Atualmente, quando falamos em pesquisa de mercado, os preços são relativamente altos, mas quando fazemos um preços acessível, os clientes ficam em dúvida se o serviço prestado é realmente de qualidade. Como passar essa qualidade para o cliente?

Pergunta

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Atualmente, quando falamos em pesquisa de mercado, os preços são relativamente altos, mas quando fazemos um preços acessível, os clientes ficam em dúvida se o serviço prestado é realmente de qualidade. Como passar essa qualidade para o cliente?

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, Nathália Marinho 4 meses 1 Resposta 138 visualizações Novo na comunidade 0

Resposta ( 1 )

  1. Pelo que entendi em sua pergunta, estamos falando de um serviço, diferenciar um produto de um serviço e o primeiro passo, em um produto pode ser visto, tocado, sentido, armazenado e adquirido como propriedade. Já um serviço é algo que não podemos tocar (intangível) e que consiste na execução de determinadas ações, de modo a gerar valor, algumas vezes ao próprio produto.

    Apesar de ser um ramo específico do marketing, o marketing de serviços não foge do objetivo principal dessa área de um negócio. Segundo Philip Kotler, considerado o pai do marketing moderno, a função do marketing é identificar, medir e quantificar o potencial de obtenção de lucro, caso uma empresa atenda aos desejos ou necessidades de determinado grupo de pessoas.

    No caso específico do marketing de serviços, podemos incluir métodos para divulgar as vantagens e os impactos de uma oferta para a vida do cliente. Com base neste importante autor podemos recomendar e elaborar uma estratégia com base nos 7 P’s.

    Produto

    O produto do marketing de serviços, se refere a entrega potencial, que agrega valor ao Cliente, resumindo é o resultado da utilização daquela oferta. Por exemplo, o produto de uma diarista que presta serviços de limpeza doméstica é a casa limpa.

    A definição de seu produto e importante, neste exemplo,  a pessoa só conhecerá a qualidade dos serviços de limpeza, após usá-lo, sem possibilidade de experimentar ou tocar esse produto antes de contratá-lo. A dificuldade de evidenciar a qualidade e o grande desafio neste setor, neste caso, uma solução e o famoso boca a boca, colher depoimentos que atestam sua qualidade, talvez, fotos, que evidenciam a qualidade final e cuidado, quando possível, leve o seu cliente a sentir e conhecer um trabalho pronto, e sempre que puder, leve seu cliente no ato do fechamento de sua proposta em um local, onde esta concluindo o seu serviço.

    Preço

    Para definir o seu preço de venda, e essencial ter em mão três informações:

    – Custos totais (fixos e variáveis)

    – Preço da Concorrência

    – Diferenciais de seu produto

    Uma das tarefas mais difíceis do marketing de serviços é determinar um valor que consiga cobrir os custos das horas dos profissionais envolvidos na execução do trabalho, quitar outras possíveis despesas com o fornecimento do serviço e não extrapolar o valor percebido pelo público.

    Praça

    É composta por dois elementos: o primeiro é o local em que o serviço será prestado, já o segundo diz respeito aos canais em que ele será divulgado e ofertado.

    Por exemplo, se um serviço é executado na casa do cliente, então o prestador precisará se preocupar com aspectos relacionados à locomoção e  ao transporte de ferramentas ou materiais usados na prestação dos serviços. Outras ofertas podem ser executadas à distância e liberar a pessoa de pensar nesses aspectos.

    Ou seja, pensar a praça é definir como atrair clientes e em quais locais os serviços serão prestados.

    Promoção

    Promover um serviço é criar estratégias de divulgação para atrair e conquistar clientes potenciais. Essa etapa pode envolver os meios convencionais e os digitais, dependendo das características do serviço e do público-alvo, definidos no estágio anterior.

    O ideal é que a comunicação reforce os diferenciais do serviço ofertado, sendo inovadora, dinâmica e próxima a atender uma necessidade pessoal. Também é fundamental que a empresa utilize o tom e a voz adequados para a sua marca.

    A voz da marca reflete a personalidade da empresa, a forma como ela deseja ser compreendida pelo público. Usar adjetivos simples ajudam a posicionar a marca na mente das pessoas. Alguns exemplos de adjetivos são: positiva, profissional, técnica, animada, bem-humorada.

