O e-commerce tem recebido mais atenção em 2020 devido à pandemia. As restrições impostas aos comércios de rua afetaram o comportamento do consumidor, que encontrou em lojas virtuais a possibilidade de comprar sem se expor ao coronavírus. Esse aumento de foco e as constantes altas no setor ativaram o alerta também em relação às fraudes. Apenas de janeiro a junho foram mais de R$ 765 milhões em golpes evitados – 63,5% a mais do que o registrado nos mesmos meses de 2019.
Justamente para tentar criar um ambiente mais seguro aos usuários e donos de estabelecimentos – que precisam arcar com o prejuízo financeiro e, em muitos casos, a reputação da marca –, algumas operadoras de cartões alteraram as regras para contestar uma fraude digital. Agora, Mastercard e Visa trabalham de forma similar para amenizar o movimento conhecido como chargeback.
Com as mudanças, o banco entrará em contato com o comerciante apenas uma vez para informá-lo sobre o parecer inicial do julgamento da ação fraudulenta. Também há a possibilidade de que o adquirente – empresa que possibilitou que a transação fosse realizada – e o e-commerce podem aceitar ou discordar da decisão. No último caso, um time de arbitragem da Mastercard fica responsável por dar o veredito final.
As alterações geram impactos, especificamente, sobre os chargeback de arbitragem – listados como a segunda notificação do banco ao comerciante, após o recurso do mesmo ser julgado e invalidado – em casos de fraude, desacordo comercial e erros de processamento. Assim, os micro e pequenos empresários poderão decidir, juntamente à administradora do cartão, quando estender a disputa para evitar a devolução do dinheiro e o cancelamento da compra.
Anteriormente, quando o cliente identificava uma cobrança indevida, tinha problemas com o produto, entrega ou qualquer outra irregularidade em sua fatura, poderia contestar e pedir o cancelamento da compra diretamente junto ao banco, e este entraria em contato com a administradora do cartão para encontrar a empresa que processou aquele pagamento. Por fim, o comerciante seria notificado.
No entanto, caso o comerciante optasse por tentar reverter a situação, reunindo informações e documentos sobre o pedido e o recurso usado por ele para evitar o chargeback fosse julgado pelo banco como inválido, não havia mais possibilidades de recorrer. O processo era encerrado pelo banco e o cancelamento da compra deveria ser feito, juntamente com a devolução do dinheiro.
O chargeback
Nem todo pedido de chargeback ocorre de forma fraudulenta. Há situações em que o consumidor compra algo e, por atraso na entrega, duplicação de cobrança ou erro no pedido, prefere cancelar a transação diretamente com o banco responsável. No entanto, também pode acontecer a “autofraude”, quando o consumidor já nutre a intenção de contestar a cobrança mesmo antes da compra para conseguir vantagem sobre o e-commerce.
