Cafeteria da Clínica Villas Boas: cardápio variado, comida gostosa e decoração interessante
O atendimento ao cliente é um assunto mais que debatido e tratado em livros, palestras e cursos. No entanto, o bom atendimento, aquele que supera as expectativas do cliente, ainda me surpreende.
Um dia desses, tive uma boa surpresa com uma clínica médica de Brasília, a Villas Boas. Assim como 80% dos brasileiros, segundo estatísticas, eu tenho problemas de coluna e, de tempos em tempos, faço um exame que me aterroriza: a ressonância magnética. Tenho total fobia a lugares onde não posso me movimentar.
Ao entrar na clínica, a primeira impressão que tive foi que o edifício mais parece uma galeria de arte: quadros, fotos e frases estão distribuídos em todas as paredes, criando um ambiente acolhedor em um lugar frequentado por pessoas que estão passando por alguma debilidade. Senti-me tranquila e feliz, pois sou apaixonada por cinema e, dentre as gravuras, havia várias de cenas de filmes. Ambiente leve e agradável: primeira pequena grande coisa!
Segunda pequena grande coisa: vestuários e armários espaçosos, banheiros limpos e funcionários atenciosos. Por falar em banheiros, em seu livro As Pequenas Grandes Coisas, Tom Peters cita como exemplo o banheiro de uma pequena lanchonete no capítulo “Tudo se resume a banheiros!”. Ele diz que sempre julgamos as empresa pela “substância” e que a aparência é parte da substância. Ao entrar em uma empresa que cuida das pequenas coisas, o cliente sente que o empreendimento se importa com ele. É por isso que tantos empresários investem no layout, na decoração, no cheiro (aspecto de especial interesse para o varejo) e na limpeza.
Voltando à ressonância, fui conduzida à sala de exame (que tinha um símbolo enorme de radiação na porta) por uma funcionária que perguntou se já tinha feito este procedimento e se tinha fobia e ainda explicou que a técnica conversaria comigo durante a avaliação para ver como eu estava. Eu fiz ressonância pelos menos cindo vezes nos últimos 10 anos, e nunca me senti tão tranquila. Na verdade, eu nunca me senti tranquila! E realmente, durante todo o exame, a responsável “cuidou” de mim.
Sua empresa oferece pequenas grandes coisas?
Pequenas grandes coisas. Já pensou nisso em sua empresa? Quais são as pequenas grandes coisas que seu negócio oferece ao seu cliente?
O setor de serviços de forma geral e o segmento de serviços agregados ao comércio e indústria têm crescido enormemente justamente porque os produtos são quase commodities e são oferecidos em todo lugar, desde shoppings a lojas de rua e virtuais. Então, onde estão as pequenas coisas? No serviço prestado ao cliente. E onde está o serviço? No ambiente, no atendimento e, principalmente, no pós-venda. O pós-venda é importante porque, no Brasil e no mundo, há muitas empresas que, após venderem um produto ou serviço, se esquecem dos clientes. Você se lembra do atendimento que teve antes de depois de comprar um veículo? Pois então, é disso que estou falando!
Meu momento com a Villas Boas não terminou com o exame. Após a ressonância, que terminou às 14 horas, decidi almoçar no café – isso mesmo, café, e não lanchonete. O coffee shop também segue o princípio estético da clínica: livros para folhear e cardápio com massa e saladas no horário de almoço. Dê uma olhada na foto e entenda o que quero dizer.
Termino este post com uma citação de Tom Peters – consultor famoso que dá palestras em todo o mundo e para grandes empresas – sobre a importância das pequenas coisas e da simplicidade:
“Excelência sempre. Se não for a Excelência, o que será? Se não for a Excelência agora, quando será?”
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Edição: Fernanda Peregrino, da F&C Consultoria