     

    Processos

    São os métodos e fluxos de trabalho responsáveis pela padronização e fornecimento adequado do serviço. A função do processo é garantir que os resultados entregues ao cliente serão satisfatórios, que a execução do serviço será eficiente e a margem de lucro da empresa não será desperdiçada com retrabalhos.

    No marketing de serviços a apresentação de uma metodologia e de fluxos de trabalhos claros pode funcionar como um elemento de credibilidade para o contratante. Eles aumentam a percepção de que o trabalho será entregue com sucesso e com baixo risco de fracasso.

    Com um processo testado, o empreendedor passará uma uniformidades na prestação de serviços, reduzindo os riscos e entregas desiguais.

    Pessoas

    Prestar um serviço de qualidade exige a contratação e o treinamento de pessoas competentes. Um elemento adicional do marketing para o treinamento das pessoas é seu foco na satisfação do cliente.

    Colocar o cliente no centro da prestação de serviços não significa que os colaboradores farão qualquer tarefa adicional e fora do contratado para encantar ao solicitante. Ao contrário, indica que eles saberão como dizer “não” às solicitações fora do escopo, por entenderem como aquilo poderia afetar a margem de lucro da empresa.

    Por isso, treine os funcionários nos processos e transmita a importância do cliente para o sucesso de seu negócio, mas explique como eles podem responder às mais diversas situações.

    Percepção

    Tornar um serviço intangível em algo palpável é uma das principais tarefas do marketing de serviços. A percepção é criada por indícios visuais e/ou auditivos do serviço que será prestado. Por exemplo, a apresentação de um fluxo de trabalho, de imagens comparando o antes e o depois ou de vídeos com clientes dando depoimentos são evidências que tangibilizam o serviço e podem demonstrar a qualidade.

    Finalmente respondendo a pergunta

    Investir no seu plano de marketing de serviços fará com que a sua empresa entenda melhor as necessidades dos consumidores — uma excelente oportunidade de otimizar seus serviços, trazer mais destaque para a organização no mercado e atrair mais clientes. Com esta base podemos responder sua pergunta com as seguintes dicas.

    Criar um forte diferencial competitivo

    Aplicar os 7 P’s, já ira diferencia a sua empresa das demais, fugindo de comparações, o cliente já será abordado com um metodologia de qualidade. Com uma oferta palpável, em compreender as necessidades do cliente e usar uma linguagem adequada para o cargo e experiência do contratante. Certamente, isso diferenciará seu negócio de outros fornecedores. Encontre um diferencial evidente nos seus serviços e na sua marca.

     

    Lançar inovações

    Ter uma cultura empresarial focada nas necessidades dos clientes permitirá que pequenas melhorias ou novos serviços sejam introduzidos no portfólio das ofertas e agreguem mais valor para os contratantes. A maioria dos casos, as inovações surgirão de sugestões, elogios ou reclamações dos clientes. forneça canais adequados e planeje interações para coletar esse feedback. Divulgar estes feedback, cria um interação com o cliente e incentiva o boca a boca.

    Ser uma referência para o cliente

    Planejar interações e estabelecer forma de comunicação te ajuda a criar um relação de segurança e propriedade sobre o assunto. Enviar conteúdos úteis, informar sobre possíveis mudanças legais que afetam a forma como o cliente deveria executar sua rotina, manter conversas significativas são outras maneiras de agregar valor à sua marca, se manter como uma referência para o cliente e ser lembrado por causa dos contatos estabelecidos. Dedique-se a melhorar a relação com os clientes por meio do marketing de relacionamento.

    Pessoal Capacitado

    Na prestação de serviços, na grande maioria das vezes, o Cliente tem um contato direto com seus funcionários, desde o início do projeto, desta forma, foque em formar uma equipe competente, com colaboradores engajados com o resultado da empresa, e sobretudo demonstre os valores reais da empresa.

     

    Bom apesar de longo, acreditamos que conseguimos te passar de forma sucinta os principais pontos que devem ser abordados, par ase diferenciar no mercado e fugir de comparações equivocadas.

     

    Estamos a sua disposição para maiores esclarecimentos.

     

    Bons Negócios

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