Em artigo publicado no Webinsider, Cássia Colling, mestranda em e-Marketing and Social Media na Middlesex University de Londres, na Inglaterra, afirma que as mídias sociais devem ser partes integrantes e fundamentais do planejamento estratégico das empresas. Para ela, conectar pessoas e informações para gerar conhecimento sempre é uma boa prática.
“Segundo minha própria definição, Social Business é o resultado do impacto da mídia social nos modelos de negócio. Ora, você já percebeu que ela tem impactado toda a sociedade, porque não haveria de ‘romper’ com as estruturas das empresas? Afinal, tecnologia é somente uma parte importante da mudança. Eu diria que os novos valores e cultura dos consumidores e empregados é ainda mais importante”, afirma.
Segundo a especialista, Social Business tem mostrado relevante retorno não somente em métricas qualitativas, como engajamento e imagem de marca, mas também no ‘bolso’ dos CEOs.
“Vamos a um exemplo tangível: redução de custos de atendimento ao consumidor ao migrar para uma plataforma social. Não somente porque a ligação telefônica é mais cara do que o chat, mas porque uma estratégia inteligente vai se encarregar de (1) minimizar o tempo gasto por atendimento uma vez que há maior colaboração entre os funcionários, (2) transformar clientes em advogados da marca, fazendo-os auxiliar com o esclarecimento das duvidas dos clientes. E pode acreditar: eles fazem isso (e adoram). Sem contar que esta estratégia tende a deixar seus clientes mais satisfeitos, tornando-os consumidores fiéis – o que indiretamente significa aumento de lucro”.
Cássia destaca que, assim como esta, existem muitas outras estratégias aplicadas exclusivamente ao conceito de Social Business, dentre elas:
- Employees empowerment;
- Real-time marketing;
- Retenção de RH
- Novos modelos de governança;
- Executivos sociais etc.
E todas essas estratégias incluem métricas qualitativas e quantitativas.
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