Um consumidor bem atendido transmite sua satisfação para uma infinidade de amigos, parentes, colegas de trabalho e ainda pode levar essa satisfação para suas redes sociais. Quando o bom atendimento é prestado num caso de reclamação, as chances deste cliente ter simpatia pela empresa alcançam 90% e o número de pessoas para quem ele contará a experiência positiva continua aumentando.
Por outro lado, nem tudo são flores. Uma experiência negativa com um produto, serviço ou empresa imprime uma marca negativa que pode durar anos e ser transmitida para um numero grande de pessoas, pior, pode viralizar em uma rede social e causar grandes prejuízos a marca. O efeito cascata demonstra o quanto é importante o papel do atendimento ao público pelo Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) de uma empresa.
Ficar atento à qualidade prestada deve ser um trabalho constante, pois não basta disponibilizar um canal aberto para comunicar-se com quem adquire os produtos ou serviços, é preciso também atender suas expectativas. Garantir essa qualidade pode acontecer por meio do monitoramento de dados nessas conversas a fim de melhorar o atendimento e o relacionamento com seus consumidores. Veja quais indicadores de desempenho você deve medir no SAC da sua empresa:
Aspectos técnicos e comportamentais
Pró-atividade, entonação de voz durante a conversa, uso de palavras inadequadas (gírias, vocabulário pobre ou gerundismo), conhecimento sobre o tema, bem como a objetividade no atendimento. Mesmo parecendo difícil, tanto os aspectos técnicos como comportamentais podem ser medidos e analisados. O gestor do SAC pode pontuar cada quesito para medir numa escala de 0 a 5. O método é conhecido como escala gráfica e pode ser aplicado mesmo em temas subjetivos como simpatia, concentração e objetividade.
Softwares podem ser usados para integrar os canais por onde entram os contatos dos clientes e potencializar a mensuração de resultados.
KPIs (Key Performance Indicator)
O nome vem do Inglês: Key Perfomance Indicator, que significa indicador chave de desempenho. Esse indicador mede quase tudo dentro de uma empresa e é muito utilizado no SAC. Por meio dele, os gestores comunicam seus funcionários sobre o andamento das metas por período. Alguns exemplos de KPIs a serem analisados em um SAC:
- Tempo de espera: quanto tempo o cliente fica na fila esperando ser atendido.
- Tempo de atendimento: qual a média de tempo que o operador leva em uma chamada.
- Nível de serviço: quantas ligações, em porcentagem, são atendidas em um certo período de tempo, por exemplo.
- Taxa de abandono: quando o cliente desiste da chamada por conta da demora para ser atendido.
- First call resolution (FCR): uma das métricas mais importantes em um call center, pois refere-se ao índice de solução do problema do cliente já no primeiro contato.
- Nível de ociosidade: quanto tempo o operador fica, entre uma chamada e outra, sem realizar nenhum atendimento.
- Tempo no pós-atendimento: quanto tempo o operador demora para finalizar aquele caso (por estar preenchendo um formulário, por exemplo).
Mantenha-se alerta para os contatos realizados com a sua empresa. Só assim, a satisfação do cliente pode ser garantida. Cabe ressaltar que além do SAC convencional, os clientes contam agora com outras ferramentas para chegar até a empresa, como as redes sociais, o que pode ser muito perigoso para a sua imagem se você deixar seus clientes insatisfeitos.
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