CADASTRAR

Entrar


Senha perdida

Perdeu sua senha? Por favor, indique o seu endereço de e-mail. Você receberá um link e criará uma nova senha por email.

Adicionar pergunta

Você deve fazer login ou se cadastrar para fazer a pergunta.

CADASTRAR

Você pode se cadastrar gratuitamente no site. Basta clicar em CRIAR UMA CONTA e seguir o passo a passo.

O e-commerce e as respostas às reclamações

Relacionar-se bem com os clientes é um fator de sucesso dos negócios

Neste ano, o e-commerce brasileiro deve movimentar R$ 39,5 bilhões. Um volume 27% maior que o de 2013. Apesar de uma expectativa de incremento considerável nos negócios de turismo (hospedagem e transporte de passageiros) e nos artigos esportivos, por causa da Copa do Mundo, o vestuário – de modo geral – deve continuar sua curva ascendente.

É nesse contexto que os pequenos negócios do setor têm encontrado a possibilidade de ampliar sua rede de comércio. Mas, usar a tecnologia a favor da lucratividade na comercialização de moda vai muito além de absorver as relevantes vantagens concretizadas no e-commerce nos últimos anos e de assumir o canal como estratégico para os negócios implantando uma loja virtual. Por isso, o Boletim de Tendências do Vestuário, produzido pelo Sistema de Inteligência Setorial do SEBRAE, trata das vantagens desse modelo de comércio e das informações sobre o que os usuários que consomem moda estão buscando ao acessar a rede e recomenda sete ações aos empresários de pequenos negócios.

Sem a execução dessas recomendações, sustentar um relacionamento de fidelidade com e-consumidores será um caminho muito mais árido. Fale com seus e-consumidores é uma dessas recomendações. A dica é “disponibilize o atendimento on-line, por e-mail, telefone ou pela rede social de seu negócio (caso tenha), retornando ao cliente sobre dúvidas, sugestões e reclamações”.

Como lidar com reclamações online é uma dúvida que permeia pequenos empresários tanto iniciantes como experientes nessa rede de comercialização. Existem mesmo reais desafios na empreitada e um deles é imprimir a agilidade que a atenção ao cliente exige, seja na internet ou fora dela.

Lidando com reclamações

  • Comece encarando as reclamações como uma real oportunidade de melhoria, avaliando tanto a perspectiva do cliente como a perspectiva do negócio.
  • Antecipe-se, baseado nesse princípio, mantendo e comunicando com clareza as regras preestabelecidas para a equipe de atendimento ao cliente e para o próprio cliente.
  • Nunca se distancie da perspectiva de melhoria na ótica do consumidor. Para isso, experimente a flexibilidade, porque regras às vezes precisam ser mudadas.
  • Sempre execute o combinado. Agilmente.
  • Busque conteúdo sobre o tema, pesquise ferramentas de apoio, informe-se como o mercado está agindo. Domine, sobretudo, os direitos dos consumidores.

Diretrizes para tratamento de reclamações

Empresas interessadas em estruturar a organização para o comprometimento no atendimento propriamente dito ao cliente e em aprimorar a habilidade da empresa em resolver reclamações de forma consistente, dispõem da Norma NBR ISO 10002:2005 da ABNT – Satisfação do Cliente – Diretrizes para o Tratamento de Reclamações nas Organizações.

Com princípios e orientações para a empresa implementar um processo eficaz de tratamento de reclamações de clientes, a Norma trata da gestão de aspectos como: Visibilidade, Acessibilidade, Prontidão, Objetividade, Isenção de Ônus, Confidencialidade, Responsabilidade, Foco do Cliente e Melhoria Contínua.

Dicas para o atendimento digital:

O portal http://ecommercenews.com.br elaborou algumas dicas sobre como lidar com as reclamações online que podem ajudar no sucesso no atendimento digital ao consumidor. Veja algumas:

 

  • O consumidor quer ser atendido no canal que escolheu.
  • Todas as perguntas devem ser respondidas.
  • Use as reclamações para aprimorar o atendimento.
  • Como as empresas podem melhorar sua reputação
  • Errou? Admita.

 

Acesse também a página do SEBRAE – Atendimento ao Cliente e obtenha mais informações sobre o assunto.

 

Compartilhe esse conteúdo em suas redes sociais!

Deixe um comentário

Sobre Sebrae

Esse é o perfil institucional do Sebrae nessa comunidade. Quer saber mais sobre o Sebrae - Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas? Acesse: http://www.sebrae.com.br/sites/PortalSebrae/canais_adicionais/o_que_fazemos

Me siga