do que os sites de OTAs para fazer a compra da passagem, pois sente mais confiança. Isso acontece também para a compra da hospedagem.
O novo perfil dos consumidores de Turismo:
A grande maioria dos novos consumidores de turismo são jovens, de 16 a 30 anos, cada vez mais antenados às tecnologias, sempre conectados à internet e às redes sociais. Por meio de tablets e smartphones eles acessam mais informações do que toda difundida até o início dos anos 80. Mais da metade desses turistas aproveitam uma viagem a trabalho para realizar mais atividades de lazer, muito diferente do público mais velho.
Percentual dos que buscam suas viagens em sites de:
19% agências de viagem on-line, 4% agências varejistas, 3% Mecanismo de busca. Além disso, 15% telefonam para hotéis e companhias aéreas; 10% telefonam ou vão até uma agência de viagem; 2% vão até o aeroporto ou até a companhia aérea; e do total de consumidores, 50% deles são adeptos aos programas de fidelidade dos hotéis e companhias aéreas.
Dicas para aproveitar e captar esses clientes:
- Manter-se on-line para o atendimento dos visitantes do site será o grande diferencial entre todas as empresas;
- O fato de possuir uma ferramenta on-line não soluciona todos os problemas que o desenvolvimento de uma agência pode ter. O material humano ainda é o mais importante para uma agência de sucesso;
- Ter uma equipe capacitada, com informações claras, ter cordialidade no atendimento, possuir conhecimento técnico adquirido através de cursos e capacitações oferecidas por fornecedores como operadoras e consolidadoras e, sobretudo, possuir um tempo de resposta adequado é importante para se igualar à concorrência como OTAs e agências de médio e grande porte) que conta com um horário estendido de atendimento.
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