Relacionar-se bem com os clientes é um fator de sucesso dos negócios
Neste ano, o e-commerce brasileiro deve movimentar R$ 39,5 bilhões. Um volume 27% maior que o de 2013. Apesar de uma expectativa de incremento considerável nos negócios de turismo (hospedagem e transporte de passageiros) e nos artigos esportivos, por causa da Copa do Mundo, o vestuário – de modo geral – deve continuar sua curva ascendente.
É nesse contexto que os pequenos negócios do setor têm encontrado a possibilidade de ampliar sua rede de comércio. Mas, usar a tecnologia a favor da lucratividade na comercialização de moda vai muito além de absorver as relevantes vantagens concretizadas no e-commerce nos últimos anos e de assumir o canal como estratégico para os negócios implantando uma loja virtual. Por isso, o Boletim de Tendências do Vestuário, produzido pelo Sistema de Inteligência Setorial do SEBRAE, trata das vantagens desse modelo de comércio e das informações sobre o que os usuários que consomem moda estão buscando ao acessar a rede e recomenda sete ações aos empresários de pequenos negócios.
Sem a execução dessas recomendações, sustentar um relacionamento de fidelidade com e-consumidores será um caminho muito mais árido. Fale com seus e-consumidores é uma dessas recomendações. A dica é “disponibilize o atendimento on-line, por e-mail, telefone ou pela rede social de seu negócio (caso tenha), retornando ao cliente sobre dúvidas, sugestões e reclamações”.
Como lidar com reclamações online é uma dúvida que permeia pequenos empresários tanto iniciantes como experientes nessa rede de comercialização. Existem mesmo reais desafios na empreitada e um deles é imprimir a agilidade que a atenção ao cliente exige, seja na internet ou fora dela.
Lidando com reclamações
- Comece encarando as reclamações como uma real oportunidade de melhoria, avaliando tanto a perspectiva do cliente como a perspectiva do negócio.
- Antecipe-se, baseado nesse princípio, mantendo e comunicando com clareza as regras preestabelecidas para a equipe de atendimento ao cliente e para o próprio cliente.
- Nunca se distancie da perspectiva de melhoria na ótica do consumidor. Para isso, experimente a flexibilidade, porque regras às vezes precisam ser mudadas.
- Sempre execute o combinado. Agilmente.
- Busque conteúdo sobre o tema, pesquise ferramentas de apoio, informe-se como o mercado está agindo. Domine, sobretudo, os direitos dos consumidores.
Diretrizes para tratamento de reclamações
Empresas interessadas em estruturar a organização para o comprometimento no atendimento propriamente dito ao cliente e em aprimorar a habilidade da empresa em resolver reclamações de forma consistente, dispõem da Norma NBR ISO 10002:2005 da ABNT – Satisfação do Cliente – Diretrizes para o Tratamento de Reclamações nas Organizações.
Com princípios e orientações para a empresa implementar um processo eficaz de tratamento de reclamações de clientes, a Norma trata da gestão de aspectos como: Visibilidade, Acessibilidade, Prontidão, Objetividade, Isenção de Ônus, Confidencialidade, Responsabilidade, Foco do Cliente e Melhoria Contínua.
Dicas para o atendimento digital:
O portal http://ecommercenews.com.br elaborou algumas dicas sobre como lidar com as reclamações online que podem ajudar no sucesso no atendimento digital ao consumidor. Veja algumas:
- O consumidor quer ser atendido no canal que escolheu.
- Todas as perguntas devem ser respondidas.
- Use as reclamações para aprimorar o atendimento.
- Como as empresas podem melhorar sua reputação
- Errou? Admita.
Acesse também a página do SEBRAE – Atendimento ao Cliente e obtenha mais informações sobre o assunto.
